8 dicas para saber como melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente (CX) não apenas faz com que ele fique satisfeito, mas também com que gaste mais […]
Omnichannel para a sua loja. O atendimento está amarrado?
Se implementado de forma correta, o omnichannel oferece uma série de benefícios à sua loja
Os clientes estão mais informados sobre o mercado do que você imagina. Graças à tecnologia digital, é cada vez mais comum que eles façam pesquisas em diferentes canais de comunicação antes de fechar uma compra. Por isso, as empresas devem estar preparadas para satisfazer o público e atender às suas exigências. Nesse sentido, o ominichannel pode ser a estratégia ideal para a sua loja. Assim, veja as principais informações sobre esse método para interagir com seus clientes e adequar os processos do seu negócio às demandas.
O que é Ominichannel?
Em primeiro lugar, o Omnichannel nada mais é do que a conexão dos canais de comunicação de uma empresa. Ou seja, ele está relacionado à integração entre loja física, redes sociais, sites, blogs e outros.
Em suma, o objetivo é melhorar a experiência do cliente e reforçar o valor da marca. Vale mencionar que o omnichannel não está relacionado à quantidade de canais, mas à homogeneidade e qualidade dos mesmos.
Por que investir nesse tipo de estratégia?
Sobretudo, quando aplicada corretamente, essa estratégia gera amplos benefícios. A princípio, um deles diz respeito à congruência de informações. Ou seja, os dados da empresa são alinhados para que os colaboradores sigam as mesmas regras de atendimento ao cliente.
Outra razão para investir em omnichannel para loja é a possibilidade de atender diferentes demandas. Bem como, de personalizar o atendimento e maximizar a qualidade dos serviços prestados.
Além disso, esse recurso permite o aumento da taxa de conversão, de modo a fidelizar clientes.
Como o Ominichannel funciona na prática?
A abordagem omnichannel implica na integração entre os canais de distribuição, promoção e comunicação. Se o seu cliente busca por um produto no chatbot, por SMS, na loja física ou no e-commerce, sua marca deve permitir que ele o faça sem maiores complicações.
Similarmente também vale para contextos de atendimento, suporte e relacionamento. Lembre-se de que a ideia desta estratégia é seguir os passos do cliente, de modo a ajudá-lo a encontrar o que deseja.
Só para exemplificar, imagine a seguinte situação: uma pessoa procura no Google por “violão” e acessa vários sites para conferir as opções disponíveis para venda. Após encontrar uma loja com preço atrativo, vai até o Instagram para conhecer mais sobre a marca.
Esse cliente também acessa sites de reclamações para avaliar a reputação da loja. Além disso, ele deseja saber sobre o custo-benefício do violão e, para isso precisa ir até a loja física para experimentá-lo.
Antes de decidir se compra ou não, ele volta para casa e avalia as condições de frete. Para economizar dinheiro, o cliente liga na central de atendimento e pesquisa a possibilidade de compra no site e retirada na loja física.
Esse exemplo reflete a jornada do cliente e o resumo do que é omnichannel para loja na prática. Quanto mais alinhados estiverem os canais de comunicação do seu negócio, maiores serão as chances de conquistar e fidelizar o cliente.
Como aplicar Ominichannel na minha loja?
Em primeiro lugar, é preciso que você integre os canais de venda da sua empresa. Invista em e-commerce, site, aplicativos, marketplaces, televendas, classificados, WhatsApp, loja física, entre outros.
Disponibilize diferentes forma de pagamento. Dificilmente, um cliente vai deixar de comprar de você por falta de cartão de crédito, por exemplo. Também é importante integrar os canais de venda aos de relacionamento.
Nesse caso, invista em recursos de mensagens inbox, comentários, e-mails, chat, telefone e interação pessoal. Não deixe de contar com uma equipe especializada em pré-venda, pós-venda e CRM.
Facilitar a compra e a recompra também deve fazer parte da estratégia omnichannel para loja. Isso pode ser feito por meio do histórico das compras anteriores, por exemplo.
Outra opção é demonstrar produtos por meio de vídeos e aulas gratuitas em loja física. Lembre-se de que, em todos os casos, é importante investir em ações responsivas e pensar que os canais de comunicação são uma extensão do seu estabelecimento.
Como avaliar se a estratégia Ominichannel está dando certo?
Tão importante quanto implementar omnichannel para loja é saber avaliar se ele está funcionando como deveria. Por permitir uma visão clara da experiência do cliente, a metodologia de Cliente Oculto gera muitos benefícios para seu negócio.
Ela está relacionada à uma forma de avaliação de uma série de elementos referentes ao contato de uma empresa com seus clientes. Uma das principais vantagens dessa metodologia é que ela é aplicada de forma anônima.
O cliente oculto nada mais é do que uma pessoa comum previamente selecionada e treinada pela SAX para atender às necessidades de avaliação do seu negócio. Sua função é realizar uma pesquisa qualitativa.
Seguindo os comandos estabelecidos e indicados, ele realiza tarefas específicas, que podem ser a compra de um produto ou serviço, ligação na central de atendimento em busca de informações, realização de reclamações, entre outras.
Depois de uma análise detalhada dos processos, a SAX realiza um relatório completo e encaminha para você. Os dados obtidos vão te ajudar a criar medidas que influenciam positivamente na decisão de compra.
Como você pôde perceber, a criação e gestão de uma estratégia omnichannel para loja é fundamental para atrair e fidelizar clientes. Aliada a ela, a metodologia do Cliente Oculto garantirá que você avalie o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
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