Como ser um bom cliente oculto: 4 erros para não cometer na hora da avaliação

Dedicação, planejamento e muito cuidado na hora de auditar

Ser um bom cliente oculto exige dedicação e planejamento. Quem atua nessa função serve, literalmente, como os olhos da gestão do negócio. É a partir das informações coletadas que muitas decisões são tomadas.

Para que tudo saia como o esperado é fundamental tomar cuidado com alguns detalhes que podem comprometer a experiência e o resultado da avaliação.

Veja 4 deslizes que todo cliente oculto deve evitar e saiba como agir durante a avaliação.

1. Não ser discreto

Um dos principais motivos que levam a empresa a contratar esse tipo de avaliação é verificar o comportamento e experiência que seus funcionários proporcionam a cada cliente. Por esse motivo, é extremamente necessário manter um comportamento mais próximo de um cliente do cotidiano, sem deixar transparecer que você está realizando uma avaliação daquele serviço.

Deixar o seu “disfarce” vir à tona, levar materiais impressos sobre a tarefa de cliente oculto, não ser natural ou revelar isso para alguém pode trazer resultados diferentes do esperado e comprometer toda a sua avaliação.

2. Não cumprir com as exigências da avaliação

É comum que o cliente oculto tenha que seguir um perfil específico. É o caso de ter conta em um banco, não ter o nome negativado, ou ter um veículo de uma marca específica, por exemplo. Também há orientações sobre a data, o horário e a unidade a ser avaliada.

Todos esses fatores são determinantes e fazem parte de uma estratégia. Com os resultados obtidos, será possível ter visibilidade sobre determinado processo. Porém, tudo fica comprometido quando o cliente oculto deixa de cumprir com o que diz o manual.

Candidatar-se sem preencher os requisitos ou não cumprir com as condições específicas faz com que sua avaliação possa ser cancelada.

3. Perder o foco na missão de cliente oculto

O cliente oculto tem um objetivo: realizar uma avaliação completa e com um olhar criterioso. É preciso estar atento a todos os detalhes para poder ter uma análise completa do cenário descrito no manual.

Se o cliente se ausentar durante um atendimento ou precisar passar muito tempo realizando outra tarefa durante a avaliação, não irá conseguir oferecer impressões concretas. Deixando de dar a devida atenção durante uma tarefa, é possível que algum dos critérios de avaliação deixem de ser cumpridos.

4. Não ser detalhista nas suas respostas

O checklist ou questionário com todas as impressões e análises de sua tarefa é extremamente importante para os resultados. É a partir dessas informações que a empresa poderá decidir quais são os pontos que precisam de atenção.

É preciso contar sua experiência com todos os detalhes. Completar o relatório de qualquer maneira é uma falta grave.

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