Como criar uma estratégia de experiência do cliente?
Ter uma estratégia de experiência do cliente é tudo de que uma empresa atual precisa. Esse é o primeiro passo para conquistar o público e tornar sua marca inesquecível. Aprenda a montar a sua com eficiência!
Apesar de ser essencial para o sucesso de qualquer empresa, criar uma estratégia de experiência do cliente pode ser um grande desafio. Há muitos processos e objetivos a serem analisados, o que gera dúvidas em muitos gestores.
Com o foco em oferecer sempre a melhor experiência aos seus clientes, é preciso se esforçar para vencer esses obstáculos e conquistar uma marca sólida com uma boa reputação no mercado.
Para ajudá-lo nessa missão, selecionamos algumas dicas que realmente farão a diferença para o fortalecimento do vínculo com o seu público. Quer aprender? Aproveite bastante este post.
A experiência do cliente como diferencial competitivo
Não importa em que setor você atua, tampouco o tamanho da sua empresa: se o seu foco não está na experiência do cliente, é certo que enfrentará dificuldades para se manter rentável e competitivo.
O Customer Experience tem como objetivo exatamente isto: proporcionar ao cliente momentos inesquecíveis independentemente do canal de interação com a marca. Acredite! Esse pode ser o seu grande diferencial perante os concorrentes.
Com clientes mais exigentes e tantos negócios oferecendo o mesmo produto, entregar um bom atendimento já não é mais suficiente. Na verdade, apenas experiências memoráveis e enriquecedoras podem gerar um verdadeiro relacionamento com o cliente e fidelizá-lo de maneira eficaz.
As melhores dicas para criar uma boa estratégia de experiência do cliente
Você está realmente preocupado em fortalecer o relacionamento com seu público? Então chegou a hora de aprender a criar uma estratégia de experiência do cliente que fará a diferença para a sua empresa.
Vale lembrar que, atualmente, isso é tão importante quanto a oferta de um bom produto ou serviço. Por isso, fique atento às dicas que preparamos.
Crie uma cultura focada no cliente
Apesar de parecer uma informação óbvia, é importante reforçar a necessidade de colocar o cliente como foco de todas as estratégias de sua empresa. Afinal, esse é o primeiro passo para proporcionar experiências diferenciadas.
Infelizmente, muitos gestores ainda não levam esse fator em consideração. Esse erro pode fazer com que invistam em ações equivocadas e priorizem tarefas que atrapalham mais que ajudam.
Portanto, mude o foco do seu negócio e coloque o cliente em primeiro lugar. Para isso, é claro, é necessário conhecer o seu perfil, as suas necessidades e desejos além de se esforçar para ser a solução que ele procura.
Alinhe o negócio à experiência do cliente
Um cliente é uma pessoa e não apenas um número! Essa é uma premissa que deve fazer parte do seu cotidiano. Porém, algumas empresas agem de forma mecanizada e perdem grandes oportunidades de se relacionar com o público.
Sendo assim, a segunda dica é alinhar o seu negócio à experiência do cliente. Isso significa que todas as áreas e funcionários devem trabalhar juntos para que ele tenha sempre a melhor experiência possível.
Desde o momento em que entra na loja até o pós-venda, tudo deve funcionar perfeitamente para garantir sua satisfação. Afinal, erros durante a jornada de compra comprometem todo o resultado.
Entenda as expectativas do seu público
Não há como falar em estratégia de experiência do cliente sem conhecê-lo adequadamente, não é? Você só conseguirá atingir o objetivo se entender as expectativas e necessidades do seu público.
Por esse motivo, é importante fazer pesquisas de mercado, ouvir feedbacks e estar sempre atento ao comportamento do cliente dentro da loja. Esses são indicadores essenciais e ajudam a mapear as suas principais demandas e desejos.
Antecipe os problemas
Identificar um problema antes mesmo que ele ocorra é uma grande vantagem competitiva. Em geral, isso permite que a empresa pense melhor sobre sua falha e atue de maneira preventiva, evitando a insatisfação de seus clientes.
Para isso, algumas estratégias são bastante úteis, como:
- conversar com os clientes;
- ensinar seus vendedores e funcionários a ouvir e aproveitar oportunidades;
- dar valor aos feedbacks recebidos;
- monitorar a qualidade do atendimento;
- colocar-se no lugar do seu cliente.
Vale a pena dizer que aproveitar a oportunidade de conversar e ouvir o público só traz benefícios. Além de coletar informações importantes, essa é uma maneira de demonstrar que a empresa se preocupa e está empenhada em oferecer experiências positivas.
Trabalhe o Customer Experience em todos os canais
O conceito de omnichannel já é uma realidade no mercado e você precisa estar atento a isso. De nada adianta focar toda a sua estratégia em um canal de atendimento e ignorar os outros pontos de contato com o cliente.
Em outras palavras, queremos destacar que é fundamental trabalhar o Customer Experience em todos os canais em que sua empresa está presente. Redes sociais, SAC e atendimento presencial precisam estar focados e alinhados com o mesmo objetivo.
Essa abordagem integrada fará com que sua marca se torne referência e seja mais valorizada no mercado. Isso acontece porque o cliente sabe reconhecer a excelência de um atendimento e quer ser bem tratado em qualquer situação.
Encontre profissionais qualificados para liderar a estratégia
Não podemos deixar de mencionar o papel relevante desempenhado pelos gestores e líderes da empresa. As pessoas certas, com experiência e conhecimento, são as responsáveis por alinhar o trabalho de toda a equipe em busca da melhor experiência do cliente.
Sendo assim, você precisa identificar habilidades e delegar essa função a quem realmente tem capacidade para executá-la. Lembre-se de que as dicas e a orientação de um líder podem tornar essa jornada muito mais simples. E você não vai querer desperdiçar essa oportunidade, não é?
Invista no Mystery Shopping
Você já conhece o Mystery Shopping ou cliente misterioso? Ele pode ser o seu grande aliado na busca pelo sucesso de sua estratégia. Funciona desta maneira: você contrata uma empresa que enviará pessoas ao seu ponto de venda para se passarem por clientes comuns. Elas farão compras e avaliarão todos os aspectos do atendimento.
Sendo assim, o Mystery Shopping ajuda a identificar oportunidades, monitorar o atendimento, verificar se o cliente está recebendo o que precisa e se a empresa cumpre o que promete.
Viu só como é possível criar uma estratégia de experiência do cliente realmente eficiente? Apesar de exigir atenção e dedicação, as técnicas certas garantem excelentes resultados. O ideal é sempre manter o foco no cliente e pensar em maneiras de deixá-lo mais feliz e satisfeito. Esse, com certeza, é o primeiro passo para o sucesso.
Gostou das dicas apresentadas? Ainda tem dúvidas sobre o assunto? Deixe seu comentário logo abaixo e aproveite essa oportunidade para aperfeiçoar seu atendimento e estratégia de experiência do cliente
Newsletter