Oferecer experiências agradáveis, que ficam na memória, é a melhor forma de conquistar seus clientes e aumentar suas vendas.
Quanto a isso, os dados não mentem: antes da decisão de compra do cliente, suas expectativas precisam ser atendidas.
Um estudo realizado pela agência Genesys, aponta que 80% das pessoas, consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas.
Atualmente, a experiência do cliente foi considerada a estratégia mais importante para o crescimento de um negócio. Justamente por isso, as empresas têm se empenhado constantemente para proporcionar a melhor jornada de compra e atendimento.
Portanto, este é o momento certo para investir em estratégias consistentes.
Confira em nosso artigo como a metodologia de Customer Experience pode expandir os seus resultados.
Customer Experience ou experiência do cliente, é o nome da metodologia que compreende as sensações, percepções e estímulos, proporcionados às pessoas, por uma marca, produto ou serviço.
Esta estratégia é construída visando aprimorar as interações existentes entre o cliente e empresa. Ou seja, aqui estamos considerando a experiência e relacionamento construídos em todas as etapas da jornada de compra, desde a descoberta até o pós-venda.
Hoje, mais do que nunca, as pessoas priorizam a experiência que está sendo proporcionada, antes mesmo de pensar em gastar seu dinheiro. Portanto, somente a qualidade do seu produto, não é o bastante para conquistar um cliente.
É impossível falar de experiência de compra sem abranger todos os detalhes que fazem com que o cliente se sinta agradavelmente bem. Isso porque, a dinâmica estabelecida na relação de consumo entre marca e cliente se modificou. Junto a isso, as expectativas idealizadas pelas pessoas também sofreram modificações.
Ou seja, cada vez mais as pessoas possuem um papel ativo na procura de informações sobre os serviços e produtos que desejam adquirir.
Bom, as empresas passaram a concentrar seus esforços em não só entender a realdade do cliente, mas também seus desejos e expectativas. Com isso, tem se tornado cada vez mais possível oferecer uma experiência personalizada e que satisfaça quem estiver adquirindo algum produtos ou serviços.
Outro aspecto importante a ser priorizado, é o direcionamento deste cuidado em todos os meios de contato com o cliente. Não importa se a relação está sendo construída via online ou offline, por meio das redes sociais ou telefone, a atenção precisa estar voltada para o cliente.
Dito isso, o Customer Experience se aplica em toda dinâmica do relacionamento com o cliente. Isso é o que possibilitará que a fidelização aconteça ainda na primeira venda, fazendo do seu cliente um promotor da sua marca.
A estratégia de Customer Experience posiciona sua marca como autoridade no mercado e abre portas para novas possibilidades de negócio.
O cuidado em proporcionar experiências satisfatórias, mantém o seu negócio mais reconhecido no mercado, permitindo que você fidelize os clientes que já desfrutam de seus serviços, além de atrair novas pessoas e aumentar os lucros do seu caixa.
Além disso, apostar em processos mais eficientes que geram satisfação, permite que o cliente não seja conquistado pela concorrência.
Pois, se ele se sentir satisfeito com o atendimento recebido, a experiência vivenciada, ele permanecerá fiel à sua marca, ainda que a concorrência ofereça os mesmos benefícios.
A partir desse momento, sua marca será valorizada em todos os contextos, e a atenção do cliente estará direcionada apenas para os valores e ofertas que você tem a oferecer.
Portanto, empresas que não aprimoram a forma com que acolhem um cliente não conseguem se sustentar no mercado. O que eleva ainda mais a necessidade de conquista e fidelização, que só fortalecem a importância da estratégia de Customer Experience.
Dessa forma, é fundamental se manter aberto a ouvir o que os clientes estão dizendo, pois só assim você poderá elevar a experiência oferecida, além de fidelizar seu público e conquistar vantagem competitiva no mercado.
Para estruturar a jornada do cliente em sua empresa, é necessário se ater a alguns processos essenciais. Confira:
O foco precisa estar direcionado em priorizar a experiência de forma individual, para que as expectativas do cliente possam ser ouvidas e atendidas, da melhor forma.
É essa atenção dedicada que reforça a preocupação da sua empresa em atender às necessidades de cada pessoa que procura pelos seus serviços e produtos.
Além disso, se colocar no lugar do cliente, permite que você entenda suas reais vontade, o que reduz os obstáculos na relação estabelecida com sua marca.
Esse esforço precisa acontecer em todos os canais de comunicação do seu negócio: loja física, redes sociais, e-mails, etc.
Se você alinha a comunicação com seu público, a experiência e contato com sua marca se torna o mais natural possível.
Ao demostrar que você se importa em facilitar os processos do seu negócio, você transmite confiança e desenvolve uma relação de credibilidade com o público. Ou seja, as pessoas passam a entender que seus objetivos vão muito além de só obter lucro.
Dessa forma, construir uma postura transparente e movida por facilitar a comunicação é o caminho para se fortalecer no mercado.
As empresas precisam compreender que tanto o tempo quanto o dinheiro dos clientes, são ativos poderosos que não podem ser ignorados.
Partindo deste princípio, os mecanismos utilizados para solucionar problemas influenciarão diretamente na diferença entre sua marca e a da concorrência. E esta abordagem é um dos pilares fundamentais do Customer Experience.
É importante lembrar: os clientes procuram por transações de compra cada vez mais rápida e sem burocracias.
Portanto, garantir fácil acesso às informações é o que transformará sua empresa em referência no mercado.
Uma das metodologias que mais tem se destacado no mercado é a do Cliente Oculto!
Esta estratégia consiste na contratação de uma pessoa que irá atuar como um cliente em seu estabelecimento, analisando de forma ampla a qualidade da experiência oferecida em seus atendimentos.
Assim, a jornada do cliente é analisada, desde o início do atendimento, abordagem dos vendedores, até a concretização da venda. Após este processo, o profissional desenvolve um relatório com as percepções obtidas, que serão entregues ao contratante.
Com isso, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas no que diz respeito à experiência que está sendo oferecia aos clientes.
Portanto, conte com uma consultoria personalizada em Customer Experience, como a SAX e eleve a experiência do seu cliente!
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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