Entenda como avaliar a qualidade de atendimento da sua empresa
Avaliar a qualidade do atendimento é essencial para qualquer empresa que deseja prestar o melhor serviço e ter o melhor produto para o cliente. É uma forma de mensurar suas ações com base no feedback de quem consome.
A avaliação de atendimento é uma das atividades mais importantes para manter uma empresa competitiva, você sabia disso? É por meio dela que conseguimos entender o que os clientes pensam sobre nossos produtos e serviços, além de mensurar erros e acertos.
Além disso, a avaliação de atendimento fornece informações para criar estratégias de venda, bem como nos dá ideias para melhorar a atração e a fidelização de clientes.
No final das contas, esse processo é o que permite que sua empresa alcance a excelência no atendimento. São os clientes que ajudam seu negócio a crescer, por isso é tão importante ouvi-los. Mas afinal, você sabe de que forma fazer isso? Continue a leitura e descubra as melhores estratégias para agregar ao seu negócio hoje mesmo.
Utilize o serviço de cliente oculto
Dentre todas as metodologias disponíveis para avaliar a qualidade do atendimento da sua empresa, o cliente oculto é, sem dúvida, a melhor. Você já usa essa atividade?
Nesse tipo de serviço, uma pessoa tem como objetivo observar seu estabelecimento, para isso ela entra em seu ponto de venda fingindo ser um cliente comum. Observa tudo na loja: como sua equipe se comunica e como dá atenção aos clientes, como é a disposição dos produtos etc.
Ao final desse atendimento o gestor recebe um relatório sobre todas as percepções que o profissional teve a respeito daquilo que foi contratado para avaliar.
O processo é feito de forma minuciosa e discreta. O cliente oculto presta atenção aos detalhes sobre tudo aquilo que é de interesse dos gestores, explicando cada falha e pontos de melhoria que foram encontrados no atendimento.
Esse serviço costuma ser feito com o objetivo de apresentar melhorias, avaliar de forma discreta um atendimento ou até mesmo certificar-se da qualidade do trabalho dos vendedores, por exemplo. Conheça outras vantagens do cliente oculto:
- qualificar um atendimento;
- padronizar assistência;
- melhorar resultados da equipe;
- aumenta a satisfação do cliente;
- aprimora resultados de vendas;
- criar treinamentos a partir das percepções do cliente.
Use a metodologia NPS
A famosa metodologia NPS é uma das melhores ferramentas para a avaliação de atendimento. A sigla vem do termo Net Promoter Score e tem o objetivo de mensurar a lealdade dos seus clientes, entendendo até que ponto eles indicariam, ou não, seu produto ou serviço.
O NPS é baseado em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Quando o cliente responde a esse questionamento é possível entender se ele é leal à marca, se ele é neutro ou se ele fala mal da sua empresa.
Para isso, existe uma classificação, que funciona da seguinte maneira:
- clientes que respondem de 0 a 5 são consideradas detratores;
- clientes que respondem de 6 a 5 são os chamados neutros;
- clientes que respondem entre 9 e 10 são considerados promotores da marca.
São os promotores que vão ajudar o seu negócio a crescer. São esses os clientes que você deve levar em consideração as opiniões e gerar mais experiências marcantes a partir do que eles buscam da empresa.
Além disso, os demais respondentes também têm um papel importante para sua marca. A partir deles você deve criar estratégias para melhorar o relacionamento com eles, por meio de qualificação da equipe, por exemplo, para que mais vendedores sejam semelhantes àquilo que os clientes buscam.
O NPS também ajuda você a analisar a companhia com base nos seus concorrentes, tudo isso com o objetivo de melhorar seu produto.
Peça feedback constantemente
Outra maneira muito famosa para entender como anda o atendimento ao cliente da sua empresa é por meio do feedback.
Essa estratégia simples, mas muito útil, permite que você entenda a percepção que as pessoas têm da sua marca, do seu ponto de venda e do relacionamento com seus atendentes. É a maneira mais fácil de ter muitas informações relevantes que vão lhe ajudar a melhorar o que está de errado e continuar com as ações que estão dando certo.
O feedback é uma ótima forma para ter acesso a novas ideias, encontrar possibilidades de inovação e aplicar tendências de mercado. Entretanto, ele demanda maior organização para ser colocado em prática, pois, diferentemente do NPS, ele não tem uma única forma de ser mensurado.
Para ter sucesso com essa avaliação de atendimento é preciso primeiro um objetivo, depois um planejamento acerca de como se dará a pesquisa. Conheça algumas formas de coletar feedbacks dos clientes:
- redes sociais;
- pesquisa de satisfação;
- sms e chat web;
- formulário pós-vendas.
Após o recebimento das respostas é muito importante agradecer o cliente, a fim de que ele entenda realmente o valor daquele retorno a você. Depois disso, agrupe e mensure as avaliações que devem ser tomadas a partir do que essas pessoas esperam da empresa.
Acompanhe sua taxa de conversão
Caso sua empresa faça vendas online, o site também é um excelente ambiente para coletar informações e fazer a avaliação de atendimento.
A tecnologia ajuda bastante nesse caso, afinal, todas as informações ficam registradas e o gestor só precisa cruzar dados para conhecer a eficiência da sua loja online. Aqui você não vai questionar diretamente ao cliente, mas vai se basear a partir da jornada dele dentro do seu site — mais uma forma eficiente de avaliar.
Uma métrica bem interessante relacionada isso é a taxa de conversão. Ela serve para mostrar o quão otimizado seu site está para vendas. Para saber qual é essa taxa é muito fácil: basta dividir o número de vendas que foram geradas por ali pelo número de acessos da sua loja virtual.
Nem todos os acessos viram de fato uma venda e analisar essa métrica é essencial para melhorias que você pode aplicar também dentro do próprio site.
Além de todas essas aplicações que você pode fazer para avaliação de atendimento ao cliente, existem métricas que devem ser acompanhadas para complementar. São elas:
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Tempo médio de espera (TME);
- Nível de serviço;
- Taxa de conversão.
Todas essas formas de avaliação de atendimento têm como objetivo melhorar tanto o serviço prestado pelos colaboradores como o produto que está sendo oferecido e, como os clientes são a alma do negócio suas informações devem ser levadas em consideração para as próximas ações que deseja tomar.
Reconhecer que existem coisas a serem melhoradas e, a partir disso, planejar os próximos passos é o que vai ajudar a sua empresa a alcançar melhores resultados.
Se você está precisando de ideias para aplicar no seu suporte, veja este material especial que preparamos sobre inovação no atendimento ao cliente.
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