Como avaliar a satisfação dos franqueados com a franqueadora?
São inúmeros os fatores que geram uma vantagem competitiva em qualquer segmento de negócio. Desde preços atrativos, produtos de qualidade, passando por um atendimento personalizado e uma boa experiência com o processo como um todo. E, claro, uma boa pesquisa de satisfação de franqueados.
Quando se trata do ramo de franquias, há um ponto essencial que influencia os resultados do negócio: a satisfação dos franqueados com a franqueadora escolhida. Nesse sentido, é preciso seguir algumas regras de ouro para obter êxito e sucesso.
Como o ponto de união é a marca, o bom relacionamento entre ambas as partes — levando em consideração que o franqueado é o primeiro a receber os serviços e os cuidados da franqueadora — é um aspecto que não pode ficar de fora dessa dinâmica.
Assim, de olho na evolução do seu negócio, elaboramos este post para mostrar algumas maneiras de manter o empreendimento sempre em uma linha positiva na relação com os franqueados e na busca pela rentabilidade. Interessado? Então, vamos a elas!
Invista na interação
Em primeiro lugar, é preciso lembrar que o relacionamento entre franqueados e franqueadoras deve estar pautado na resolução das diversas demandas impostas pelo negócio, seja qual for a sua área de atuação.
Isso porque existem várias formas de agir, métodos de produção, maneiras de investir em marketing… Enfim, diante de tudo isso, é preciso sempre manter a comunicação bem clara e objetiva para que não aconteçam ruídos nem perda de investimentos.
Aliás, essa interação contribui, ainda, com a motivação entre os colaboradores e tem como retorno mais qualidade no atendimento aos clientes. Em outras palavras, ela faz com que o serviço seja uma experiência incrível, atraindo e fidelizando mais franqueados, além de aumentar a confiabilidade na franqueadora.
Elabore uma pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação realizada com os franqueados é uma forma eficaz de conhecê-los melhor e determinar se a empresa está entregando a eles as soluções ideais.
Nesse sentido, fica mais simples entender como a realização de uma pesquisa de satisfação de franqueados pode ajudar muito sua empresa a trilhar o caminho certo e manter um relacionamento de ajuda mútua.
O professor e escritor Philip Kotler, em seu livro “Marketing de Serviços Profissionais”, fornece dicas valiosas para o relacionamento entre as diferentes partes que compõem um negócio.
É importante notar, como afirma Kotler, que o interesse atual correspondente à satisfação nas relações entre prestadores de serviços é, em grande parte, decorrência da elevação de padrões de qualidade acordados entre as duas partes.
Realizar essas pesquisas, portanto, é um processo direto de contato com essas pessoas para conhecer suas necessidades e, a partir daí, desenvolver um trabalhar sério para oferecer padrões de qualidade que satisfaçam essas exigências.
Os 5 objetivos principais das pesquisas de satisfação, afirma Kotler, são os seguintes:
- trabalhar as relações em um nível mais próximo para compreender suas preferências e necessidades;
- medir o nível de aperfeiçoamento;
- solicitar sugestões para aperfeiçoar os serviços prestados;
- mensurar as vantagens e desvantagens dos concorrentes;
- vincular as informações da avaliação dos serviços ao desempenho e às rotinas internas da empresa.
Vamos, agora, conhecer algumas etapas da pesquisa de satisfação de franqueados na prática.
Ouvir os franqueados
O primeiro passo é o contato direto. Os dados obtidos nessa etapa fornecerão todos os elementos estruturadores da pesquisa de satisfação. É importante utilizar os diversos pontos de escuta, ou seja, formas de prestar atenção aos franqueados e ao mercado. Algumas delas são:
- comentários e reclamações dos franqueados que procuram a empresa;
- análise dos serviços prestados;
- painéis de opiniões;
- entrevistas em profundidade.
As perguntas feitas aos franqueados devem acompanhar as seguintes questões norteadoras:
- Quais são os níveis atuais de satisfação dos nossos franqueados?
- Quais são os principais problemas ou principais reclamações?
- Quais características da empresa geram fidelidade e satisfação?
- Quais áreas da empresa devem receber maior atenção e prioridade em relação ao aperfeiçoamento?
Analisar os dados coletados
A análise dos dados recolhidos na primeira etapa se concentra na integração dos dados sobre os franqueados, com o objetivo de definir prioridades e metas de aperfeiçoamento.
O desafio aqui é transformar os dados, formas brutas de conhecimento, em informações — a organização mais seletiva desses dados. Informações adequadas são essenciais para colocar as decisões estratégias no caminho correto.
Traçar estratégias de ação
O terceiro passo envolve desenvolver planos de ação referentes aos problemas e áreas críticas, após a análise criteriosa das informações sobre os franqueados e suas necessidades e preferências.
É uma etapa crucial, já que a incapacidade de traçar estratégias é o principal fator de fracasso na avaliação das pesquisas de satisfação.
Implementar as mudanças
A quarta e última etapa envolve a implantação concreta das iniciativas de aperfeiçoamento, inovação e mudanças estruturais na empresa.
É interessante notar que se trata de um ciclo que deve se repetir: após a implementação das mudanças, a empresa deve ouvir novamente os franqueados e avaliar novamente o nível de satisfação.
Uma pergunta significativa que os gestores podem se fazer no final do processo é: as melhorias recentemente adotadas surgiram a partir do contato direto com os franqueados?
Explore os potenciais humanos
Bom, sabendo que os negócios são conduzidos por seres humanos, independentemente da marca ou do ramo de atuação, sempre vale a pena ficar atento quanto à valorização dos colaboradores em toda a escala produtiva.
Nesse aspecto, o engajamento de ambas as partes do processo é fundamental, afinal, existem franqueados que acreditam que os resultados cairão do céu apenas por contarem com uma marca consolidada no mercado — fato que, obviamente, não condiz com a realidade.
É preciso estabelecer metas e agir sempre em busca da superação diária, melhorando os resultados e estabelecendo a relação de franqueados sócios. São aqueles que se sentem corresponsáveis pelo sucesso, inspirando e sendo proativos nas atividades da franquia, ou seja, colocam a mão na massa e fazem de tudo para a máquina sempre manter avanços na produtividade.
Já os franqueados, que apostam todas as fichas do sucesso nas mãos da franquia, agindo de maneira cautelosa nas tomadas de decisões, precisam ficar atentos.
Isso porque a característica deles é não se sentir tão parceiros da franquia, fato que pode trazer impactos negativos na condução do negócio seja por dúvidas ou medos na hora de agir por conta própria.
Outra característica que deve ser evitada é a do franqueado passivo — cujo foco é o ganho pessoal, desacreditado no potencial da franquia. Neste caso, o perfil do empreendedor é de ficar muito fechado nos números, objetivando o retorno do investimento no menor tempo possível, sem focar no que tem que ser feito no dia a dia do empreendimento.
Afinal, ao encontrar parceiros que realmente vestem a camisa da franquia, a franqueadora poderá adotar estratégias e táticas em vários segmentos, acompanhando a performance, satisfação e engajamento, visando sempre à obtenção de melhores resultados para o seu negócio.
Enfim, vê-se que a satisfação dos franqueados com a franqueadora é uma via de mão dupla, que exige esforços de ambas as partes.
Para um contato mais direto com esses profissionais, é essencial a realização de uma pesquisa de satisfação de franqueados. Dessa maneira, a obtenção do sucesso ficará bem mais próxima, proporcionando mais vendas e agregando valor para o seu negócio.
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