Métricas para experiência do cliente: quais acompanhar e como começar?

As métricas para experiência do cliente funcionam com base em metodologias de mercado voltadas para a coleta de dados e análises quantitativas e qualitativas.

O objetivo delas é acompanhar e medir o nível de satisfação dos clientes em relação ao processo de atendimento, interação e compra oferecido pela empresa.

Todas são importantes, mas algumas se destacam, como o Mystery Shopping, também conhecida como Cliente Oculto.

As empresas que desejam se destacar no mercado e alavancar seus negócios precisam investir em métricas para experiência do cliente.

O motivo é simples: com o advento da transformação digital, o poder nas relações comerciais foi parar nas mãos dos clientes, que precisam ser bem atendidos, encantados e fidelizados.

Para isso, é necessário investir em estratégias que melhorem a jornada de atendimento e compra. Além disso, é preciso acompanhar o desempenho dessas ações, do marketing de relacionamento com o público e da empresa como um todo para garantir que os padrões de qualidade estabelecidos sejam cumpridos. Essa premissa é ainda mais importante para as marcas que atuam no setor varejista devido à concorrência acirrada.

Diante desse cenário, trazemos neste artigo um guia completo explicando conceitos e apresentando dados que revelam o panorama do mercado. Além disso, mostramos como funcionam as métricas para experiência do cliente e ensinamos a implementá-las em sua empresa.

Ao longo deste artigo, você encontrará os seguintes tópicos:

• O que é experiência do cliente?
• Qual é a importância dela para o sucesso da empresa?
• O que são as métricas para experiência do cliente?
• Por que são tão importantes?
• Como elas funcionam?
• Quais são os benefícios de utilizar métricas para experiência do cliente?
• Como começar e quais métricas acompanhar?
• 4 estratégias para aprimorar a experiência do seu cliente
• Qual delas escolher?

Ficou interessado pelo assunto? Então, leia este artigo até o fim e aprenda, em alguns minutos, a medir o desempenho de sua empresa e a satisfação dos clientes!

O que é experiência do cliente?

Antes de mais nada, precisamos entender o que, afinal, é experiência do cliente? Vale destacar que essa expressão tem sido cada vez mais usada no mercado, mas até pouco tempo era ignorada pelas empresas.

Em poucas palavras, podemos entender o conceito Customer Experience como o processo de envolvimento, interação e negociação entre o cliente e a sua empresa. Trata-se da percepção que ele tem em relação ao seu negócio a partir do atendimento e da jornada de compra.

Nesse sentido, se a experiência proporcionada pela sua empresa for positiva, a tendência é que o cliente volte e seja fidelizado.

Para que isso aconteça, é indispensável adotar uma série de medidas visando melhorar os serviços oferecidos ao público. Entre elas estão as métricas para experiência do cliente, como mostraremos ao longo deste post.

Qual é a importância dela para o sucesso da empresa?

É necessário compreender também a importância da experiência do cliente para o sucesso da empresa. Podemos ilustrar isso por meio de alguns dados recentes. Um deles é oriundo de um estudo feito pela agência Salesforce, do qual participaram clientes de mais de 15 países, incluindo o Brasil.

Os resultados revelam que mais de 80% dos entrevistados consideram que a experiência no atendimento proporcionado pelas empresas tem o mesmo grau de importância que a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por elas.

Além disso, 57% deles afirmam que deixariam de comprar um produto ou contratar um serviço de uma empresa se tivessem uma experiência melhor com um concorrente da marca.

Entre os brasileiros, a expectativa por boas experiências nas interações com as empresas é ainda maior. Para 89% desses clientes a experiência é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços.

A pesquisa conclui que os clientes contemporâneos são muito mais exigentes, críticos e seletivos que os de antigamente. Também infere que eles desejam ser tratados com exclusividade, além de receber atendimentos humanizados e personalizados nos processos de compra. Ou seja, não querem ser vistos como meros números, mas, sim, como entes únicos.

Por isso, apostar em uma estratégia de experiência do cliente é muito importante.

O que são as métricas para experiência do cliente?

Resumidamente, é correto dizer que as métricas para experiência do cliente são ferramentas que funcionam com base em metodologias de mercado voltadas para coleta de dados e análises quantitativas e qualitativas.

O objetivo é acompanhar e medir o nível de padronização da prestação de serviços e a satisfação dos clientes em relação ao processo de atendimento, interação e compra oferecido pela empresa.

Neste sentido, as métricas são instrumentos projetados para aferir a qualidade do atendimento e dos outros serviços de uma empresa a partir da visão do cliente. Ou seja, são utilizadas para monitorar os padrões do negócio sob a ótica do público atendido, levantando informações valiosas sobre a empresa e seus processos.

Em síntese, como mostraremos mais adiante, os resultados obtidos por essas métricas servem para direcionar decisões, estratégias e ações. Elas mostram o que está dando errado e certo, além de apontarem o que precisa ser melhorado, alterado ou eliminado. Portanto, essas ferramentas estão inseridas no contexto de inteligência de mercado e são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa.

Por que são importantes?

Na verdade, as métricas para experiência dos clientes não são apenas importantes, elas são imprescindíveis. Afinal, fazem parte do processo de coleta e análise de dados que permitem à sua empresa antecipar tendências, compreender as dores dos clientes e, desse modo, satisfazê-los.

Por meio dessas ferramentas, você, como gestor, encontra fundamentação técnica para tomar decisões acertadas. Além disso, com esses dados em mãos, é possível conhecer melhor o perfil dos clientes, entender suas necessidades, desejos e o que esperam de sua empresa.

Dessa maneira, fica muito mais fácil oferecer soluções estratégicas, aumentar a satisfação do público e conquistar fidelização garantindo o conforto dos clientes.

Como explicamos no tópico anterior, por mais que os clientes busquem otimização, rapidez e eficiência nas interações com as empresas, eles ainda primam pela personalização e humanização do atendimento. Enfim, eles são fidelizados a partir da qualidade do contato humano.

Como elas funcionam?

Na prática, as métricas são divididas em dois grupos: quantitativo e qualitativo. Ambas têm o seu valor e papel no acompanhamento do desempenho do atendimento e outros serviços oferecidos pelas marcas, bem como na identificação da percepção dos clientes em relação a esses processos.

A primeira diz respeito ao monitoramento e levantamento de dados de valor quantificável, ou seja, utiliza os números como indicadores principais.

Já a segunda refere-se às análises qualitativas, que, em princípio, são conceitualmente mais aprofundadas e observam aspectos subjetivos implicados no comportamento dos clientes nas relações comerciais.

As duas são usadas para rastrear e avaliar o processo comercial do negócio sob a perspectiva do público. Como já mencionamos, são utilizadas para descobrir as expectativas dos clientes quanto à empresa visando apontar melhorias e mudanças para otimizar os serviços.

Portanto, com um sistema de métricas de rastreamento e avaliação, a empresa obtém dados importantes, bem como uma representação imparcial e honesta sobre a experiência e satisfação dos clientes em relação ao negócio.

Essa alta potencialidade de acerto na qualidade do serviço é o que torna o programa de métricas para experiência do cliente tão importante.

Em resumo, é possível considerar que as métricas funcionam com base em um método composto de três estágios:

• medir o desempenho de algum serviço específico ou de maneira geral, ou seja, da empresa como um todo;
• confirmar o que está funcionando efetivamente, isto é, o que está dando certo e o que precisa ser melhorado nas interações com os clientes;
• apontar o que precisa ser adaptado, readaptado ou, até mesmo, mudado no que diz respeito a ação, prática ou estratégia empregada na empresa.

Quais são os benefícios de utilizar métricas para experiência do cliente?

São muitas as vantagens de trabalhar com métricas para experiência do cliente. Se forem bem aplicadas e executadas, podem transformar a cultura organizacional da sua empresa, melhorar os processos internos, o atendimento e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes e os resultados de forma geral.

Veja alguns dos principais benefícios dessas ferramentas:

Mais produtividade

Um dos objetivos das métricas é acompanhar e medir a qualidade dos serviços. Desse modo, automaticamente, elas são capazes de encontrar gargalos e anomalias que porventura atrapalham e limitam a produtividade.

A partir desse diagnóstico, é possível traçar estratégias e ações para resolver os problemas e melhorar os serviços.

Visão ampliada da empresa

As ferramentas de monitoramento fornecem uma visão ampliada da empresa aos gestores que, por meio dos dados, ficam sabendo quais são as maiores falhas do negócio, as virtudes mais destacadas, os departamentos que produzem mais, os que estão em falta etc.

Tomadas de decisão mais racionais

As tomadas de decisão passam a ser pontuais, racionais e muito mais eficientes. Em última análise, é pertinente considerar que as métricas contribuem para a profissionalização da gestão do negócio.

Isso é possível porque elas concedem à empresa a oportunidade de obter vantagem competitiva a partir do conhecimento aprofundado dos clientes.

Redução de custos

As vantagens não acabam aí. As métricas também ajudam sua empresa a reduzir custos desnecessários, tornar as ações mais efetivas e melhorar os processos como um todo, sobretudo o atendimento ao cliente — uma das linhas de frente de qualquer negócio independentemente do porte ou segmento.

No primeiro momento, elas até podem representar um investimento a mais. Porém, em longo prazo, permitem que sua empresa diminua gastos, melhore os serviços e aumente a produtividade.

Clientes mais satisfeitos

Quanto mais se mede a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes em relação a eles, mais perto sua empresa fica de oferecer as melhores soluções. Ouvir o que o público tem a dizer, bem como buscar compreender seu perfil, necessidades e desejos, são ações estratégicas que fazem toda a diferença. Principalmente no desenvolvimento de iniciativas que visam aumentar a satisfação dos prospects.

O resultado dessa dinâmica tende a ser uma carteira de clientes mais satisfeitos e, consequentemente, fidelizados.

Maior controle das receitas da empresa

Clientes satisfeitos estão propensos a comprar mais de uma vez e os insatisfeitos normalmente procuram outra opção quando necessitam de algum serviço ou produto, certo?

O gestor pode, estrategicamente, utilizar os resultados obtidos com as métricas para desenvolver projetos que diminuam a taxa de rejeição do cliente, por exemplo. Essas medidas proativas reduzem os custos gerais do negócio, mantendo o padrão em vez de criar receitas onerosas.

Maior credibilidade diante dos clientes

Pesquisas apontam que muitos clientes deixam de negociar com uma empresa por causa do mau atendimento. Mais que preços, as pessoas analisam a experiência geral antes de decidir com quem comprar.

As métricas de pesquisa de satisfação do cliente medem o sentimento do comprador em diferentes períodos do negócio e da jornada de compra. Essa estratégia serve para verificar a qualidade, melhorar o relacionamento e aumentar a credibilidade da empresa.

Elevação da conversão de venda

Outro benefício proporcionado pelas métricas para experiência do cliente é a elevação dos índices de vendas, que resultam no crescimento natural do rendimento, da sustentabilidade financeira e da solidez de qualquer empresa no mercado.

Esse tipo de vantagem é decorrente da profissionalização da gestão e do investimento em ferramentas voltadas para melhorar os serviços do negócio e a experiência dos clientes. Tratam-se de resultados que enchem os olhos de qualquer gestor, não é?

Como começar e quais métricas acompanhar?

Todas as métricas para experiência do cliente são valiosas e contribuem para o crescimento estratégico das empresas e lojas. Entretanto, existem algumas que são mais conhecidas e consideradas mais eficientes quando se busca medir o sucesso dos serviços e a satisfação dos clientes, bem como garantir que as decisões comerciais sejam mais inteligentes e eficazes.

Apresentaremos as principais ferramentas utilizadas no mercado para aferir a experiência dos clientes.

Mystery Shopping

Mystery Shopping ou Cliente Oculto é uma métrica bastante utilizada por empresas que desejam checar a conformidade dos padrões estabelecidos, identificar benchmarks (avaliação da concorrência), avaliar a eficácia do treinamento da linha de frente, analisar o desempenho e os esforços de vendas, entre outros.

Essa métrica funciona por meio de avaliações independentes, imparciais e não identificadas. É realizada por pessoas comuns — clientes ou prospects contratados para avaliar os serviços da empresa, o atendimento e todo o processo de compra a partir de experiências empíricas.

Também chamada de cliente oculto, essa ferramenta não é uma pesquisa, mas, sim, uma metodologia cujo objetivo é levantar dados objetivos sobre a atuação da loja nas interações com o público. Gera informações táticas que auxiliam a tomada de ações corretivas no dia a dia das lojas avaliadas.

Portanto, se você precisa monitorar como se dá a relação empresa-cliente na ponta, assim como avaliar a qualidade dos serviços de sua empresa a partir da visão dos clientes, essa métrica é uma das mais recomendadas. O Mystery Shopping é a estratégia ideal para sua empresa melhorar a atuação, garantir o cumprimento dos padrões estabelecidos e alavancar as vendas.

Pesquisas de satisfação

Outra forma de obter dados sobre a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela sua empresa é a pesquisa de satisfação. Essa ferramenta é bastante tradicional e amplamente aplicada pelas empresas. Trata-se de uma técnica eficaz e objetiva que permite aos clientes fornecer feedbacks ao seu negócio.

Essa métrica, em linhas gerais, busca mensurar o nível de satisfação do cliente após ter tido contato com a empresa – satisfação transacional. Ou seja, é uma forma de a empresa entender suas falhas e acertos levando em consideração as expectativas dos clientes.

NPS

Net Promoter Score (NPS) também é uma métrica muito conhecida e aplicada no mercado. Seu principal objetivo é aferir o nível de lealdade do cliente à sua empresa e identificar se ele tem potencial para ser um promotor ou detrator da marca.

O NPS funciona por meio de indicadores-chave de performance, os chamados KPIs, e consiste em uma evolução do método tradicional de saber os níveis de satisfação dos clientes.

Na prática, a ferramenta calcula os resultados em uma escala de 0 a 10 a partir de uma pergunta apresentada ao público sobre a probabilidade de recomendar a empresa (seus produtos ou serviços) a familiares e colegas.

Os clientes que indicam a pontuação 9 e 10 são classificados como promotores. Os que marcam 7 e 8 são considerados neutros e passivos. Já os que assinalam de 0 a 6 são detratores da marca.

Métricas de mídia social

As ferramentas de monitoramento das mídias sociais também têm sido muito utilizadas para identificar a experiência dos clientes e medir o grau de satisfação deles. Por meio delas, a empresa consegue coletar e analisar comentários para medir a experiência do cliente.

O uso desse tipo de métrica ajuda a determinar vários pontos, como:

• quantos comentários são escritos em um momento de frustração, talvez após uma má experiência no suporte ao cliente;
• quantos comentários fornecem feedbacks válidos, positivos ou negativos;
• em qual horário do dia os clientes estão mais ativos nas mídias sociais.

4 estratégias para aprimorar a experiência do seu cliente 

Melhorar a experiência do cliente é uma tarefa fundamental para qualquer empresa que busca o sucesso e fidelização do seu público-alvo. 

Isso porque, com a competitividade crescente nos mercados, oferecer uma experiência única e diferenciada pode ser o fator decisivo para conquistar a preferência dos clientes. 

Então, confira 4 etapas essenciais para experiência do cliente e alcançar as métricas estabelecidas pelo negócio! 

Etapa 1: Personalize seu atendimento

A personalização é a chave para proporcionar uma experiência memorável aos clientes. As pessoas estão em busca de soluções que atendam às suas necessidades específicas e desejam ser tratadas de forma única. 

Por isso, é extremamente importante conhecer a fundo o seu público-alvo, para ser possível oferecer interações e soluções mais personalizadas,  facilitando o diálogo e conquistando o engajamento dos clientes.

Isso pode ser alcançado tanto por meio da análise de dados, como também pelo uso de tecnologias que permitem oferecer recomendações personalizadas e ofertas exclusivas.

Etapa 2: Se comunique de forma clara

A comunicação é um pilar essencial para obter uma boa experiência do cliente. 

Por isso, utilizar múltiplos canais de contato, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone e mídias sociais, facilitam a rotina dos clientes e proporcionam mais oportunidades para a empresa marcar presença e impressionar.

Dessa forma, é importante escolher os canais que sejam mais compatíveis com o seu público e garantir que a linguagem utilizada esteja adequada. De fato, as pessoas desejam resolver seus problemas e tirar dúvidas com agilidade.

Portanto, é essencial simplificar o acesso à informação e oferecer um atendimento ágil e eficiente.

Etapa 3: Escute seus clientes

O poder da escuta é uma virtude imprescindível, capaz de fornecer informações para atender as necessidades e expectativas dos clientes. 

Encare as dúvidas e as reclamações dos clientes como oportunidades de aprendizado e aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos.

Assim, ao demonstrar interesse genuíno pelas opiniões dos clientes, eles se sentirão valorizados e contemplados, o que gera maior simpatia pela marca. Além disso, a análise cuidadosa dos feedbacks permite identificar pontos de melhoria e ajustar estratégias, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada com as expectativas do cliente.

Etapa 4: Crie uma conexão emocional com a audiência

Antes de tudo, estabeleça conexão emocional com o público para que o sucesso da experiência do cliente seja alcançado.

Quando os clientes se sentem emocionalmente conectados à marca, eles se tornam mais propensos a colaborar com soluções, fechar novos negócios e recomendar produtos e serviços. 

Além disso, essa conexão emocional também ajuda a criar uma relação de confiança e proximidade entre a empresa e o cliente, fortalecendo o relacionamento e refletindo diretamente nas vendas e na reputação da marca.

E lembre-se: a experiência do cliente é um investimento estratégico que gera resultados positivos a longo prazo, tornando-se uma vantagem competitiva no mercado.

Qual métricas escolher?

O ideal seria utilizar todas. Se isso não for possível, escolha a métrica que se encaixe melhor nos objetivos de sua empresa. Nossa indicação é utilizar o programa de Cliente Oculto aliado ao NPS, pois, enquanto este último visa medir os níveis de lealdade dos clientes, o primeiro retrata objetivamente o nível de conformidade da sua empresa aos padrões estabelecidos e adaptados às necessidades do público.

Ou seja, ambas as métricas se complementam e, juntas, oferecem uma análise mais detalhada dos pontos a serem corrigidos em cada momento da jornada do cliente nos processos de atendimento e compra.

Enfim, essas são algumas das ferramentas mais importantes que toda empresa precisa ter no radar para coletar dados sobre a satisfação do público potencial. Trabalhe bem as métricas para experiência do cliente para transformar seu negócio e alavancar as vendas.

Por fim, esperamos que tenha gostado das nossas dicas e que elas sejam úteis para você. Aproveite e siga os nossos perfis no LinkedIn  e no Facebook para ficar por dentro de todas as novidades!