Satisfação do Cliente: Sem ela, seu negócio tende a naufragar

Entender como o seu cliente está se sentindo no atendimento ou loja, é essencial para obter sucesso e vida longa à sua empresa

Satisfação do cliente! Uma empresa pode ter um excelente portfólio de produto ou ótimos serviços prestados, uma estratégia bem pensada, um time de vendas campeão e lojas lindas e bem apresentáveis, mas, sem cliente, ela não é nada! Portanto, a satisfação dos seus clientes é essencial para o sucesso de seu negócio. Não há dúvidas de que o cliente é a razão de existir de toda organização, sendo ele quem determina se o negócio será um sucesso ou não. Por terem se dado conta do poder que os clientes têm em mãos, muitos especialistas afirmam que estamos vivendo a “era do cliente”. Isso quer dizer que, para o seu negócio, é muito importante acompanhar o índice de satisfação deles. No entanto, mesmo que se saiba sobre a importância do comprador para a empresa, compreender seus hábitos e costumes pode ser um desafio. Por isso, várias são as técnicas para mensurar e monitorar a experiência do cliente. A seguir, entenda os benefícios de estar sempre por dentro do que se passa na mente e no coração dos seus clientes. Afinal, eles são a razão da existência do seu negócio, concorda?

Jornada do cliente

Inicialmente, quando você ainda está no processo de atração de novos clientes, a confiança que passa para o cliente é tudo. Seus futuros clientes precisam se sentir confortáveis e seguros, principalmente quanto à entrega e qualidade dos seus produtos e serviços. Quando seu cliente efetua compras e você consegue fazer um bom gerenciamento desses processos do início ao fim, ele observa a eficiência da empresa. A partir daí, a possibilidade de retorno para novas compras é muito maior. Conhecendo bem toda a jornada que seu cliente faz — atentando-se para as etapas de antes, durante e depois da compra —, você conseguirá dar uma assessoria cada vez mais eficiente para ele, ajudando-o no processo. Oferecendo uma experiência cada vez melhor durante a jornada de compra, sua equipe fará com que o cliente sempre retorne.

Retenção e fidelização

O primeiro passo para a fidelização de um cliente é entender como tem sido a sua relação com a empresa e traçar planos para corrigir possíveis pontos de insatisfação. É como todo relacionamento: para que seja duradouro, é preciso entender o outro e buscar ser sempre uma pessoa (ou empresa) melhor com base nisso. Agora, quais são as vantagens de um cliente fiel? Seus investimentos em publicidade certamente serão menores, suas vendas mais frequentes e com ticket médio mais alto, além das tão valiosas recomendações. Isso para citar apenas algumas das vantagens!

Oportunidades para melhorar a satisfação do cliente

O atendimento é um fator tão delicado para os negócios que pode ser decisivo entre o amor por uma marca e a vontade de nunca mais se relacionar com ela. Monitorar a experiência do cliente é identificar tanto aspectos positivos no processo de atendimento (para disseminá-los e repeti-los) quanto pontos negativos (para corrigi-los imediatamente). O processo também pode identificar algum ponto de melhoria em que você realmente deve investir para que o sucesso de relacionamento com seus demais clientes sejam certos.

Oportunidades de inovação

Acompanhar de perto como anda a satisfação de todos os seus clientes em geral pode ser uma ótima oportunidade para encontrar novas soluções que estejam dentro do escopo da sua empresa, para que você possa aproveitar essa brecha e desenvolver novos projetos, produtos ou serviços, para que, assim, consiga fazer seu negócio crescer ainda mais. E é válido lembrar que, quanto mais problemas dos seus clientes você conseguir resolver, maior será a satisfação e a confiança deles com a sua empresa e maior será o grau de fidelização com você. Você ainda conseguirá atingir novos clientes que poderão conhecer todas as suas linhas de produtos e serviços. Caso eles se sintam satisfeitos, certamente se tornarão fiéis à sua marca também.

Feedback sobre produtos e serviços

O produto ou serviço perfeito é aquele que consegue resolver problemas e necessidades reais dos clientes da empresa. Na teoria, é muito simples, fácil e bonito falar assim. Mas como eu vou saber se o meu produto ou serviço está cumprindo esse papel? Como eu vou saber que o cliente realmente está satisfeito com a solução que eu ofereci para ele solucionar o seu problema? Assim como o processo de atendimento, o produto ou serviço também se beneficia diretamente do monitoramento da satisfação do cliente. É esse feedback que indicará o que pode ser melhorado, o que deve ser mantido ou, ainda, quais aspectos a serem retirados do produto ou quais devem ser as melhorias nos serviços gerais que são prestados pela empresa.

Aumento do ticket médio

O cliente que se sente acolhido e compreendido, que tem suas dúvidas sanadas e problemas solucionados no ponto de venda certamente compra mais. Já aquele que é mal atendido, que fica confuso e não consegue a solução de seu problema ou que não sabe todas as opções que tem, compra menos. Essa lógica é simples assim. Portanto, invista no monitoramento dos processos e procure a melhoria da experiência dos clientes e perceba o aumento do tempo que eles permanecem na loja. Entenda a confiança que eles depositam na marca e, consequentemente, o incremento nas suas vendas acontecerá.

Identificação de pontos críticos

O pior cenário para qualquer empresa é ver o seu cliente indo embora sem saber a razão desse abandono. Além de perdê-lo, a empresa não tem nem ideia do que pode ser melhorado para que isso não volte a acontecer com outros. Por isso, ter atenção à experiência do cliente e ao seu nível de satisfação significa não apenas ter o conhecimento do que pode ter causado uma insatisfação, mas também entender como reverter a situação a tempo de conseguir corrigir o problema e salvar o relacionamento entre sua empresa e o cliente. Como você viu, é imprescindível monitorar a experiência e a satisfação dos seus clientes. Assim você conseguirá saber se existem pontos onde você pode melhorar, tanto na parte de produtos quanto na execução de serviços. Você poderá, também, encontrar novas oportunidades para aumentar os lucros do seu negócio. Muito se fala sobre experiência e satisfação do cliente, e não é para menos, afinal, ele é a razão de existir de uma empresa e priorizá-lo deve ser obrigação de qualquer organização. Com a revolução tecnológica e a mudança de comportamento, os clientes não se limitam ao básico “comprar e vender”: eles querem um algo a mais, o que corrobora a relevância do tema. Porém, você sabe qual é a diferença entre os termos? Embora possam parecer similares, há uma grande diferença entre experiência e satisfação do cliente. Para ajudar você a ter clareza, mostraremos neste artigo os conceitos de cada um, as diferenças e como engajar a equipe para cumprir esse papel. Acompanhe a leitura e confira!

O que é experiência do cliente?

Em termos simples, a experiência do cliente é todo período em que o cliente tem contato com a empresa. Isso engloba canais de comunicação, atendimento, negociação, fechamento da venda, pós-venda e o tempo de uso do produto ou serviço. Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente é trabalhar vários aspectos na relação entre ele e a empresa. O objetivo é conseguir algo consistente, diferenciado e duradouro.

O que é satisfação do cliente?

Segundo Philip Kotler e Kevin Lane, dois dos principais nomes do marketing, a satisfação do cliente é a relação entre o prazer ou desapontamento em relação à expectativa de performance pelo produto ou serviço. Trata-se de uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente após ter contato com a empresa. Ou seja, é uma maneira que as organizações têm para descobrir suas falhas e acertos em relação à expectativa do público. Para obter as informações desejadas podem ser usadas pesquisas diretas sobre o quanto o cliente ficou satisfeito com a empresa.

Qual é a diferença entre experiência e satisfação do cliente?

Ambos os processos são complexos e abrangem várias etapas. No entanto, podemos dizer que a satisfação do cliente é um dos fatores de uma boa experiência, enquanto o inverso nem sempre é verdadeiro. Segundo pesquisa, 20% dos clientes que se dizem satisfeitos pensam em abandonar a empresa. É nesse ponto que a diferença fica bem clara: “Por que você vai querer abandonar a marca se está satisfeito?” Isso acontece porque o cliente pode gostar do ambiente, do atendimento e da localização, mas o produto pode não atender às suas expectativas. De modo geral, ele pode se sentir satisfeito, mas sua experiência pode não ser positiva, pois o principal objetivo não foi atingido: ter a sua necessidade satisfeita. No caso da experiência, para que ela seja ótima, é preciso que toda a interação com o cliente seja perfeita. Uma boa experiência se inicia ao entender o desejo ou problema do cliente, criando um ambiente propício, entregando um produto que atenda ou supere a expectativa e fornecendo um pós-venda de qualidade.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para o cliente ter uma experiência completa e satisfatória é preciso ter uma equipe preparada e alinhada com esse objetivo. Para isso, o gestor deve executar estratégias para manter os seus colaboradores engajados. Entre elas podemos citar:

• ter funcionários engajados;
• fazer treinamentos contínuos;
• manter uma comunicação aberta com o time;
• garantir um bom clima organizacional;
• reconhecer e recompensar os esforços;

Agora você já sabe que experiência e satisfação do cliente não são a mesma coisa. Embora a satisfação seja importante, ela não é suficiente para fidelizar.

Como medir a satisfação do cliente?

Net Promoter Score

Mais conhecido como NPS, ele não é apenas uma métrica, mas uma verdadeira metodologia de gerenciamento de clientes que é utilizada para gerenciar o relacionamento da sua empresa com o público. Assim, você pode acompanhar constantemente o desempenho do seu negócio em relação à satisfação e à experiência de compra. Ele é uma boa alternativa para quem não pode ou não deseja executar as pesquisas de opinião tradicionais com perguntas sem foco e objetividade. O sucesso é tamanho que a Fortune verificou que mais de dois terços das 1000 maiores empresas do mundo utilizam o NPS. O NPS se baseia somente em uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”. Ela pode ser feita em instantes após as compras ou em um questionário de pós-vendas por e-mail ou redes sociais. Além disso, todo o processo de pesquisa e análise de dados pode ser feito por uma agência especializada em satisfação dos clientes. A partir das análises dos resultados, os clientes são classificados em três categorias:

• promotores: são aqueles que atribuíram uma nota 9 ou 10. Eles possivelmente vão espontaneamente recomendar seus produtos às pessoas próximas sem que você precise oferecer nenhum benefício. São eles os responsáveis pelo famoso marketing boca a boca;
• passivos: responderam à pergunta com uma nota entre 7 e 8. Eles gostaram do seu serviço, mas provavelmente não ficaram tão empolgados a ponto de recomendá-lo espontaneamente;
• detratores: representam as notas abaixo de 6. Nesse caso, é bem possível que eles façam uma avaliação negativa para os seus colegas, realizando um verdadeiro marketing negativo. Por isso, sua empresa precisa se esforçar bastante para ter uma baixa taxa de detratores.

À medida que mais clientes avaliam seu negócio, você pode ter um panorama da qualidade da experiência que você está fornecendo. O ideal é manter o número de promotores o mais alto possível. As melhores empresas geralmente conseguem taxas de 50% de clientes promotores, mas taxas acima de 20% já são boas. Por outro lado, a preocupação maior deve ser em manter os detratores abaixo de 5% a 10%,

Realização de pesquisas tradicionais

Esse tipo de pesquisa tem um escopo mais aberto, isto é, não se limita a uma só pergunta ou métrica. Sua empresa pode questionar o que quiser para avaliar a qualidade da experiência e da satisfação do cliente. Como vantagem, você pode obter um panorama mais completo do que eles pensam a respeito da marca. O lado negativo é que, caso não sejam muito bem executadas, elas podem não ter foco ou objetividade. Desse modo, você tem um conjunto de resultados que não se transforma em uma ação bem planejada. Nesse caso, a ajuda de uma consultoria é imprescindível para que um profissional o ajude a elaborar perguntas que ajudem a sua empresa a conquistar seus objetivos e a colocar em prática o planejamento estratégico. Você precisa saber que tipo de experiência deseja criar e como acessar a opinião do seu público com a abordagem correta. Siga as dicas apresentadas e fique atento a cada etapa do seu processo e supere todas as expectativas. O resultado? Em vez de ter clientes você terá fãs, vendas recorrentes e resultados acima da curva. Se você gostou do conteúdo e quer entender ainda mais sobre como metrificar seu negócio, baixe agora mesmo o nosso guia sobre Como Medir o ROI da sua empresa.   Atender às expectativas dos seus consumidores e criar uma experiência de compra agradável devem ser algumas das prioridades para quem deseja fidelizar e conquistar novos clientes. Com isso em mente, não é difícil concluir que o ambiente dentro da loja é muito importante.

Ele compreende o atendimento, a organização e a estrutura. Por isso, se você quer aumentar a satisfação dos clientes, comece agora a rever as condições físicas do seu negócio. Quer entender melhor qual a relação entre ambiente e sucesso nas vendas? Leia o texto e comece as mudanças agora mesmo!

Entenda um pouco mais sobre o sentimento de satisfação dos clientes

A satisfação está relacionada à experiência de compra do consumidor. Quanto melhor for essa experiência, maiores serão as chances de ele optar pelo seu negócio em outras ocasiões novamente.

Quando você não presta atenção naquele aspecto, acaba gerando descontentamento ou baixa satisfação. Esse sentimento, além de dificultar o retorno do cliente, faz ainda com que ele transmita aquela má impressão sobre a marca a outras pessoas conhecidas. O que não é nada positivo para o seu empreendimento, não é? Afinal, depois que a fama se instala é muito difícil reverter o quadro!

Saiba como o ambiente da sua loja influencia na experiência de compra

Ter um serviço ou produto de qualidade não garante necessariamente a satisfação dos clientes. A experiência positiva de consumo envolve todo um conjunto de aspectos, como o atendimento, a boa organização espacial, os valores apresentados e outros feitos pessoais. Por isso, é algo tão subjetivo e dinâmico.

O clima que você imprime ao ambiente faz muita diferença e precisa refletir a imagem da sua marca. Também deve espelhar os anseios do seu público.

Ele pode achar que a loja parece muito cara, ou que não será bem-atendido pelos vendedores, que os produtos parecem ruins, que os funcionários sejam desleixados. Esses são apenas alguns exemplos possíveis. Por isso, o local e equipe devem estar em conformidade com seus produtos e público-alvo.

Conheça alguns fatores que levam à satisfação

Por mais que a satisfação dos clientes seja um conceito subjetivo, alguns aspectos são bastante visíveis e fáceis de corrigir. Como:

Prepare seus vendedores

Quando uma pessoa entra em uma loja, espera que os vendedores saibam tudo sobre os produtos que estão sendo trabalhados. Por isso, eles devem estar aptos a fornecer informações, tirar dúvidas e dar conselhos honestos. Quando o profissional não conhece a marca, tenta empurrar produtos ou não deixa o cliente à vontade, acaba proporcionando falta de confiança e insatisfação.

Invista nos fatores físicos

A temperatura, a música e a iluminação são fundamentais dentro da loja. É claro que esses aspectos vão depender do estilo dos seus consumidores. Mas se o seu público-alvo são senhoras sofisticadas, por exemplo, apostar na música alta e falta de iluminação, certamente, não será algo bem-visto.

Tenha bons provadores

Se você trabalha com vestuário, precisa de bons provadores. Não importa se os seus produtos são maravilhosos. Iluminação ruim, espaço apertado e espelhos que aumentam demais fazem com que as pessoas se sintam mal com a imagem que veem refletida no local. E isso não contribui em nada para a satisfação dos clientes.

Para gerar a satisfação dos clientes, o ambiente da sua loja precisa reduzir o estresse e criar condições favoráveis à compra. A cada desconforto ou esforço que o consumidor faz para realizar a compra, a insatisfação tende a aumentar. Como você vai fazer isso dependerá do público que deseja agradar. Alinhe o ambiente aos produtos e clientes, invista na estrutura física e treinamento do seu pessoal. Quando você vende facilidades, a satisfação é sempre maior!

E você, como avalia o ambiente de uma loja? Siga nosso Instagram para ficar por dentro de outras dicas e discussões. Todas essas observações são importantes para sua empresa, pois assim conseguirá guiar todos os esforços da empresa para que o cliente tenha uma experiência de compra incrível, tendo como consequência direta o aumento do número de clientes fidelizados à sua empresa e um aumento considerável dos seus ganhos. E aí, gostou do nosso post? Conseguiu entender a real importância de monitorar a experiência e a satisfação dos seus clientes? Então aproveite sua visita em nosso blog para seguir nossas redes sociais. Assim você estará sempre atualizado com as nossas publicações! Estamos no Facebook e no LinkedIn.