Como ser um cliente oculto de sucesso em 10 etapas!

Você já pensou sobre como ser cliente oculto? Esta é uma atividade muito interessante para quem deseja contribuir com a melhoria da qualidade de estabelecimentos diversos e ainda ganhar dinheiro com isso. Saiba como fazer isso e confira dicas importantes!

Cliente oculto é o nome que se dá às pessoas que trabalham visitando estabelecimentos diversos e avaliando cada etapa de suas experiências, mas sem que se identifiquem. Assim, as percepções tendem a ser as mais imparciais possíveis.

Essa é uma prática muito importante no mercado atual, onde a experiência dos clientes é um diferencial competitivo e tanto. Afinal, essa avaliação pode fazer com que a empresa tenha insights e percepções muito importantes para melhorar a qualidade de seu serviço e, assim, agradar ainda mais aos clientes.

Qualquer pessoa interessada e comprometida pode ser um cliente oculto. Se você tem este objetivo, saiba que é importante conhecer algumas informações antes de realizar este serviço, de modo que ele traga os insumos mais valiosos possíveis para a melhoria dos serviços daquela empresa avaliada.

Continue a leitura para aprender como ser um cliente oculto de sucesso, além de saber o que deve observar para fazer a melhor avaliação possível.

O que um cliente oculto deve observar?

Não há como definir uma única lista do que deve ser observado, tendo em vista que isso depende muito de cada empresa atendida. O que analisar em um restaurante é diferente do que acontece em um salão de cabeleireiros ou uma loja de eletrônicos, por exemplo.

Alguns pontos que podem se repetir entre os diferentes tipos de estabelecimento são os seguintes:

• Qualidade do atendimento: Como é feito o atendimento? Os prazos de espera são muito longos? Os funcionários tratam bem os clientes? Como é o tom de voz e o estilo de comunicação com os clientes? E a disposição para solucionar eventuais dúvidas e problemas?;
• Higiene: A loja está limpa? Como estão dispostos os itens na prateleira, nas gôndolas, geladeiras etc. (se aplicável ao tipo de empresa)? O chão está limpo? Os toaletes são higiênicos, com tudo que um cliente precisa para utilizar?;
• Organização: Os itens estão organizados de maneira lógica e prática para o cliente? É fácil encontrar algo que está procurando, mesmo sem ter que pedir ajuda a algum colaborador? Existem identificações de onde estão diferentes itens dentro do estabelecimento? E os caixas e pontos de atendimento, ficam em locais fáceis de encontrar e acessar?;
• Eficiência dos processos de compra: É fácil concluir uma compra ou contratação de serviço no estabelecimento? O processo é fluido e simples? Há boa-vontade por parte dos colaboradores em ajudar com o que for necessário, como quando há dúvidas e dificuldades por parte dos clientes? E as formas de pagamento disponíveis, são condizentes com a praticidade e modernidade atuais?;
• Facilidade de navegação no site e/ou e-commerce: O site do estabelecimento é fácil de navegar? Funciona bem tanto em dispositivos móveis quanto em tablets e computadores? A hierarquia das informações faz sentido? É fácil encontrar o que se procura? E os processos de compra pela internet, são simples e fluidos ou cheios de atritos e complicações?

A estratégia de cliente oculto pode contemplar vários outros itens, mas esses são alguns dos principais, que mostram como a avaliação de experiência de compra deve ser feita de maneira minuciosa e detalhada para que traga os melhores resultados possíveis.

Como ser cliente oculto: 10 etapas para ter sucesso

Depois de destacar o que deve ser observado, preparamos 10 dicas para ser um bom cliente oculto. Veja só:

1. Não se identifique

Embora seja uma das premissas desta prática, é importante reforçar: você não deve se identificar. Quem sabe o que é cliente misterioso entende que a discrição é uma de suas principais qualidades!

A grande questão por trás de ser um cliente oculto é ter a mesma experiência de um cliente “comum”, sem regalias ou benefícios por ser alguém com papel avaliativo. Por isso, evite fazer perguntas suspeitas ou criar situações incomuns, por exemplo.

2. Aja com naturalidade

É até compreensível que o cliente oculto fique um pouco apreensivo, já que sua experiência deve ser a de um cliente comum, mas ele sabe que tem um papel importante. Porém, a naturalidade é outra de suas principais qualidades.

Seja discreto, assim como qualquer consumidor faria em seu lugar. Evite comportamentos que chamem a atenção, como olhar constantemente para o relógio, fazer anotações visíveis ou demonstrar que está impaciente, por exemplo.

Quanto mais natural for sua atuação, mais precisas devem ser as observações.

3. Estude os roteiros de avaliação

O roteiro de cliente oculto é o seu grande mapa do tesouro para aquele trabalho. Por isso, ele deve ser analisado com muito cuidado e atenção, pois os principais detalhes que devem ser analisados constam neste documento.

Um bom roteiro deve guiar o cliente por pontos estratégicos daquele negócio, que possam ser conferidos de maneira simples e prática. Ele deixa claro os principais objetivos, ou seja, aquilo que mais se deve prestar atenção.

É importante que o cliente oculto estude o roteiro com antecedência para não precisar fazer isso na hora, o que inclusive pode demonstrar atitudes pouco naturais para um cliente comum.

4. Faça suas anotações de maneira discreta

Imagine que você está em uma loja e percebe que alguém está fazendo anotações sem parar. Este não parece o comportamento de um cliente normal e você deve tomar cuidado para não ter este tipo de atitude.

Anote com muita discrição em seu celular os pontos observados, mesmo que de maneira desestruturada. Depois de concluir a visita, com mais tempo e tranquilidade, o documento pode ser reorganizado, mas o importante é que, enquanto estiver no estabelecimento, não dê brechas para ser descoberto.

5. Candidate-se apenas para avaliações de acordo com o seu perfil

Um bom cliente oculto não é aquele que se candidata para todas as avaliações possíveis, mas sim para aquelas que estejam dentro de seu perfil. Por exemplo, se você não entende quase nada de automóveis, suas observações em uma concessionária tendem a não ser tão detalhadas e minuciosas quanto se espera.

Por isso, é importante se candidatar apenas para avaliações que realmente estejam de acordo com o seu perfil. Assim, você aumenta a qualidade do serviço que será prestado e também as chances de ser chamado para outras missões como cliente oculto no futuro.

6. Cuidado para não perder o foco

Embora o intuito seja o de emular o comportamento de um cliente comum, você não pode se esquecer disso durante sua avaliação como cliente oculto, perdendo o foco para outras coisas, como o programa que está passando na TV do estabelecimento ou o feed da rede social, por exemplo.

Nem sempre é fácil fazer isso, mas lembre-se este é um trabalho sério e valioso. Com isso, suas avaliações tendem a ser maiores, bem como as chances de ser escolhido para outras no futuro.

7. Seja verdadeiro e imparcial nas avaliações

Não há como ser cliente oculto se você não for verdadeiro ou tiver parcialidade em suas avaliações. Por exemplo, pode ser que, em determinada avaliação, você descubra que uma pessoa que você conhece trabalha naquele estabelecimento, mas isso não deve afetar a verdade que há em sua avaliação.

Faz parte do trabalho de um bom cliente oculto falar o que acontece de verdade. Quanto mais imparcialidade, melhor.

8. Cumpra com todos os prazos

Não basta analisar o serviço ao cliente: é importante que isso seja feito dentro dos prazos propostos. Caso contrário, a avaliação perde o seu sentido.

Atente-se no momento de se inscrever a uma avaliação como cliente oculto e veja quais são os prazos, tanto para a visita de fato quanto para o envio de suas considerações.

9. Esteja atento aos mínimos detalhes

Um bom cliente oculto é aquele que observa até mesmo os mínimos detalhes, que podem passar despercebidos pela maioria das pessoas. Isso pode ser a atenção a um feedback do cliente ou a falta de organização em mínimos detalhes por parte do estabelecimento, por exemplo.

Quanto mais minuciosa for a sua avaliação, melhor tende a ser sua qualidade, maior será a riqueza das informações levantadas e, consequentemente, maiores também podem ser as chances de conseguir avaliações a outros estabelecimentos no futuro.

10. Dê feedbacks construtivos e valiosos

Por último, mas não menos importante, seus feedbacks devem ser concedidos de modo que sejam construtivos para quem os receber. O que você falar deve ajudar a tomar decisões que realmente ajudem na qualidade do atendimento e do serviço.

Isso significa que o objetivo de um cliente oculto não é o de criticar desmedidamente. Afinal, você não está ali para falar mal da empresa ou do serviço, mas sim para identificar melhorias que possam ajudá-los no atendimento ao cliente.

Inclusive, se a empresa contratou o serviço de cliente oculto, é justamente porque ela tem essa preocupação com o atendimento ao cliente, e o cliente oculto tem um papel importantíssimo nisso.

Leia também: 5 pontos cruciais para atuar como cliente oculto

É seguro ser cliente oculto?

Sim, desde que se escolha uma empresa transparente e confiável. Este é um trabalho sério, contratado por empresas idôneas e que querem melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, e para isso a figura do cliente oculto é indispensável.

Se você quer trabalhar como cliente oculto, saiba que a SAX é uma empresa confiável e transparente, com mais de 12 anos de experiência no mercado, mais de 2 milhões de avaliações realizadas em ambientes físicos, telefônicos e digitais e mais de 2 mil projetos realizados.

Conte com a SAX para ser um cliente oculto de sucesso!

Depois de todas essas informações, você aprendeu como ser cliente oculto. Agora, é hora de colocar a mão na massa!

Além dos números citados anteriormente, a SAX tem mais de 200 mil clientes ocultos espalhados por todo o território nacional – e você pode ser um deles! Para mais informações, veja como se cadastrar para ser um cliente oculto e coloque seus conhecimentos em prática!