3 principais pontos que um cliente oculto analisa

A avaliação do cliente oculto passa por vários fatores. Além de ser importante para reconhecer se o consumidor fica satisfeito com o produto ou serviço, também pontua quais são os problemas mais complexos do estabelecimento.

O responsável por essa ação é instruído focar em pontos específicos, de acordo com os objetivos estratégicos do negócio. Mesmo assim, há alguns pilares que ajudam na construção dos relatórios.

Para entender melhor, veja os 3 principais pontos que um cliente oculto analisa e descubra o papel de cada um.

1. O atendimento

O contato com os vendedores, consultores ou atendentes é um dos pontos que um cliente oculto analisa. Deve-se observar a cordialidade no atendimento, eficiência, explicações e todos os pontos que caracterizam um bom atendimento!

Também é comum que as empresas definam pontos específicos que devem ser reconhecidos nesse contato, como por exemplo, identificar a capacidade de padronização em relação às outras unidades.

2. A estrutura

Além de observar a atuação das pessoas, o responsável deve verificar qual é a estrutura do ambiente em que a empresa opera. Franquias, normalmente, solicitam a análise da padronização do espaço, já que isso tem a ver com a construção de marca.

Também é comum que a avaliação do cliente oculto seja ainda mais intensa. Pode ser o caso de verificar a disponibilidade de itens em estoque, bem como de entender se existe o conforto necessário para um bom atendimento.

Em geral, as empresas determinam quais são os pontos que um cliente oculto analisa, o que orienta o avaliador para dar atenção a essas questões.

3. A organização

Para garantir a eficiência, a maior parte dos negócios cria processos para a realização de tarefas. Existe um fluxo de trabalho de atendimento, faturamento e assim por diante. Como tudo isso é planejado de forma específica, é preciso que seja seguido de acordo com a proposta.

A avaliação de um cliente oculto ajuda nesse sentido e permite que a empresa entenda como anda a organização de processos em relação ao que foi planejado. Dependendo dos dados coletados, isso motiva a tomada de decisão em certos pontos. Há, ainda, uma preocupação quanto à organização física do espaço, o que está ligado à questão da estrutura.

A avaliação do cliente oculto é mais profunda do que parece e envolve pontos críticos para o sucesso do negócio. Ao conhecer esses três pilares, você consegue entender a importância do papel desse responsável.

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