Como avaliar a qualidade de um serviço: dicas infalíveis
Descubra como fazer com que seus clientes se tornem verdadeiros embaixadores de sua empresa
Como avaliar a qualidade de um serviço? O desejo de toda empresa é que seus produtos e serviços sejam recomendados por quem realmente entende do assunto: os clientes. É por isso que precisamos garantir que estamos oferecendo qualidade em todos os processos.
Ao contrário do que podemos imaginar, é possível fazer com que o cliente seja o embaixador da nossa marca. Se esse é o seu objetivo, é importante que tenha foco e muito planejamento.
Neste artigo, nós vamos compartilhar as principais informações a respeito de como avaliar a qualidade de um serviço. Leia com atenção e descubra como atender as expectativas de quem procura pela sua empresa.
Como definir a qualidade de um serviço?
Avaliar a qualidade de um produto não é uma tarefa difícil, já que somos habituados a fazer isso praticamente todos os dias. No entanto, quando desviamos o foco e pensamos em como avaliar a qualidade de um serviço, os desafios são maiores.
Afinal, estamos lidando com conceitos bem mais abstratos e que podem causar alguns desencontros de expectativas. Mas, dificuldade não é sinônimo de impossibilidade. Os serviços de sua empresa podem ser analisados de diversas maneiras.
Uma das principais é coletar opiniões que partem de diversos contextos, mas que convergem para pontos em comum. Isso significa que você deverá contar com uma série de medidas eficazes para garantir que o cliente tenha uma boa imagem da sua empresa.
Invista em indicadores de satisfação do cliente
Uma das estratégias de como avaliar a qualidade de um serviço é o monitoramento das impressões sobre o seu negócio. Isso pode ser feito por meio da análise de dúvidas, reclamações e sugestões compartilhados em seus canais de comunicação.
É importante que você saiba lidar com comentários negativos, já que eles são, praticamente, inevitáveis. A boa reputação de uma empresa também se constrói quando há o bom gerenciamento de conflitos.
Portanto, solucione o problema do seu cliente sempre que ele mencionar sua empresa em sites de reclamações ou quando entrar em contato com o SAC. Isso vai te ajudar a construir uma jornada de credibilidade.
Preocupe-se com os detalhes
As boas práticas de venda são apenas alguns dos princípios de como avaliar a qualidade de um serviço. O grande erro que muitos empresários cometem é acreditar que elas bastam.
Na verdade, você deve estruturar a qualidade de um serviço a partir de detalhes essenciais. Pense que é preciso criar uma conexão profunda entre sua empresa e o cliente.
Essa conexão deve estar na apresentação da loja física ou virtual, na organização, na comunicação, atendimento, entre outros elementos. Cada detalhe, por mais insignificante que pareça, faz toda diferença quando o assunto é satisfação.
Capacite seus colaboradores
Os colabores devem estar em sintonia com os objetivos e valores do seu negócio. Por isso, capacitá-los para desenvolver determinada atividade é muito mais complexo do que transmitir informações técnicas.
É importante que eles sintam que são parte de um mesmo organismo vivo. Isso pode ser promovido com uma boa comunicação organizacional, retenção de talentos e plano de carreira, por exemplo.
Quando o colaborador é valorizado pela função que ele desempenha, essa satisfação chega até o cliente de forma natural e transparente. Portanto, não hesite em criar boas estratégias de endomarketing, integração de colaboradores, entre outras.
Considere investir em um programa de cliente oculto
Nada como avaliar a qualidade de um serviço por meio de uma pessoa treinada que fará o papel de um cliente da empresa. Esses atributos são alguns dos destaques do cliente oculto.
Pessoas treinadas nesse tipo de atividade são verdadeiros termômetros. Por meio do estabelecimento de um plano personalizado de avaliação, elas são capazes de fornecer as respostas pelas quais você procura em termos de mensuração de qualidade.
Depois de um estudo detalhado e treinamento com base nas necessidades de cada negócio, o cliente oculto vivencia uma experiência que se aproxima à de um cliente comum.
Ele poderá ir até uma loja física ou acessar o site de vendas para avaliar os requisitos solicitados. As informações obtidas são compartilhadas por meio de um relatório detalhado.
Com esse relatório em mãos, você descobrirá exatamente o que está e o que não está funcionando adequadamente em sua empresa. Dessa forma, depois de avaliar a qualidade de um serviço, você poderá entrar com medidas eficazes de solução de problemas e aprimoramento de estratégias.
Caso você sinta que sua empresa precisa passar por uma reestruturação na qualidade dos serviços prestados, comece pela adequação do plano de negócios à nova realidade. Não deixe de manter seus colaboradores cientes das mudanças.
Isso evita ruídos na comunicação e promove ações coerentes com seus objetivos. Conte com a SAX para otimizar os processos do seu negócio e oferecer os melhores serviços e atendimentos aos seus clientes.
Disponibilizamos soluções completas por meio da estratégia de Cliente Oculto. Além disso, aqui em nosso blog, compartilhamos uma série de informações relevantes que vão te auxiliar a gerir os processos da sua empresa.
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