Mystery Shopping: como monitorar o seu padrão de atendimento?
Você já ouviu falar em Mystery Shopping — ou na estratégia do cliente misterioso? Para quem deseja monitorar a qualidade e o padrão de atendimento em uma empresa, esta é uma das metodologias mais eficientes.
Mas, como o uso do cliente misterioso ainda gera dúvidas entre os gestores e empreendedores, resolvemos trazer para o blog um artigo inteiramente dedicado à técnica que tem contribuído bastante para o crescimento de companhias.
Você tem dúvidas sobre o assunto? Então, continue a leitura e confira algumas informações importantes!
O que é Mystery Shopping e qual a sua função, afinal?
Vamos iniciar explicando o conceito de Mystery Shopping e sua relevância para quem pretende melhorar a qualidade no atendimento de um negócio. Tal técnica utiliza clientes misteriosos (ocultos) previamente orientados para a avaliação de determinada situação ou experiência.
Assim, essas pessoas nada mais são do que clientes contratados — com o mesmo perfil do público da empresa avaliada (considerando idade, renda mensal, posse de bens e preferências semelhantes).
Periodicamente, elas são chamadas para avaliar o atendimento da empresa de maneira oculta. Em outras palavras, você contrata alguém com um comportamento próximo ao de seus clientes para, de modo discreto, analisar o atendimento recebido durante sua experiência com a empresa.
A função do cliente oculto é relatar posteriormente o cumprimento dos padrões operacionais e de atendimento estabelecidos pela empresa de maneira imparcial. Assim, é possível aperfeiçoar o serviço e corrigir falhas de forma mais eficiente, o que contribui para melhorar a experiência de compra.
Por que o Mystery Shopping é importante para as franquias?
Uma vertente que tem utilizado bastante essa estratégia é a rede de franquias. Isso porque a franqueadora aprende a aprimorar os processos, ao passo que os franqueados conseguem ter uma real dimensão da importância do atendimento.
Suponha que uma rede de farmácias contrate um programa de Mystery Shopping para checar os serviços oferecidos por suas franquias. O cliente misterioso (ou oculto) vai até a loja, pede informações, compra um produto e age como um cliente normal. Dessa forma, o cliente misterioso será capaz de avaliar:
- o atendimento;
- a estrutura do local;
- a padronização das informações;
- a organização da loja.
Após isso, será preenchido um check list que contem todos os pontos que foram observados pelo cliente misterioso durante sua experiência na loja. O gestor, então, terá acesso às informações fornecidas e terá a chance de tomar medidas a fim de resolver os possíveis problemas encontrados.
Quais são as vantagens de se contratar um cliente misterioso?
Agora que você já entendeu o conceito do Mystery Shopping, assim como sua importância para as franquias, confira os principais motivos para utilizá-lo no seu trabalho.
Monitorar o cumprimento dos padrões estabelecidos
Garantir o cumprimento dos padrões operacionais e de atendimento é um dos maiores desafios das empresas. Afinal, como acompanhar os pontos de contato o tempo todo?
É aí que entra o cliente misterioso: ele se torna “os olhos do dono” e consegue identificar as questões que merecem maior atenção para que a empresa direcione seus esforços e corrija suas falhas o mais rápido possível. Dessa maneira, a marca garante uma maior satisfação de seu público, por meio de experiências de compra mais prazerosas.
Manter sua equipe motivada
Quando sabemos que somos monitorados, a tendência é que nos esforcemos ainda mais para desempenhar um bom trabalho. Não estamos falando de pressão, afinal o funcionário precisa apenas seguir as orientações e primar por um atendimento de qualidade ao cliente.
Além disso, a empresa que implementa um programa de Mystery Shopping contínuo tem a oportunidade de identificar, reconhecer e até premiar os colaboradores que se destacam na linha de frente. Assim, você consegue manter a equipe trabalhando em alta performance e motivada a atingir resultados satisfatórios.
Entregar uma avaliação mais imparcial
Quando o próprio gestor ou algum funcionário se torna responsável por esse monitoramento, as chances de não serem emitidos pareceres imparciais são grandes. Isso porque o olhar de tais pessoas não é puro, mas sim profissional, de alguém de dentro da empresa.
Já o cliente misterioso traz uma visão sem vícios, ou seja, típica do público-alvo. Por esse motivo, a contratação desse serviço é a melhor alternativa para as organizações.
Identificar pontos que precisam de melhoria
Colocar em prática o modelo de cliente misterioso possibilita que a empresa ganhe uma visão estratégica e detalhada de toda a experiência do cliente, como já dissemos. Dessa forma, fica simples identificar as necessidades de capacitação da equipe, bem como a efetividade dos treinamentos já realizados.
Assim, a vantagem de implantar melhorias é a identificação pontual de aspectos a serem trabalhados no time. Trata-se da chance de desenvolvimento pessoal e crescimento da empresa. Dessa maneira, o atendimento se direciona cada vez mais para as relações humanas, se aproximando da excelência.
Obter uma visão diferenciada do negócio
Uma forma que o gestor tem de conhecer a empresa é analisando constantemente produtos, serviços e atendimento oferecidos. Embora existam algumas técnicas para isso, uma visão externa do negócio é muito diferente daquela de um gestor ou do dono.
Levando em consideração que um gestor tem de responder por inúmeras tarefas, como cuidar do estoque e da gestão da equipe ou efetuar pagamentos, entre outras, ele deixa de identificar oportunidades que talvez sempre estiveram ali, porém nunca foram notadas. Quando você passa a enxergar a empresa da perspectiva do cliente, sua postura se transforma por completo.
Avaliar os produtos ou serviços com mais precisão
O mais interessante de implementar o Mystery Shopping é o fato de tal prática se encaixar em qualquer atividade comercial na qual haja interação entre funcionários e clientes. Se você gerencia uma padaria, por exemplo, seu cliente misterioso avaliará tanto o produto — pães, bolos, roscas etc. — quanto o serviço — o preparo dos alimentos e o atendimento dos funcionários.
Assim sendo, não há melhor maneira de examinar o negócio como um todo. Quando investe nessa técnica de avaliação, o gestor ganha mais do que um relatório de informações: é possível entender, de uma vez por todas, o que realmente funciona e gera bons resultados para a empresa.
E então, percebeu como monitorar o padrão de atendimento de sua equipe pode ser muito mais fácil e eficiente com a ajuda do Mystery Shopping? Se você ainda não adota essa estratégia, comece a avaliar a possibilidade. Afinal, trata-se de um dos melhores caminhos para aumentar as vendas!
Gostou do nosso conteúdo e deseja monitorar seu padrão de atendimento? Entre em contato conosco, pois podemos ajudá-lo na criação de estratégias que melhoram as experiências do cliente!
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