A magia do atendimento: 5 estratégias da Disney para surpreender seus clientes

Você sabia que no mês de outubro, a The Walt Disney Company completou 100 anos? Por trás desse universo de magia e conto de fadas, existe uma excelência em atendimento ao cliente que inspira inúmeras empresas pelo mundo. 

Neste texto, inicialmente, destacaremos alguns pontos essenciais que merecem atenção. Em seguida, exploraremos como incorporar a magia do atendimento Disney em seu negócio, seguindo os passos dessa empresa inovadora, encantadora e reconhecida pela excelência no atendimento. 

Leia este artigo e descubra como trazer para a realidade da sua empresa, os princípios que fazem da Disney um referencial em qualidade de serviço e encantamento.

Boa leitura!

Por que o atendimento da Disney virou exemplo de sucesso mundial?

Pensar em excelência no atendimento é, sem dúvida, pensar no modelo Disney. Muitas empresas escolhem adotar essa abordagem não apenas para os setores de Sucesso do Cliente e Suporte, mas para toda a organização.

O método Disney de atendimento destaca-se pela excelência e pela priorização da experiência do cliente. 

Eles sempre conseguem superar as expectativas, encantando seus convidados, ou guests, como são carinhosamente chamados.

Nos parques temáticos da Disney, a magia é vista desde o portão de entrada, com os sorrisos dos seguranças, até o zelo e atenção aos mínimos detalhes por parte de cada membro da equipe. 

Lá, a certeza é de que você não é apenas mais um visitante, você se sente especial e único.

Além das atrações deslumbrantes e tecnologia de ponta, os membros da equipe Disney tratam você pelo nome, perguntam sobre o seu bem-estar, envolvem-se em conversas e demonstram uma preocupação genuína. 

Em caso de dúvidas, estão prontos para ajudar, até mesmo acompanhando-o pelo parque, garantindo que alcance seus objetivos de maneira memorável. 

Esse comprometimento total com a satisfação do cliente é a chave do sucesso da Disney no atendimento.

Conheça as 5 estratégias mágicas de atendimento da Disney 

A magia do atendimento

A Disney adotou a chamada “guestologia”, termo derivado da palavra em inglês guest, que significa convidado(a), como uma abordagem essencial para compreender seus clientes, ou melhor, seus “convidados”. 

Essa metodologia analisa as características demográficas e psicográficas, visando encantar os consumidores e manter a excelência da magia do atendimento.

A “guestologia” do atendimento Disney é dividida em 4 etapas fundamentais. São elas:

• Necessidades: identificar as necessidades essenciais dos clientes;
• Desejos: reconhecer traços menos óbvios que revelam os propósitos mais profundos do cliente;
• Estereótipos: entender as expectativas dos clientes em relação à empresa/seus funcionários;
• Emoções: captar as emoções que os clientes experimentam ao interagir com a empresa.

Esse método permite à Disney não apenas atender às expectativas, mas também superá-las, proporcionando uma experiência memorável e cativante para seus convidados.

Magia do elenco

Compreendemos a relevância de valorizar e zelar pelos colaboradores em qualquer negócio, e na Disney, essa prática é importante. 

No entanto, vai além da importância. Por lá, os colaboradores são o elenco em si, desempenhando papéis essenciais na criação da mágica que define a experiência. A jornada encantadora inicia desde o princípio.

Cada indivíduo que se integra a essa grandiosa companhia e adota a filosofia do atendimento não apenas passa por um treinamento convencional, mas também tem a oportunidade de vivenciar a Disney University. 

Este é o ponto de partida para absorver os princípios fundamentais que transformam simples colaboradores em artistas que contribuem ativamente para a magia única da empresa.

Magia do cenário

O ambiente de uma empresa desenha, ou pelo menos deveria desenhar, o quadro que se alinha com o propósito da imagem projetada. 

Este é um dos principais fatores que moldará a primeira impressão nos clientes, proporcionando-lhes a possibilidade de se identificarem e sentirem-se à vontade no espaço.

Considerando essa premissa, na Disney, os cenários são meticulosamente construídos com base no conceito imagineering, desenvolvido pelo próprio Walt Disney, conforme apresentado no livro, “O jeito Disney de ser”.

Inspirando-se em alguns princípios do icônico e querido Mickey, foram identificados pontos fundamentais que não podem ser negligenciados na criação desse atendimento Disney em seu negócio. 

Conectar-se com o cliente começa com o conhecimento profundo de suas necessidades e expectativas. 

A chave para proporcionar uma experiência memorável reside na habilidade de criar um cenário que estimule todos os sentidos: visão, audição, tato, paladar e olfato. Ao definir esse ambiente cuidadosamente, é possível estabelecer uma conexão emocional única.

A coesão também é essencial, desde a uniformidade dos colaboradores até as cores que compõem a paleta da empresa. 

Cada elemento do cenário deve reforçar consistentemente a identidade e os valores da marca. 

É nos bastidores que se constrói a base para uma experiência marcante. Manter a harmonia entre todos esses aspectos é a receita para não apenas satisfazer, mas encantar o cliente em cada interação.

Magia do processo

Quando abordamos processos, é importante visualizar a organização, funções e setores como entidades distintas. 

No entanto, na prática, a eficiência de todo o processo depende da integração mais estreita possível. 

Na Disney, essa integração é fundamental. Um exemplo claro disso é o alinhamento contínuo entre o cenário, o elenco e os processos que constituem toda a magia.

Para garantir a consistência e eficácia no atendimento, cada ponto de contato direto do cliente deve ser perfeitamente alinhado, mantendo uma comunicação uniforme em todos os setores.

Retornando à segunda etapa da magia do atendimento Disney, é importante treinar os colaboradores para enfrentarem diversas situações. 

Ao criar uma equipe proativa, capaz de propor constantes inovações e otimizações com foco na qualidade de vida do cliente, você assegura não apenas um atendimento de qualidade, mas uma experiência que transcende as expectativas.

Magia da integração

Como o próprio nome sugere, a integração na Disney consiste em agregar todos os elementos mágicos que a empresa tem a oferecer. 

Para que você entenda de maneira clara os pontos positivos e negativos no processo da magia do atendimento, foram definidos três elementos essenciais. São eles:

Alto contato

É oferecido aos visitantes a oportunidade não apenas de serem espectadores, mas de participarem ativamente do espetáculo. 

Eles são incentivados a interagir com o elenco, mergulhando de maneira envolvente na magia que está sendo criada ao seu redor. 

Essa interação não apenas enriquece a experiência do visitante, mas também contribui para a formação de memórias inesquecíveis e duradouras.

Alto espetáculo

O objetivo primordial é assegurar que cada visita seja cheia de momentos verdadeiramente inesquecíveis, capazes de perdurar na memória dos visitantes por meses, senão anos.

Ao criar espetáculos que transcendem as expectativas, a Disney não apenas proporciona entretenimento de alta qualidade, mas também estabelece conexões emocionais duradouras com seu público, elevando a experiência a um patamar memorável e distintivo.

Alta tecnologia 

Aqui, é enfatizada a necessidade de incorporar velocidade, precisão e competência às soluções de atendimento. 

Ao fazer isso, os processos são entregues de maneira eficiente e assertiva, utilizando tecnologia para aprimorar a experiência do cliente.

A incessante busca pela qualidade e inovação é o motor que impulsiona a empresa. A excelência mundial em atendimento ao cliente não foi conquistada da noite para o dia. 

Como qualquer outra organização, a Disney dedicou-se a estudar, testar, executar, realizar mais testes e recomeçar o ciclo. 

Foi por meio desse comprometimento constante que ela alcançou o patamar em que se encontra hoje.

Como você pode aplicar estas estratégias em seu negócio?

Para integrar os ensinamentos do atendimento Disney em seu negócio e encantar os clientes, é essencial adotar uma abordagem proativa e cultivar uma cultura organizacional centrada no cliente. As estratégias específicas para implementar esse processo incluem:

• Para desencadear a verdadeira “magia” na excelência do atendimento ao cliente, é essencial envolver todos os colaboradores, alinhando-os na mesma direção. Investir em treinamento para o time é fundamental, destacando a relevância desse tema para o sucesso global do negócio;
• A prática de escutar e aprender torna-se uma peça-chave. Ao prestar atenção aos feedbacks dos clientes, é possível extrair informações valiosas que contribuem para a melhoria contínua de toda a jornada do cliente. A percepção do consumidor, nesse contexto, atua como um filtro preciso para identificar áreas que necessitam de aprimoramento;
• Ir além do esperado é essencial para proporcionar uma experiência única. Superar as expectativas básicas é o ponto de partida para criar aquele “fator WOW” que não apenas encanta, mas também fideliza os clientes, estabelecendo uma conexão emocional duradoura;
• Reconhecendo que nenhuma empresa, inclusive a exemplar Disney, é imune a situações desafiadoras, é vital ressignificar experiências negativas. Em vez de buscar a perfeição constante, a estratégia eficaz reside em encontrar alternativas inovadoras para reverter situações que impactaram negativamente os clientes, transformando desafios em oportunidades de fortalecimento da relação com o público.

Ao seguir essas práticas, seu negócio estará no caminho certo para criar uma experiência excepcional para o cliente, semelhante à abordagem bem-sucedida da Disney, contribuindo para a fidelização e a construção de uma reputação positiva.

Como a Disney consegue manter esse padrão de atendimento?

Em resumo, a lógica é clara: colaboradores contentes proporcionam um atendimento de qualidade aos clientes, gerando satisfação. 

Essa reciprocidade resulta em clientes felizes, que mantêm sua fidelidade à empresa, garantindo consistentes resultados positivos. Esse é o argumento que mantém o alto padrão de qualidade no atendimento Disney.

A empresa investe em capacitação, sendo que 65% dos líderes vêm da base. O atendimento ao cliente é um propósito compartilhado, com padrões e valores que garantem sua consistência. 

Neste contexto, a Disney possui cinco chaves para sustentar seu padrão de qualidade e garantir a satisfação dos clientes:

Segurança

Para Walt Disney, a segurança era fundamental nos parques e instalações da empresa. Priorizando a segurança como padrão de atendimento, a Disney assegura a conformidade em todos os serviços, muitas vezes superando normas locais. 

Isso se estende a clientes, fornecedores e membros do elenco, que recebem treinamentos regulares específicos para suas funções e áreas.

Cortesia

Na Disney, eles adotam a perspectiva de “tratar o cliente como ele gostaria de ser atendido”, mantendo um padrão de cortesia que faz com que cada convidado se sinta VIP. Esse padrão inclui o respeito às individualidades e hábitos culturais.

Um exemplo prático é a orientação dos funcionários, os chamados cast members, que evitam apontar com um dedo ao dar direções devido a sensibilidades culturais.

Eles são incentivados a agir com cortesia, sorrir e antecipar as necessidades dos convidados de forma proativa.

Essa abordagem reflete o compromisso da Disney com a inclusão, garantindo que todos os visitantes sejam tratados com respeito e atenção às suas particularidades.

Inclusão

Em 2020, a Disney introduziu a mais recente chave de excelência: inclusão. Consolidando seu compromisso histórico com práticas inclusivas, esta nova chave reforça o comprometimento da empresa com transformações culturais, visando a máxima satisfação tanto dos clientes quanto dos cast members.

Show

O padrão de atendimento da Disney busca o mais alto nível de entretenimento contínuo. Os cast members são incentivados a superar expectativas, seguindo a prática chamada Take Five, que visa criar momentos mágicos em cinco minutos ou menos durante o contato com o cliente. 

Uma demonstração disso é a equipe de limpeza nos parques, que utiliza vassouras molhadas para desenhar personagens no chão, proporcionando experiências memoráveis.

Eficiência

Para alcançar o elevado padrão de atendimento, é essencial uma operação sem falhas, garantindo total eficiência e ordem. 

O otimizado uso dos recursos disponíveis, minimizando desperdícios, torna-se crucial para esse processo.

Essas são as 5 (cinco) chaves utilizadas pela Disney para manter o padrão de atendimento ao cliente por muitos anos. 

Todas as outras 14 filiais espalhadas pelo mundo seguem não somente esse padrão, mas também o aplicam na filial da Disney

Conclusão

Chegamos ao final de mais um artigo. Esperamos que você tenha compreendido como encantar seus clientes através da magia do atendimento Disney. 

Antes de aplicar este método, a integração completa a todos os processos da sua empresa é necessária.

É fundamental conhecer o que o seu cliente está pensando sobre determinada empresa ou produto, além de manter padrões de atendimento eficientes.

Se você deseja aplicar essa metodologia na sua empresa, a SAX pode te ajudar. Através de um processo de seleção, treinamento e certificação, preparamos cuidadosamente os candidatos – clientes ocultos – para conduzirem avaliações precisas e detalhadas sobre suas experiências.

Após a seleção, treinamento e certificação do cliente oculto, criteriosamente alinhado ao perfil ideal para a empresa em avaliação, fornecemos um roteiro e um formulário completo que destaca os pontos a serem avaliados. As análises englobam desde aspectos como: 

• Detecção de melhorias em cada ponto de contato avaliado;
• Envolvimento da equipe na criação e execução de planos de ação;
• Melhoria contínua do time de vendas;
• Avaliação da efetividade do treinamento da linha de frente; 
• Melhoria contínua dos processos operacionais; 
• Eleva a satisfação dos clientes.

As empresas que utilizam essa ferramenta habitualmente personalizam as avaliações de acordo com seus interesses específicos.

Então, não perca mais tempo! Entre em contato conosco agora mesmo e melhore ainda mais a experiência dos seus clientes!

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Até a próxima!