5 dicas para lidar com cliente detrator

No atendimento ao público, lidamos com pessoas de diferentes perfis, inclusive o cliente detrator. Esse é aquele indivíduo insatisfeito com seu serviço, que não vê vantagem em optar por sua empresa e faz propaganda negativa dela para seus conhecidos ou em redes sociais.

O que são clientes detratores no NPS?

Clientes detratores no NPS são aqueles que atribuem nota de zero a seis na pesquisa, indicando insatisfação com a experiência.

Logo, esse grupo tende a compartilhar feedbacks negativos e influenciar de forma desfavorável potenciais clientes. 

Em geral, entendê-los é crucial para reduzir churn e melhorar processos internos. Ao classificar corretamente cada nota, a empresa identifica padrões de falhas e atua de forma preventiva.

Definição segundo o Net Promoter Score

O Net Promoter Score categoriza clientes com notas de zero a seis como detratores, sete a oito como neutros e nove a dez como promotores. 

Portanto, cada nota reflete grau de satisfação e probabilidade de recomendação. Como exemplo, uma rede de academias rastreou oscilações de NPS para aperfeiçoar treinos oferecidos.

Importância de segmentar corretamente

A segmentação permite ações direcionadas, evitando abordagens genéricas. Assim, a equipe de marketing e atendimento foca em melhorar pontos específicos para converter detratores em promotores.

Como calcular o NPS e identificar detratores?

Calcular o NPS requer coletar as respostas de clientes e aplicar a fórmula: porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores.

Em seguida, classifica-se cada respondente conforme a nota atribuída e segmenta-se o grupo. Logo, a empresa obtém um índice que varia de –100 a +100, sinalizando saúde da base de clientes.

Coleta de dados e metodologia

Primeiro, envie a pesquisa via e-mail ou SMS após a experiência do cliente. Depois, planeje a amostragem para garantir representatividade.

Além disso, defina periodicidade, que pode ser trimestral ou mensal conforme o volume de contatos.

Cálculo e análise de resultados

Após tabular as notas, some percentuais de cada grupo: promotores, neutros e detratores. Logo, subtraia a porcentagem de detratores dos promotores.

Em exemplo real, uma startup passou de –10 para +20 ao priorizar melhorias de atendimento.

Como lidar com um cliente detrator?

O insatisfeito não pode ser ignorado porque sua opinião mancha a imagem da marca e espanta o público, interferindo nas vendas.

Porém, ele não é um cliente perdido. Muitas vezes, deseja a atenção da empresa e está disposto a dar uma segunda chance se a sua reclamação for ouvida.

Sendo assim, é importante saber como lidar com ele para melhorar sua experiência e mudar sua opinião.

Para ajudar nessa tarefa, listamos algumas dicas do que fazer quando houver um detrator entre o seu público. Confira!

1. Descubra o motivo da insatisfação

A primeira coisa a fazer é descobrir por que o cliente detrator está insatisfeito. Qual foi o erro cometido? O que afetou a experiência dele?

Os motivos podem ser vários e conhecê-los é fundamental para promover mudanças.

Se houver mais de um detrator, é interessante dividi-los em categorias segundo o tipo de reclamação. Desse modo, você poderá adotar medidas personalizadas e entenderá os pontos falhos da sua empresa.

2. Demonstre disposição para promover mudanças

A reclamação de um cliente detrator não pode ser ignorada. É verdade que agradar a todos é difícil, porém, devemos tentar chegar o mais perto disso.

Então, quando alguém estiver insatisfeito com a sua empresa, você e sua equipe devem demonstrar disposição para mudar.

É claro que ninguém gosta de escutar reclamações, mas você e seus colaboradores precisam ouvir atentamente o que essa pessoa tem a dizer, mostrando que querem entender a insatisfação dela. Afinal, críticas negativas contribuem com o progresso.

Em vez de defender a empresa ou contradizer o detrator, o ideal é utilizar estratégias de comunicação para que ele tenha certeza de que o erro será reportado aos responsáveis, estudado e devidamente corrigido.

3. Crie soluções segundo as queixas

Analisar os comentários, as reclamações e as opiniões do cliente detrator ajuda a colher informações que mostram o que precisa ser melhorado.

Ao identificar essas falhas, o ideal é criar soluções para mudar especificamente aquilo que está causando insatisfação.

Os problemas podem ser, por exemplo:

• demora no atendimento;
• filas muito longas;
• desorganização na loja;
• dificuldade de comunicação;
• atraso na entrega de um produto;
• entre muitos outros.

Perceba que todos esses aspectos são passíveis de mudanças, mas requerem estratégias distintas.

Não se esqueça de que você precisa corrigir as falhas, pois de nada adianta tentar agradar o cliente detrator de outra forma, sendo que a expectativa dele é de que haja mudança naquilo que gerou uma experiência ruim.

4. Divulgue as mudanças realizadas

Como dissemos, muitas vezes o cliente detrator faz reclamações com o intuito de ser ouvido pela empresa.

Então, quando você implementar as mudanças naquilo que gerou a insatisfação, é importante que faça a divulgação dessas alterações.

Assim você mostrará que a opinião dele tem valor, que a empresa realmente se preocupou com as queixas e fez o papel dela.

É dessa maneira que transformamos o insatisfeito no mínimo em um cliente neutro, mas visando um promotor.

5. Melhore o atendimento

Promover melhorias no atendimento em geral é tão importante quanto buscar soluções específicas para as queixas do detrator.

Nesse caso, o ideal é conhecer todas as características internas da empresa e observar quais são os aspectos falhos, os acertos e as oportunidades de melhoria.

Uma boa forma de fazer isso é adotar a estratégia do cliente oculto. Por meio dela é possível entender melhor o ponto de vista do público, o que gerou os problemas de relacionamento e antever questões que podem gerar imprevistos.

Qual o impacto dos clientes detratores no seu negócio?

A presença de detratores afeta diretamente indicadores como churn e aquisição de novos clientes. Consequentemente, reclamações públicas e avaliações negativas corroem a reputação da marca. 

Dessa forma, mensurar esse impacto auxilia na priorização de recursos para correções urgentes.

Consequências na retenção de clientes

Detratores têm maior probabilidade de abandonar a marca, elevando o churn. Assim, cada cliente perdido representa não apenas receita cessada como também custos extras para conquistar novos leads.

Reputação e marketing boca a boca

Feedback negativo gera desconfiança em potenciais clientes. Logo, investir em processos de recuperação de detratores protege a imagem da empresa e evita propagação de críticas em redes sociais.

Quais as estratégias para converter detratores em promotores?

Converter detratores exige comunicação personalizada, ação rápida e soluções tangíveis. Portanto, comece agradecendo o feedback e proponha um plano de ação realista.

Em seguida, acompanhe o progresso e confirme a satisfação final do cliente.

Comunicação empática e humanizada

Ao contatar o detrator, use o nome do cliente e demonstre compreensão genuína. Assim, você reduz a resistência inicial e abre espaço para um diálogo construtivo.

Programas de recompensas e follow-up

Para incentivar a mudança de percepção, considere:

• oferecer descontos exclusivos na próxima compra;
• disponibilizar atendimento prioritário em canais exclusivos;
• convidar para grupos de usuários beta de novas funcionalidades;
• enviar mimos ou brindes físicos com agradecimento personalizado.

Quais as ferramentas e tecnologias para monitorar NPS em tempo real?

Ferramentas modernas centralizam respostas e alertas, facilitando a identificação imediata de detratores. 

Dessa forma, dashboards intuitivos destacam variações de score e metas de correção. Em seguida, equipes recebem notificações em tempo real para tratar casos críticos.

Plataformas de pesquisa automatizada

Soluções como sistemas de CRM integrados ao NPS aplicam questionários de forma recorrente e registram histórico. Além disso, permitem segmentar dados por região, produto e canal de atendimento.

Chatbots e inteligência artificial

Chatbots avançados coletam feedbacks em conversas pós-compra, direcionando detratores a atendentes humanos quando identificam insatisfação. Assim, acelera-se a resolução de problemas sem sobrecarregar operadores.

Quais os erros comuns ao lidar com clientes detratores?

Ignorar a voz do detrator ou responder de forma padronizada são falhas recorrentes. Ademais, atrasos na resposta e promessas não cumpridas geram frustração adicional. 

Por isso, evite disparar e-mails genéricos e nunca adie o contato por receio de conflitos.

Respostas genéricas e falta de personalização

Enviar modelos de resposta sem contextualização demonstra desinteresse. Logo, personalize cada mensagem referindo queixa específica do cliente e proponha solução adequada.

Demora no follow-up

Quanto mais tempo entre a pesquisa e o contato, menor a chance de reconstruir confiança. Assim, estabeleça SLA interno de 24 horas para todos os detratores.

A SAX é especialista em métricas de Customer Experience, por isso, pode ajudar  a entender as queixas do seu cliente detrator e evitar novas insatisfações.

Nossas soluções identificam o que precisa ser melhorado para elevar a qualidade do atendimento, valorizando a imagem da empresa e, assim, aumentar as vendas.

Conheça nossos serviços e as soluções que temos para a sua empresa! Entre em contato conosco e converse com a nossa equipe!

Resumo desse artigo sobre clientes detratores

Por fim, confira os principais pontos do artigo.

• clientes detratores no NPS são identificados por notas de zero a seis e podem impactar churn e reputação;
• o cálculo do NPS envolve a coleta de respostas e a fórmula de promotores menos detratores;
• detratores afetam retenção e marketing boca a boca, exigindo ações rápidas de recuperação;
• estratégias de comunicação empática, recompensas e follow-up convertem detratores em promotores;
• ferramentas de pesquisa automatizada e IA agilizam monitoramento e resposta em tempo real.