Pilares da Experiência de Cliente: conheça e aplique esses 5
Não é de hoje que administradores de todo o mundo têm percebido que criar experiências realmente memoráveis para os clientes depende, essencialmente, de conhecer seu perfil de antemão e oferecer, além de produtos de qualidade, colaboradores engajados no ponto de venda (PDV).
Assim, o investimento em Customer Experience (CX) ganhou força nos últimos anos com a criação de estratégias especializadas para que cada marca consiga desenvolver ações sedutoras e consiga fidelizar seus clientes.
Pensando nisso, apresentamos hoje 5 pilares da experiência de cliente para que você entenda como traçar táticas e conquistar seus clientes, bem como cases de sucesso para que você possa se inspirar. Acompanhe!
Requisitos para se criar uma CX de sucesso
A experiência de cliente (CX) pode ser entendida como a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços oferecidos nos momentos de interação com uma marca. Tal conexão pode ocorrer tanto no PDV da instituição, num contato telefônico quanto em um espaço online.
Ela deve ser composta por uma estratégia de longo prazo que seja capaz de abranger todas as áreas de uma empresa para assim fidelizar o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre as partes.
Para criar ações que melhorem a experiência de cliente, é primordial traçar seu perfil com bastante precisão, realizando mapeamento de sua jornada, auditoria nas operações e treinamento dos funcionários para que suas ações transmitam os valores e a missão da empresa em todos os seus pontos de contato com seus clientes.
Inovar, superar as expectativas do cliente e demonstrar empatia são apenas exemplos do que toda empresa que deseja criar uma experiência de cliente acima da média deve fazer. É importante contar com parceiros qualificados para criar e monitorar ações: sua expertise permite que façam um diagnóstico embasado e enxerguem bem o que deve ser feito para que a empresa alcance melhores resultados.
Casos de sucesso para você se inspirar
Um exemplo bem-sucedido de empresa que investe em experiência de cliente e tem excelentes resultados é a Netflix: desde quando a empresa foi iniciada e ainda entregava DVD na casa dos clientes, sempre priorizou a relação com seu público.
Hoje, uma das características que mais atrai novos clientes é o oferecimento de um mês grátis para que se faça o teste do serviço. A experiência começa logo ali — ou melhor, continua, já que começou logo na escolha da utilização do serviço — e permanece enquanto o cliente optar por continuar a manter o contato com a empresa.
Para garantir a melhor experiência possível para o cliente, a rede investe em seu SAC, realizando atendimentos rápidos e eficazes, além de enviar recados personalizados para os usuários por e-mail e redes sociais e caprichar na criatividade ao anunciar suas séries.
Melhores práticas para se construir uma experiência de cliente acima da média
A tomada de ações para a construção de uma boa experiência de cliente deve sempre levar em consideração as particularidades, metas e objetivos de cada negócio. Entretanto, é possível destacar algumas atitudes comuns às empresas que têm sucesso neste sentido. Entenda o que pode ser feito.
1. Promova o engajamento dos funcionários
O primeiro passo para se oferecer uma experiência acima da média é entender que qualquer interação do cliente com a marca merece atenção: seja por telefone, por e-mail, por chat, pelas redes sociais, pelos aplicativos ou pessoalmente.
É preciso estar especialmente atento às interações físicas: o fator humano pode vir a ser o diferencial entre conquistar um cliente e fazer com que ele sempre busque a sua marca (passando a indicá-la para outros) e não fechar uma venda.
2. Esteja atento às interações nos pontos de contato
Toda empresa deve dar aquilo que promete, já que qualquer coisa diferente caracterizará uma experiência ruim. É necessário conhecer tudo sobre o cliente antes que ele interaja com a sua empresa, já que assim os colaboradores estarão devidamente preparados para oferecer aquilo que ele busca.
Logo, é importante treinar os colaboradores e fazer com que eles personifiquem tanto a missão quanto os valores da empresa: no momento da interação eles saberão responder dúvidas, transmitir empatia e atender ou mesmo superar as expectativas dos clientes.
3. Escute o cliente
O feedback dos clientes é a melhor forma de entender o que lhes agrada ou não, sendo o melhor indicador para se modificar ou implantar novas ações. Portanto, aproveitar as oportunidades em que a marca tem para conversar com eles é fundamental para o sucesso de um negócio.
Para tanto, vale lançar mão dos mais variados recursos para se obter a opinião de clientes, tanto antes quanto depois de uma interação com a empresa: o importante é mapear sua jornada, ouvir suas dores e oferecer soluções eficazes.
É importante que a empresa não fique parada aguardando reclamações por parte dos clientes, mas que corra atrás deles para entender o que pode ser melhorado, demonstrando que quer investir cada vez mais na relação para lhes oferecer o melhor produto/serviço possível.
4. Tenha valores de marca convincentes
Ter valores bem definidos e transmiti-los permite um maior engajamento entre a marca e o cliente: mostrar a eles que você valoriza suas necessidades e está ali para prestar um serviço de qualidade melhora sua experiência final.
A fim de passar confiabilidade e valorizar os seus clientes, você deve apresentar novidades, informar sobre eventuais mudanças ou interrupções de serviços, mostrar-se disponível e sempre comunicar mudanças de status de pedidos.
Manter o cliente bem informado evita problemas e mostra que sua empresa está comprometida com seu bem-estar e, de fato, faz valer aquilo que prega.
5. Mantenha lideranças motivadas
A cultura da experiência voltada para o cliente deve estar enraizada na mente de todos os colaboradores, mas, mais importante do que isso, é preciso manter os líderes da empresa constantemente motivados: gestores satisfeitos são capazes de produzir mais, orientar melhor e transmitir suas experiências para os outros funcionários.
Mantenha seus time constantemente atualizados quanto aos serviços e metas da empresa. Crie um canal de comunicação direto para que qualquer dúvida possa ser sanada rapidamente e os processos possam fluir naturalmente — afinal, diretorias, lideranças e demais colaboradores também devem se sentir acolhidos e satisfeitos para serem capazes de criar uma boa experiência.
E então, entendeu como funcionam os principais pilares da experiência de cliente? Compartilhe este texto em suas redes sociais e deixe que seus amigos também saibam como aplicar nossas dicas no cotidiano de seu negócio!
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