Entenda a importância de monitorar a experiência e satisfação dos seus clientes

Uma empresa pode ter um excelente portfólio de produto ou ótimos serviços prestados, uma estratégia bem pensada, um time de vendas campeão e lojas lindas e bem apresentáveis, mas, sem cliente, ela não é nada! Portanto, a satisfação dos seus clientes é essencial para o sucesso de seu negócio.

Não há dúvidas de que o cliente é a razão de existir de toda organização, sendo ele quem determina se o negócio será um sucesso ou não. Por terem se dado conta do poder que os clientes têm em mãos, muitos especialistas afirmam que estamos vivendo a “era do cliente”. Isso quer dizer que, para o seu negócio, é muito importante acompanhar o índice de satisfação deles.

No entanto, mesmo que se saiba sobre a importância do comprador para a empresa, compreender seus hábitos e costumes pode ser um desafio. Por isso, várias são as técnicas para mensurar e monitorar a experiência do cliente.

A seguir, entenda os benefícios de estar sempre por dentro do que se passa na mente e no coração dos seus clientes. Afinal, eles são a razão da existência do seu negócio, concorda?

Jornada do cliente

Inicialmente, quando você ainda está no processo de atração de novos clientes, a confiança que passa para o cliente é tudo. Seus futuros clientes precisam se sentir confortáveis e seguros, principalmente quanto à entrega e qualidade dos seus produtos e serviços.

Quando seu cliente efetua compras e você consegue fazer um bom gerenciamento desses processos do início ao fim, ele observa a eficiência da empresa. A partir daí, a possibilidade de retorno para novas compras é muito maior.

Conhecendo bem toda a jornada que seu cliente faz — atentando-se para as etapas de antes, durante e depois da compra —, você conseguirá dar uma assessoria cada vez mais eficiente para ele, ajudando-o no processo. Oferecendo uma experiência cada vez melhor durante a jornada de compra, sua equipe fará com que o cliente sempre retorne.

Retenção e fidelização

O primeiro passo para a fidelização de um cliente é entender como tem sido a sua relação com a empresa e traçar planos para corrigir possíveis pontos de insatisfação.

É como todo relacionamento: para que seja duradouro, é preciso entender o outro e buscar ser sempre uma pessoa (ou empresa) melhor com base nisso.

Agora, quais são as vantagens de um cliente fiel? Seus investimentos em publicidade certamente serão menores, suas vendas mais frequentes e com ticket médio mais alto, além das tão valiosas recomendações. Isso para citar apenas algumas das vantagens!

Oportunidades para melhorar a satisfação dos seus clientes

O atendimento é um fator tão delicado para os negócios que pode ser decisivo entre o amor por uma marca e a vontade de nunca mais se relacionar com ela.

Monitorar a experiência do cliente é identificar tanto aspectos positivos no processo de atendimento (para disseminá-los e repeti-los) quanto pontos negativos (para corrigi-los imediatamente).

O processo também pode identificar algum ponto de melhoria em que você realmente deve investir para que o sucesso de relacionamento com seus demais clientes sejam certos.

Oportunidades de inovação

Acompanhar de perto como anda a satisfação de todos os seus clientes em geral pode ser uma ótima oportunidade para encontrar novas soluções que estejam dentro do escopo da sua empresa, para que você possa aproveitar essa brecha e desenvolver novos projetos, produtos ou serviços, para que, assim, consiga fazer seu negócio crescer ainda mais.

E é válido lembrar que, quanto mais problemas dos seus clientes você conseguir resolver, maior será a satisfação e a confiança deles com a sua empresa e maior será o grau de fidelização com você. Você ainda conseguirá atingir novos clientes que poderão conhecer todas as suas linhas de produtos e serviços. Caso eles se sintam satisfeitos, certamente se tornarão fiéis à sua marca também.

Feedback sobre produtos e serviços

O produto ou serviço perfeito é aquele que consegue resolver problemas e necessidades reais dos clientes da empresa. Na teoria, é muito simples, fácil e bonito falar assim.

Mas como eu vou saber se o meu produto ou serviço está cumprindo esse papel? Como eu vou saber que o cliente realmente está satisfeito com a solução que eu ofereci para ele solucionar o seu problema?

Assim como o processo de atendimento, o produto ou serviço também se beneficia diretamente do monitoramento da satisfação do cliente. É esse feedback que indicará o que pode ser melhorado, o que deve ser mantido ou, ainda, quais aspectos a serem retirados do produto ou quais devem ser as melhorias nos serviços gerais que são prestados pela empresa.

Aumento do ticket médio

O cliente que se sente acolhido e compreendido, que tem suas dúvidas sanadas e problemas solucionados no ponto de venda certamente compra mais.

Já aquele que é mal atendido, que fica confuso e não consegue a solução de seu problema ou que não sabe todas as opções que tem, compra menos. Essa lógica é simples assim.

Portanto, invista no monitoramento dos processos e procure a melhoria da experiência dos clientes e perceba o aumento do tempo que eles permanecem na loja. Entenda a confiança que eles depositam na marca e, consequentemente, o incremento nas suas vendas acontecerá.

Identificação de pontos críticos

O pior cenário para qualquer empresa é ver o seu cliente indo embora sem saber a razão desse abandono. Além de perdê-lo, a empresa não tem nem ideia do que pode ser melhorado para que isso não volte a acontecer com outros.

Por isso, ter atenção à experiência do cliente e ao seu nível de satisfação significa não apenas ter o conhecimento do que pode ter causado uma insatisfação, mas também entender como reverter a situação a tempo de conseguir corrigir o problema e salvar o relacionamento entre sua empresa e o cliente.

Como você viu, é imprescindível monitorar a experiência e a satisfação dos seus clientes. Assim você conseguirá saber se existem pontos onde você pode melhorar, tanto na parte de produtos quanto na execução de serviços. Você poderá, também, encontrar novas oportunidades para aumentar os lucros do seu negócio.

Todas essas observações são importantes para sua empresa, pois assim conseguirá guiar todos os esforços da empresa para que o cliente tenha uma experiência de compra incrível, tendo como consequência direta o aumento do número de clientes fidelizados à sua empresa e um aumento considerável dos seus ganhos.

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