O que pode ser avaliado em um programa de Mystery Shopping?
Mystery Shopping é uma metodologia utilizada para avaliar a qualidade do serviço que a empresa presta aos seus clientes. Resumidamente, o programa de Mystery Shopping é feito por um cliente oculto, que faz uma avaliação — mediante sua experiência no contato com a marca — pautada em três principais aspectos: físicos, operacionais e atitudinais.
Quer entender um pouco mais sobre o que a metodologia Mystery Shopping engloba e quais fatores ela avalia? É só conferir o post!
Quais são os principais aspectos a serem avaliados no Mystery Shopping?
Aspectos físicos
Depois de trabalhar com varejo por algum tempo, é fácil perceber que, para efetuar uma venda, temos que vencer as objeções de compra dos clientes, correto?
A primeira barreira, certamente, está no aspecto físico do ponto de venda (PDV). Questões como estrutura, limpeza, iluminação, organização e exposição de produtos fazem toda a diferença.
Com a ajuda de um cliente oculto (também chamado de mystery shopper), você poderá entender como um cliente percebe seu PDV, que impressões ele tem ao analisar todo o visual do espaço e qual é o nível de aderência do PDV aos padrões definidos pela sua empresa.
Aspectos operacionais
Assim que o cliente entra em uma de suas lojas, depara-se com a rotina daquele lugar, ou seja, seus aspectos operacionais. Eles podem levar a pessoa a concluir ou desistir da compra.
Quando citamos aspectos operacionais, estamos falando das filas — que, caso sejam excessivamente longas, podem levar à desistência de uma compra —, das formas de pagamento, do tempo de espera para ser atendido, da burocracia para fazer uma solicitação ou reclamação, entre outros pontos.
Todas as questões operacionais que envolvem os clientes são avaliadas pelo mystery shopper. Isso pode fazer você repensar alguns processos e, com isso, oferecer uma melhor experiência para seus clientes.
Aspectos atitudinais
E como não poderia ser diferente, outro pilar importante avaliado pelo cliente oculto é o atitudinal. Ele engloba questões relacionadas à equipe de atendimento (linha de frente), como a atenção destinada aos clientes, a cortesia do tratamento e o conhecimento sobre os produtos e serviços.
Esse talvez seja o fator mais difícil de ser avaliado por um gestor, já que, na frente dele, a equipe tende a se portar de maneira exemplar. Entretanto, quando temos um mystery shopper em cena, é possível ver os funcionários trabalhando da forma como eles costumam fazer rotineiramente, quando não estão sendo avaliados.
Isso permite entender, de fato, como seu cliente está sendo tratado e de que forma isso pode influenciar na sua satisfação e fidelização. Além disso, vai impactar positivamente na criação de um treinamento de equipe.
Quais erros devem ser evitados em um programa de Mystery Shopping?
Coleta inadequada ou ineficiente de informações
Grande parte do sucesso de um programa de Mystery Shopping vem da qualidade da ferramenta usada pelos clientes ocultos. Por isso, é essencial escolher bem a empresa que o ajudará a desenhar a sua estratégia, desenvolvendo questionários que refletem a realidade da sua empresa e os padrões estabelecidos e disseminados para a sua linha de frente.
Perguntas duplas
O ideal é que o resultado das perguntas se converta sempre em uma ação de melhoria na sua empresa o quanto antes. Ou seja, as questões devem ser diretas e simples – SIM ou NÃO, relacionando-se a um assunto de cada vez. Evita-se perguntas duplas como: o funcionário explicou os programas de fidelidade da loja ou as promoções atuais? Isso porque, em caso de uma resposta negativa, não seria possível saber em qual ponto intervir.
Perguntas subjetivas
Outro aspecto importante é evitar perguntas que envolvam uma avaliação subjetiva do cliente, como seu nível de satisfação. As perguntas mais importantes são a respeito do cumprimento ou não de determinados objetivos do seu planejamento estratégico.
Então, em vez de pedir para ele dar uma nota de 0 a 10, questione a respeito de pontos específicos, como “a loja estava organizada?”, “o vendedor procurou entender sua necessidade?” etc. Isso previne que seu negócio faça esforços desnecessários para consertar algo que era meramente opinião pessoal.
Ambiguidade de expectativas
Não foque em aspectos que podem variar de acordo com as expectativas e experiências prévias do cliente oculto — ainda mais em relação à qualidade do atendimento. É muito mais proveitoso fazer perguntas sobre determinados comportamentos estratégicos, como “o vendedor sorriu?”, “ele fez contato visual?”, “ele entendeu suas demandas?” etc.
Excesso de perguntas
Talvez esse seja o maior erro que alguns varejistas cometem, pois querem resolver todos os problemas das suas lojas de uma só vez. É impossível para um comprador oculto — e qualquer pessoa — observar vários aspectos ao mesmo tempo. Priorize as questões mais importantes para seu negócio no presente e evite questionários com mais de 20 a 30 perguntas objetivas.
Escolha de um parceiro ruim
No Mystery Shopping, você vai ter que contratar uma equipe externa para criar esses questionários e entrar em contato com os clientes ocultos. Para que sua campanha seja bem-sucedida, você terá que seguir alguns critérios:
- coleta responsável de dados: a integridade dos dados é o ponto mais importante para o sucesso da sua estratégia de clientes ocultos. Afinal, não basta ter um bom questionário, mas também saber como aplicá-los a fim de alcançar os resultados desejados;
- recursos: verifique a capacidade do provedor de oferecer um serviço de alta qualidade. Para isso, pergunte a respeito das ferramentas tecnológicas para a análise de dados, do processo de seleção de clientes ocultos, validação e checagem das informações trazidas, das métricas utilizadas no processo etc.;
- referências: por fim, conheça os clientes atuais do parceiro potencial. Desse modo, é possível saber se há empresas renomadas trabalhando a longo prazo com ele. Se houver grandes nomes do varejo, com um relacionamento de longo prazo, você poderá ficar muito mais tranquilo.
De um modo geral, todos esses aspectos são fundamentais para o bom funcionamento de um negócio. Se qualquer um dos pilares for deixado de lado, a satisfação dos clientes ficará comprometida. É por isso que o programa de Mystery Shopping é fundamental: por meio da ajuda de clientes ocultos, é possível avaliar, de forma certeira, o desempenho dos seus pontos de venda e, a partir disso, pensar em melhorias.
Para colocar essa metodologia em prática, entre em contato conosco! Estamos prontos para tirar suas dúvidas e ajudar no que for necessário.
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