O Futuro do Cliente Oculto: Como a IA Moldará a Próxima Geração de Avaliações da Experiência do Cliente
Inteligência artificial pode ajudar empresas a melhorar atendimento ao cliente acelerando processos de análises e. O Cliente Oculto é uma […]
Cliente Oculto funciona na prática? Entenda como aplicar e aliar ao NPS
O Cliente Oculto é um recurso muito usado pelas empresas, para avaliar como está o seu atendimento ao cliente. Assim, dá para identificar pontos de melhoria para aperfeiçoar os processos.
Já o NPS ou Net Promoter Score, por outro lado, é uma métrica que mede a satisfação real dos clientes. Somados, esses dois recursos podem mudar a relação de uma empresa com os mesmos. Por isso, vale a pena saber mais sobre cada um deles.
O que é Cliente Oculto?
Essa é uma estratégia muito comum para empresas, a fim de avaliar como está o atendimento ao cliente e a execução dos seus padrões operacionais. Nesse sentido, confira a seguir os passos para colocar em prática essas ações em um negócio:
- Planejar qual canal será avaliado, por exemplo, loja física, digital ou híbrida;
- Fazer a seleção de pessoas que atendam ao perfil;
- Enviar as orientações ou treinar os candidatos sobre os pontos avaliados;
- Definir o prazo para que ocorram as visitas ou contatos;
- Receber os relatórios enviados década Cliente Oculto;
- Analisar os resultados obtidos.
O ideal é que esse tipo de medição seja feita de forma periódica. Desse modo, é possível ver como estão os indicadores ao longo do tempo. Além disso, caso implante uma mudança, dá para avaliar se foi positiva.
Como o Cliente Oculto contribui para o sucesso de uma empresa?
Esse método de avaliação do cumprimento dos padrões estabelecidos é muito eficaz, porque traz uma opinião imparcial. Além disso, permite analisar todos os meios de contato que a empresa oferece, tais como, ligações, chats ou canais presenciais.
Análise detalhada do seu negócio
Com o retorno dado pelo Cliente Oculto, é possível avaliar vários aspectos da empresa. Desde pontos relativos ao produto, se está conforme a oferta, bem como, em relação à equipe, tais como:
- Cordialidade;
- Rapidez nas respostas;
- Noções sobre o produto ou serviço;
- Pós-venda;
- Suporte.
A partir disso, os gestores podem saber quais são as questões mais críticas. Assim, fica mais simples definir as mudanças que devem ser feitas em cada setor para melhorar a experiência do cliente.
O que significa o termo NPS?
A sigla quer dizer Net Promoter Score, ou seja, uma pontuação do fator de promoção. Em resumo, é uma métrica capaz de mensurar o índice de satisfação dos clientes com uma empresa.
O termo foi criado por Fred Reichheld, autor de vários livros e palestrante. De acordo com ele, quem sai de uma compra mais satisfeito ajuda a promover a marca. Por isso, esse é um fator essencial para o sucesso dos negócios.
Como ele funciona?
Essa métrica é obtida a partir de um formulário simples enviado aos clientes. Assim, eles avaliam de 0 a 10 a experiência de compra. Na sequência, abre-se espaço para sugestões. Com base nas notas, são criados três grupos:
- 9 ou 10: promotores, ou seja, aqueles que podem indicar a empresa;
- Neutros: são aqueles que dão entre 7 e 8 pontos, com margem para melhoria;
- Detratores: são os que atribuem notas abaixo de 6.
O último grupo abrange os insatisfeitos, que não vão voltar a comprar nem indicar o produto. Além disso, há a chance de fazerem até mesmo uma propaganda negativa.
Cliente Oculto e NPS, os benefícios dessa combinação
Embora tenham abordagens diferentes, o método do Cliente Oculto e a análise de NPS se complementam. Isso porque, por vezes, é difícil contar com a colaboração dos clientes em responder pesquisas de satisfação. Além disso, o NPS, apesar de apontar de maneira certeira as principais dores dos clientes, traz as informações de maneira mais macro, não se aprofundando no detalhamento de cada ponto dessas jornadas.
É aí que entra o Cliente Oculto. Com essa medição é possível entender com detalhes quais são os pontos de fricção das jornadas dos clientes.
Só para exemplificar: pelo NPS a empresa percebe que há relatos de problemas no atendimento. Como essa área envolve muitas situações e momentos, com o Cliente Oculto é possível entender em qual parte se encontra o problema (abordagem inicial, falta de conhecimento dos produtos ou serviços, falta de gentileza, espera longa etc).
1- Como identificar os aspectos que precisam ser melhorados em um negócio?
A melhor forma de identificar os pontos de melhoria de um negócio é conhecer o cliente. Afinal, ele é o destinatário do produto ou serviço que uma marca oferece. Aliás, quem compra valoriza empresas que se antecipam às suas demandas.
NPS
Essa métrica é muito útil para saber onde é possível aprimorar o atendimento. Embora não seja agradável receber avaliações negativas, existe uma grande oportunidade ali para explorar.
Cliente Oculto
Este, por sua vez, dá uma visão ampla do negócio. Assim, dá para focar em um único canal, para avaliar e alterar cada nível, a fim de obter uma melhora geral na percepção externa.
2- A importância da proposta de valor de uma empresa
Uma proposta de valor forte é capaz de mostrar ao cliente que aquele produto soluciona uma dor. Ou seja, trata-se de apresentar os diferenciais da empresa, que podem pesar na decisão de compra.
Como o Cliente Oculto e o NPS contribuem para isso?
Esses dois conceitos permitem avaliar o quão clara é a mensagem que a empresa passa. Assim, as métricas de NPS e o Cliente Oculto podem apontar, entre outros dados:
- A proposta de um negócio;
- Como é o atendimento, bem como, se o vendedor sabe esclarecer dúvidas;
- A qualidade do produto;
- Entrega pontual.
Todos esses itens vão influenciar na percepção do cliente frente à marca. Portanto, são ferramentas muito importantes para colocar em prática e obter um diagnóstico do seu negócio. Depois, basta avaliar e corrigir os pontos mais críticos.
3- NPS e Cliente oculto ajudam no aumento das vendas?
Usar o NPS aliado ao Cliente Oculto pode alavancar as vendas de uma empresa. Isso porque, as duas técnicas vão ajudar a aumentar o ciclo de vida do cliente. Ou seja, há mais chances de que ele se fidelize.
Outro fator relevante é que as pessoas avaliam bem as marcas que oferecem um bom atendimento. Isso gera uma promoção gratuita do negócio, por meio de indicações, por exemplo.
Aplique estratégias e analise o seu desempenho
Para saber qual dos dois métodos aplicar primeiro, é preciso avaliar o momento de cada empresa. Assim, se há uma baixa adesão até mesmo em pesquisas, o Cliente Oculto pode ser uma boa opção.
Ele vai poder trazer uma visão geral sobre a situação. Algum problema com a equipe de vendas, por exemplo, pode ocasionar um impacto negativo com o cliente. Por outro lado, esse é um recurso mais caro, já que é preciso remunerar o candidato.
Cliente Oculto e NPS, uma combinação capaz de mudar o rumo do seu negócio
O uso do Cliente Oculto em conjunto com o Net Promoter Score pode fazer um negócio crescer. Afinal, dá para se ter uma ideia mais completa ao cruzar os resultados de ambas as análises. Com isso, a empresa pode criar uma estratégia que trate da:
- Comunicação nos canais digitais;
- Preparo da equipe de vendas;
- Cordialidade nas conversas;
- Foco no pós-venda.
Mais do que apenas coletar dados, é crucial que se trace um plano para colocar em prática as mudanças que deseja. Inclusive, refazer essas mesmas checagens durante o processo pode indicar se está no caminho certo.
Para ajudá-lo nisso, conte com o serviço de Cliente Oculto da SAX. Afinal, é a reputação do seu negócio que está em jogo. Então, reduza os pontos de fricção e torne a jornada do seu cliente mais completa.
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