Como criar uma estratégia de experiência de cliente usando Mystery Shopping?

Como criar uma estratégia de experiência de cliente usando Mystery Shopping?

As empresas já perceberam, há algum tempo, que para se destacar da concorrência no mercado é fundamental criar uma estratégia de experiência de cliente.

experiência vai além de apenas comprar um produto de qualidade e ser atendido com educação. Os aspectos são complexos e há particularidades de cada setor. Pensando nisso, desenvolvemos esse texto com informações sobre o papel no Mystery Shopping nesse desenvolvimento estratégico.

O que é e para que serve o Mystery Shopping? 

O Mystery Shopping é um método de pesquisa que constitui em mandar um cliente misterioso ou cliente oculto (que se passa por um cliente comum) ao comércio em questão, com o objetivo de verificar como é a experiência de um cliente comum nesse local.

Essa técnica é de muita importância para avaliar e entender a real experiência de cliente no estabelecimento, checando o cumprimento dos padrões estabelecidos e entendendo o que pode ser melhorado.

Dessa maneira a empresa consegue adequar a operação da loja à visão do cliente e aprimora-la – valorizando ainda mais a experiência de cliente. Tudo isso resulta em maior força da marca, mais clientes satisfeitos, diferenciação da concorrência, aumento no volume de vendas, mais produtividade e melhores resultados para a empresa no geral.

O cliente misterioso traz para os gestores uma série de informações pertinentes ao negócio, além de pontos de melhoria para futuras correções, como por exemplo a exposição dos produtos, a simpatia e conhecimento dos colaboradores no atendimento, o tempo de espera na fila, a limpeza e organização do ambiente, entre outros.

Como criar uma estratégia de experiência de cliente?           

Para desenvolver uma estratégia de sucesso é preciso ter dados de confiança para não se basear em “achismos”. Quando falamos de experiência de cliente sabemos a importância de entender como ele pensa e o que ele quer.

A utilização do cliente misterioso é uma forma de inspecionar, revisar, validar e até monitorar o desempenho de pontos operacionais e atitudinais da loja de acordo com o ponto de vista de um cliente comum.

A estratégia de experiência de cliente que adota a metodologia do Mystery Shopping tem referências mais sólidas e alinhadas com os anseios e com as necessidades do cliente em relação aos pontos de contato com a marca.

É importante salientar que o cliente misterioso, usado nesse método, não faz julgamento de valores de acordo com percepções errôneas. Por ter uma visão similar à visão do cliente, além de um treinamento específico para a função, esse tipo de cliente atua de forma profissional e eficaz.

Portanto usar a técnica de Mystery Shopping na hora de averiguar se sua estratégia de experiência de cliente está funcionando é a maneira mais assertiva de conseguir resultados eficientes. Isso porque o empresário ou comerciante não consegue “ver com os olhos do cliente”, é preciso inserir no ambiente alguém que entenda e vivencie as mais diversas situações que o cliente pode passar, para conseguir extrair as informações de qualidade que irão nortear toda a estratégia.

Você gostou do texto sobre como usar o Mystery Shopping para criar uma estratégia de experiência de cliente? Então aproveite para ler o post “4 Dicas de experiência do cliente que são fundamentais no varejo.”

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