9 perguntas e respostas sobre Customer Experience
Todas as interações que o cliente tem com uma empresa compõem o que chamamos de Experiência de Cliente ou Customer Experience. Isso inclui todos os momentos de contato do cliente com a empresa, desde o processo de vendas, o follow up, a assinatura da newsletter, panfletos, mensagens de texto ou qualquer outra forma de contato que possa existir entre esses dois agentes — a empresa e o cliente.
Resumidamente, o CX (Customer Experience) envolve planejamento colaborativo, ou seja, todas as áreas da empresa envolvidas para trabalhar todos os pontos de contato que um cliente possa ter com a marca durante sua jornada. Tudo isso com um único objetivo: garantir uma experiência incrível em todas as interações.
O que tudo isso significa? Significa que o foco é no cliente, sempre colocando o fator humano em primeiro lugar. Vamos conferir algumas perguntas e respostas sobre Customer Experience para entender melhor o assunto? Continue a leitura!
1. Quais os benefícios de investir em Customer Experience?
Satisfação das pessoas que entram em contato com a marca. Em um primeiro momento, é isso que precisa estar em sua mente sempre que falarmos em investir na experiência do cliente.
Logo, o maior benefício do investimento em CX é a melhoria da relação entre cliente e empresa. E esse cuidado que a empresa tem com as pessoas é o motivo para empenhar-se em melhorar o Customer Experience.
Além disso, existem alguns benefícios secundários, por exemplo: o número de reclamações e devoluções cai, os elogios aumentam, chegam mais clientes por indicação, os funcionários ficam mais engajados etc.
2. Preciso investir muito dinheiro para colocar em prática?
Para que uma marca seja consistente no mercado, é importante que qualquer ponto de contato com os clientes seja pautado em um CX de qualidade.
Ainda assim, é possível trabalhar com “modelos de teste” de experiência do cliente, investindo em alguns pontos de venda ou pontos de contato e medindo o resultado. Dessa forma, é possível mudar, paulatinamente, a visão que as pessoas têm sobre a marca.
O investimento em Customer Experience não é elevado, considerando ainda o retorno que ele traz consigo. Porém, o valor a ser investido depende do tipo de empresa, público-alvo e imagem que a marca quer passar para seus clientes.
3. Como fidelizar mais clientes utilizando CX?
O objetivo do investimento em Customer Experience é a satisfação do cliente, correto? Errado: agora podemos aprofundar um pouco mais. O objetivo é “garantir uma experiência incrível em todas as interações” entre o cliente e a empresa.
Isso significa não apenas garantir a satisfação do cliente, mas encantá-lo ao apresentar uma experiência inesquecível. E é nesse ponto que conseguimos a fidelização.
Se prestarmos atenção, todos os artigos que falam sobre fidelização de clientes apontam o atendimento como principal fator para isso acontecer. Num trabalho bem executado de Customer Experience, o atendimento visa à excelência, logo, maior garantia de fidelização.
4. Qual a importância do atendimento para uma boa estratégia de Customer Experience?
Em grande parte dos setores da economia brasileira, o atendimento ao cliente é citado como uma fonte de insatisfação para as pessoas. Isso se deve a vários fatores: demora para conseguir falar com um atendente, chamadas pouco resolutivas, canais de comunicação pouco desenvolvidos etc.
No entanto, o potencial comercial de um bom atendimento é enorme, pois ele melhora significativamente a experiência do usuário. Quando alguém procura a assistência da sua empresa, provavelmente está enfrentando algum problema com seu produto ou serviço. Portanto, ele pode estar enfrentando um sentimento negativo, como raiva, insatisfação ou dúvida.
Assim, caso você forneça uma má experiência nesse momento, ele ficará mais propenso a cortar o relacionamento com a sua marca definitivamente. É isso o que mostra a pesquisa da NeoAssist e a Social Miner:
- 68% dos entrevistados disseram estar dispostos a pagar mais por um serviço ou por um produto caso encontrassem um atendimento melhor;
- 71,3% deles afirmaram que o ponto mais importante para melhorar a experiência com o atendimento é a resolução rápida do problema, logo no primeiro contato;
- 51,6% relatam ter problemas frequentes com o atendimento de algumas das marcas com as quais se relacionam;
- 87% dos clientes esperam que as marcas contem com vários canais de venda — preferencialmente com a possibilidade de atendimento automatizado nos casos mais simples.
5. Por que todos os setores precisam estar integrados?
O atendimento é apenas uma das pontas de qualquer empresa e, portanto, não conseguem obter todos os dados e resolver todos os problemas sem a ajuda de outros setores. Por essa razão, é imprescindível que haja integração entre eles.
A tecnologia será uma grande aliada nesse sentido. Por exemplo, quando você tem um sistema de atendimento integrado a outras ferramentas, o atendente pode saber quais foram as últimas compras e solicitações do cliente. Já uma solução de telefonia IP permite a comunicação rápida entre dois funcionários da mesma empresa, assim como o redirecionamento de chamadas.
Toda essa integração traz uma solução mais rápida e efetiva das queixas dos clientes e, desse modo, eles acabam criando uma imagem favorável da sua empresa pela boa experiência que tiveram no atendimento.
6. Qual a diferença entre CX e UX?
Quando falamos de experiência do usuário — User Experience (UX) —, estamos nos referindo a interações do cliente com um determinado produto ou serviço, como um aplicativo, um software etc.
Por outro lado, a experiência do cliente — Customer Experience (CX) — é muito mais ampla e envolve todas as ações feitas para que um cliente sinta mais satisfação em toda a sua jornada com a marca. Assim, abrange a eficiência do time de vendas em solucionar as dores do seu público, a qualidade do produto ou serviço, a resolubilidade do SAC, entre outros fatores.
7. O que é Customer Experience Management?
A Gestão da Experiência com o Cliente é uma área cujo objetivo é elaborar e acompanhar todas as medidas que sua empresa lança para otimizar a CX, pensando em uma jornada que realmente traga satisfação a ele. Para isso, ela se baseia em um tripé: esforço, emoção e sucesso.
O esforço tem um sentido duplo. Você deverá mostrar para o cliente que seu negócio está fazendo tudo o que pode para sanar o seu problema. Além disso, foca também em diminuir o esforço do cliente para ficar satisfeito durante o relacionamento com a marca.
No segundo pilar, a emoção, o objetivo é fazer com que o cliente crie um vínculo emocional com a marca. Para isso, a individualização do marketing e do atendimento é essencial, pois isso mostrará a ele que você está investindo em estratégias para fazê-lo se sentir cada vez mais satisfeito.
Por fim, o sucesso é atingido ao garantir que o cliente alcance todos os seus objetivos com a sua marca. Assim, sua empresa precisa entender quais são as dores dele e as soluções que ele deseja desde a primeira interação.
8. Por que é necessário investir em Customer Experience?
Para que uma marca se consolide no mercado, é preciso garantir que ela tenha uma relação ímpar com seus clientes. Ou seja, a marca precisa garantir que um cliente, mesmo que não veja seu símbolo, saiba discriminar que ela está presente ali.
E qual o caminho para fazer isso?
O caminho para chegar a essa consolidação é por meio do desenvolvimento de cada uma das partes que compõem a marca, a fim de se tornarem únicas, assegurando sempre a melhor experiência possível para os clientes.
9. Como medir a eficácia do investimento?
Para medir algo, precisamos entender o que estamos mudando. Então, quais serão as alterações que a marca sofrerá ao investir em CX?
Sabendo o que é mudado, é possível mensurar os dados. Por exemplo, se é necessário maior treinamento do pessoal da linha de frente, podemos analisar o número de reclamações, sugestões e elogios relacionados aos funcionários.
Alguns pontos, entretanto, são comuns às mudanças em Customer Experience e podem ser analisados para mensurar o impacto dos investimentos. Podemos ver, por exemplo, a variação no número de vendas, o fluxo de clientes, o engajamento nas redes sociais etc.
Lembre-se: uma marca consolidada é integrada. Ela oferece, em todos os pontos de contato com o cliente, a melhor experiência possível!
Na dúvida, observe marcas que ficaram famosas por sua CX e aprenda com elas. Algumas delas são o Nubank, a Starbucks, a Tesla Motors, a Apple, a Disney ou a Netflix.
Essas são as nossas perguntas e respostas sobre Customer Experience. Gostou do assunto? Quer conhecer mais estratégias para melhorar a experiência dos clientes nos pontos de venda? Confira o post sobre o PDV interativo!
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