5 dicas para lidar com cliente detrator

No atendimento ao público, lidamos com pessoas de diferentes perfis, inclusive o cliente detrator. Esse é aquele indivíduo insatisfeito com seu serviço, que não vê vantagem em optar por sua empresa e faz propaganda negativa dela para seus conhecidos ou em redes socias.

O insatisfeito não pode ser ignorado porque sua opinião mancha a imagem da empresa e espanta o público, interferindo nas vendas. Porém, ele não é um cliente perdido. Muitas vezes, deseja a atenção da empresa e está disposto a dar uma segunda chance se a sua reclamação for ouvida.

Sendo assim, é importante saber como lidar com ele para melhorar sua experiência e mudar sua opinião. Para ajudar nessa tarefa, listamos algumas dicas do que fazer quando houver um detrator entre o seu público. Confira!

1. Descubra o motivo da insatisfação

A primeira coisa a fazer é descobrir por que o cliente detrator está insatisfeito. Qual foi o erro cometido? O que afetou a experiência dele? Os motivos podem ser vários e conhecê-los é fundamental para promover mudanças.

Se houver mais de um detrator, é interessante dividi-los em categorias de acordo com o tipo de reclamação. Desse modo, você poderá adotar medidas personalizadas e entenderá os pontos falhos da sua empresa.

2. Demonstre disposição para promover mudanças

A reclamação de um cliente detrator não pode ser ignorada. É verdade que agradar a todos é difícil, porém, devemos tentar chegar o mais perto disso. Então, quando alguém estiver insatisfeito com a sua empresa, você e sua equipe devem demonstrar disposição para mudar.

É claro que ninguém gosta de escutar reclamações, mas você e seus colaboradores precisam ouvir atentamente o que essa pessoa tem a dizer, mostrando que querem entender a insatisfação dela. Afinal, críticas negativas contribuem com o progresso.

Em vez de defender a empresa ou contradizer o detrator, o ideal é utilizar estratégias de comunicação para que ele tenha certeza de que o erro será reportado aos responsáveis, estudado e devidamente corrigido.

3. Crie soluções de acordo com as queixas

Analisar os comentários, as reclamações e as opiniões do cliente detrator ajuda a colher informações que mostram o que precisa ser melhorado. Ao identificar essas falhas, o ideal é criar soluções para mudar especificamente aquilo que está causando insatisfação.

Os problemas podem ser, por exemplo:

demora no atendimento;
filas muito longas;
desorganização na loja;
dificuldade de comunicação;
atraso na entrega de um produto;
entre muitos outros.

Perceba que todos esses aspectos são passíveis de mudanças, mas requerem estratégias distintas.

Não se esqueça de que você precisa corrigir as falhas, pois de nada adianta tentar agradar o cliente detrator de outra forma, sendo que a expectativa dele é de que haja mudança naquilo que gerou uma experiência ruim.

4. Divulgue as mudanças realizadas

Como dissemos, muitas vezes o cliente detrator faz reclamações com o intuito de ser ouvido pela empresa. Então, quando você implementar as mudanças naquilo que gerou a insatisfação, é importante que faça a divulgação dessas alterações.

Assim você mostrará que a opinião dele tem valor, que a empresa realmente se preocupou com as queixas e fez o papel dela. É dessa maneira que transformamos o insatisfeito no mínimo em um cliente neutro, mas visando um promotor.

5. Melhore o atendimento

Promover melhorias no atendimento em geral é tão importante quanto buscar soluções específicas para as queixas do detrator. Nesse caso, o ideal é conhecer todas as características internas da empresa e observar quais são os aspectos falhos, os acertos e as oportunidades de melhoria.

Uma boa forma de fazer isso é adotar a estratégia do cliente oculto. Por meio dela é possível entender melhor o ponto de vista do público, o que gerou os problemas de relacionamento e antever questões que podem gerar imprevistos.

A SAX é especialista em métricas de Customer Experience, por isso, pode ajudar a entender as queixas do seu cliente detrator e evitar novas insatisfações. Nossas soluções identificam o que precisa ser melhorado para elevar a qualidade do atendimento, valorizando a imagem da empresa e, assim, aumentar as vendas.

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