O que é CXM e quais os benefícios para a experiência do cliente?

Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental saber criar relações de valor com os clientes. É preciso atender às suas necessidades, maximizar a satisfação e garantir que eles tenham uma experiência diferente. Para tornar tudo isso possível, saber o que é CXM faz toda a diferença.

Graças a essa ferramenta e ao seu uso estratégico, os clientes são os maiores favorecidos. Quanto à empresa, a atuação fica mais eficiente e direcionada para quem realmente importa. Por isso, veja o que é CXM e aproveite para conhecer quais são os benefícios que ele traz!

Afinal, o que é CXM e como ele funciona?

Podemos entender experiência do cliente como a soma dos sentimentos de alguém a cada interação com uma marca.

Por sua vez, a sigla para Customer Experience Management ou Gerenciamento de Experiência do Cliente, o CXM, trata da avaliação do atendimento e das experiências dos clientes durante o momento da compra e da interação com a marca. Uma característica especial da ferramenta é que une tanto as análises individuais quanto coletivas de um segmento do público.

O funcionamento se dá por meio da coleta e análise de dados, para encontrar padrões e fazer um rastreio de todas as interações. Graças a esse artifício, o negócio ganha uma visibilidade completa de como é o relacionamento com as pessoas que compram, e o que tem potencial de melhoria.

Qual é a importância de gerir a experiência do cliente?

Os clientes reconhecem as empresas que fazem a diferença com um atendimento humanizado. Por isso, nem que eles tenham que gastar mais, todos querem se sentir bem. Alguns estudos comprovam:

• 80% das empresas sustentam a crença de que fornecem uma excelente experiência ao cliente, porém, apenas 8% deles concordam com isso;
• 87% dos clientes afirmam que as marcas devem se empenhar mais para proporcionar uma experiência consistente;
• 95% dos usuários mencionam experiências ruins de atendimento ao cliente com outras pessoas;
• 52% dos clientes informaram que uma boa interação com a marca os influenciou a comprar mais.

Quais são os seus principais benefícios?

O que não é medido ou acompanhado não pode ser otimizado. Com a existência do CXM, a empresa consegue visualizar exatamente os diferentes pontos de contato do cliente, e ainda entende como a relação tem se desenvolvido ao longo do tempo.

Quanto maior é o conhecimento do negócio sobre o seu público, melhor é a oportunidade de definir a atuação. Ou seja, ao conhecer os pontos fracos e fortes, o empreendimento conseguirá oferecer uma experiência cada vez mais robusta.

Essa abordagem também conta com uma visão 360º dos clientes, com integração de informações e visualização sobre vários canais. Há mais dados e, portanto, também maior volume de conclusões possíveis.

O seu uso correto ajuda a diminuir os custos de aquisição e de fidelização de clientes com ações de pós-venda, além de melhorar a efetividade dos times comerciais. Também é importante para ampliar a inteligência competitiva e gerar novas oportunidades.

Quais são os principais desafios enfrentados pelas empresas?

Em tempos em que os clientes estão no controle, temos apenas uma certeza: a trilha que a sua marca precisa percorrer à medida que cresce não é a escolhida por você, mas pelos seus clientes.

Nesse sentido, observe a lista das empresas Fortune 500 do ano de 1955 e faça uma comparação com as de hoje — apenas 60 empresas continuam na lista. O restante delas decretaram falência, foram compradas ou caíram na obsolescência. É preciso abrir os olhos para enxergar que, no mundo atual, os anos dourados de uma marca têm prazo de validade, principalmente para quem não dá a devida importância para a inovação.

Dessa forma, pouco importa o mercado, o tamanho ou a indústria. Fato é que todas as empresas precisam ser capazes de superar os mesmos desafios persistentes.

Tecnologia sem inteligência

As empresas querem competir na era da transformação digital com ferramentas de tecnologia analógicas sem escalabilidade. Assim sendo, quando a marca encontra a planilha correta, o cliente já desapareceu do mapa.

Dados desconexos

Acontece de a empresa ter reunido anos de insights preciosos a respeito dos clientes. Contudo, os dados estão desconexos e localizados em diferentes setores da organização.

Equipes em silos

Outra situação é a de equipes distintas gerenciarem partes diferentes da jornada do cliente, mas não trabalharem juntas. Por isso, elas não conseguem ver o cliente da mesma maneira.

Processos distintos

Aqui não há comunicação entre as equipes, nem em seus fluxos de trabalhos. Por exemplo, o setor de marketing anuncia para a mesma pessoa que acabou de desligar na cara de um funcionário do setor de atendimento ao cliente.

Soluções pontuais

Nessa situação, sempre que surge um novo problema, ocorre também a implantação de uma nova ferramenta para resolvê-lo. Dessa forma, a empresa fica com muitos remédios para os sintomas, mas nenhuma cura para o real problema.

Em resumo, todos querem viver uma experiência perfeita ao interagir com uma empresa, mas pouquíssimas conseguem entregar isso de fato.

Quais são as diferenças entre CXM e CRM?

Por terem siglas parecidas, é comum haver a confusão entre o que é CXM e CRM (Customer Relationship Management). Contudo, é importante pontuar que são duas estratégias com atuações distintas.

O CRM tem um desempenho reativo e serve para identificar pontos de contatos e criar um histórico. Embora seja usado para otimizar a experiência, tem uma visão prática de registrar como, onde e por quê.

Já o CXM é mais completo e tem caráter preditivo. Ele busca entender a satisfação dos clientes, o padrão de comportamento, e formas de melhorar o relacionamento. Eventualmente, ajuda a resolver problemas e a criar uma experiência muito mais consistente.

De certa forma, o CRM fornece informações práticas, enquanto o CXM auxilia a pensar no futuro para atender as pessoas individualmente.

CXM vs CRM: quais as diferenças e como se complementam?

Apesar de estarem frequentemente ligados à ideia de melhorar o relacionamento com o cliente, CXM (Customer Experience Management) e CRM (Customer Relationship Management) são conceitos distintos, com papéis bem definidos.

O CRM é uma ferramenta que atua principalmente na gestão dos dados e históricos de interação com os clientes. Então, ele organiza informações como nome, telefone, compras realizadas, reclamações, preferências e outros pontos de contato.

Eles, portanto, ajudam as empresas a gerenciar relacionamentos ao longo do tempo. Assim, o foco principal do CRM está no registro e gerenciamento das relações comerciais — ou seja, ele serve como um banco de dados inteligente para acompanhar a jornada do cliente.

Por outro lado, o CXM vai além da organização de informações. Desse modo, seu foco está em gerenciar e melhorar a experiência que o cliente tem com a marca em todos os pontos de contato, da pré-venda ao pós-venda.

Ele busca compreender emoções, comportamentos e percepções, atuando de forma estratégica e proativa para aumentar a satisfação, fidelização e encantamento.

Principais diferenças na prática

Enquanto o CRM é muitas vezes operacional, o CXM é estratégico. Dessa forma, isso significa que, na prática, suas aplicações também são diferentes.

Imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com uma empresa pela segunda vez. O CRM será responsável por mostrar o histórico de compra, o atendimento anterior e dados básicos.

Já o CXM, no entanto, vai atuar para criar uma nova interação mais fluida e personalizada, com base em sentimentos demonstrados anteriormente, canais de preferência e até avaliações deixadas após a última compra.

Outra diferença prática está nos objetivos de cada um. Então, o CRM visa aumentar a eficiência do atendimento e manter o histórico do relacionamento comercial.

O CXM, por sua vez, tem como prioridade melhorar a percepção da marca e, ainda mais, a criar experiências memoráveis que tornem os clientes verdadeiros promotores da marca.

O CRM, além disso, costuma ser mais centrado nos processos internos, enquanto o CXM foca no olhar externo do cliente — ou seja, como ele se sente em cada interação com a marca.

Como integrar CXM e CRM para resultados melhores

A integração entre CXM e CRM é essencial para que as empresas ofereçam experiências completas, personalizadas e de alto impacto.

Essas ferramentas não competem entre si — pelo contrário, são complementares e juntas formam uma base poderosa para estratégias centradas no cliente.

A união de ambos permite cruzar dados objetivos com percepções subjetivas. Assim, isso significa que, com o CRM, a empresa entende o “o quê” e o “quando”.

O CXM, no entanto, ajuda a compreender o “como” e o “por quê”. Juntas, essas respostas oferecem insights valiosos para a tomada de decisões estratégicas.

Na prática, isso pode ser aplicado por meio de sistemas integrados, que reúnem dados de CRM e os analisam por meio de plataformas de CXM, utilizando inteligência artificial e machine learning.

Assim, é possível identificar padrões de comportamento, prever necessidades e oferecer abordagens personalizadas, o que resulta em clientes mais satisfeitos e fiéis.

Outra vantagem de integrar essas duas frentes é a redução de atritos e gargalos na jornada do cliente. Desse modo, isso ao permitir que toda a equipe tenha acesso a dados completos, tanto quantitativos quanto qualitativos.

Pontos importantes sobre CXM vs CRM e como se complementam:

• CRM foca no registro e organização de dados do cliente; CXM foca na experiência percebida em cada interação;
• na prática, CRM é processual, enquanto CXM é emocional e estratégico;
• a integração dos dois permite decisões mais completas, com base em dados e percepções;
• usar CXM e CRM juntos fortalece a fidelização, reduz gargalos e melhora a eficiência do atendimento;
• empresas que integram ambas as abordagens estão mais preparadas para entregar experiências memoráveis e consistentes.

Qual o papel da personalização e da omnicanalidade no CXM?

Em um mundo onde a atenção do cliente é disputada segundo a segundo, a personalização deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa básica.

O cliente atual deseja se sentir único — e mais do que isso: quer ter suas preferências reconhecidas e respeitadas ao longo de toda a jornada.

No contexto do CXM, a personalização vai além de incluir o nome da pessoa no e-mail. Então, trata-se de entender profundamente o comportamento do cliente e adaptar comunicações, ofertas e interações de acordo com seu perfil, histórico e interesses.

Quando um cliente recebe uma recomendação de produto com base nas últimas compras, ou é saudado por um atendente que lembra da sua última interação. Desse modo, isso gera identificação, confiança e senso de valorização.

Essas sensações são fundamentais para construir uma experiência marcante. Empresas que dominam a personalização colhem frutos como aumento na taxa de conversão, maior tempo de permanência, fidelização e engajamento.

Isso acontece porque o cliente se sente visto, ouvido e compreendido — algo cada vez mais raro nas interações com marcas.

O que é uma estratégia omnichannel na prática

Muito se fala sobre omnicanalidade, mas pouca gente entende o que isso realmente significa. Ter vários canais de atendimento não é o suficiente.

A verdadeira estratégia omnichannel consiste, então, em integrar todos os pontos de contato de forma fluida e coerente, para que o cliente possa transitar entre eles sem fricção ou repetições.

Na prática, isso significa que o cliente pode iniciar um atendimento pelo WhatsApp, continuar pelo e-mail e finalizar por telefone — e, ainda assim, ser reconhecido, compreendido e atendido com continuidade.

Omnicanalidade no CXM exige que os dados e interações do cliente estejam sincronizados em tempo real entre os canais. Assim, permitem respostas mais ágeis, consistentes e contextualizadas.

Isso também envolve o alinhamento entre equipes, processos e tecnologia. Além disso, essa abordagem também ajuda as empresas a identificar gargalos, entender preferências de canal e antecipar demandas.

Como o CXM agrega na experiência do cliente?

O uso do CXM muda para melhor a forma como o cliente interage com a marca. Ao reconhecer os sentimentos positivos e negativos de uma pessoa acerca do produto ou negócio, a gestão consegue personalizar a atuação, e isso é ótimo! Para se ter uma ideia, 56% das pessoas estão mais dispostas a comprar se tiverem uma experiência única e personalizada.

Além disso, é um jeito de evitar situações desconfortáveis. Para cada 1 abordagem negativa, a empresa precisa oferecer 12 abordagens positivas consecutivas. Com o apoio do CXM, é fácil manter tudo dentro de um nível de elevada satisfação.

O CXM ainda contribui para otimizar o atendimento de modo a criar uma experiência singular e de alta qualidade. O desenvolvimento de relações é o principal favorecido, fazendo com que o cliente ganhe muito mais do que seu objeto de compra.

Portanto, o maior investimento estratégico em que uma empresa atualizada deve apostar é entregar conexões mais humanas e experiências memoráveis às pessoas em todos os pontos de contato. Entender a relevância da vivência do cliente é metade da batalha. A outra metade é alcançá-la.

Viu como o CXM é um excelente recurso para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, alavancar os resultados do seu negócio?

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