8 dicas para saber como melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente (CX) não apenas faz com que ele fique satisfeito, mas também com que gaste mais dinheiro com a sua empresa. Saiba mais!
Quanto você acha que vale oferecer uma boa experiência ao seu cliente? Pode ser que não tenha a resposta na ponta da língua (e tudo bem se for este o caso), mas fique ciente de que este valor é muito grande.
Continue a leitura para entender como melhorar seu CX e, assim, colher bons frutos a curto, médio e longo prazo.
O que é experiência do cliente (CX)?
Experiência do cliente, geralmente referida por meio da sigla CX, refere-se a todas as interações que um cliente tem com uma empresa, seus produtos e serviços.
Essas interações podem ser tão grandes quanto comprar um produto ou contratar um serviço quanto acontecimentos “menores”, mas que também são muito relevantes, como acessar o site da companhia, conferir os conteúdos de suas mídias sociais, entrar no estabelecimento ou entrar em contato pelo atendimento telefônico.
Quando se pensa na experiência do cliente sob a ótica de um gestor, líder ou mesmo de um colaborador da companhia, a percepção tende a ser míope. Afinal de contas, o que se enxerga da porta para dentro não é o mesmo que acontece da porta para fora.
Imagine, por exemplo, uma grande empresa, com 350 colaboradores. Dentro dela, fica claro para os colaboradores quais são as atribuições de cada departamento – os responsáveis pelo Marketing não são os mesmos que criam e entregam os produtos e nem quem está na equipe comercial, por exemplo.
Porém, para o cliente, tudo é a mesma empresa. Não importa se ele teve uma experiência negativa em apenas um desses pontos de contato, seja ele qual for: em sua percepção, geralmente o negócio como um todo será visto com maus olhos.
Não se pode dizer que ele está errado, de fato. Por isso, conhecer algumas dicas de bom atendimento ao cliente e se colocar no lugar do consumidor é algo que deve ser fomentado por toda a companhia, independentemente de qual seja a função, senioridade ou tempo de casa.
Dê uma olhada em algumas estatísticas que comprovam como é valiosíssimo proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, acompanhadas de suas respectivas fontes:
- Entre as empresas que focam na experiência do cliente, existe um aumento de 80% na receita. (Zippia)
- Empresas que demonstram como a satisfação do cliente está associada com o crescimento, a margem e a lucratividade são mais prováveis a reportar sucesso na experiência do cliente e possuem 29% mais chances de ter orçamentos maiores para CX. (Gartner)
- 64% dos clientes gastarão mais se uma empresa resolver seus problemas em um canal em que eles já estiverem. (Zendesk)
Há muitas pesquisas e relatórios que mostram a relação entre a satisfação do cliente e os bons resultados que isso proporciona à empresa. Porém, apenas para fechar, vale trazer outro desses dados que chamam muita atenção.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2024, 59% dos clientes acreditam que a forma com que eles interagirão com uma empresa mudará completamente dentro de 2 anos.
Isso mostra que a melhoria da experiência do cliente deve ser motivo de ajustes contínuos para que sempre seja algo relevante, e é sobre isso que falaremos neste conteúdo.
Como melhorar a experiência do cliente e quais são os benefícios?
Se você quer criar uma cultura de experiência do cliente em seu negócio, as seguintes dicas, acompanhadas de benefícios que podem proporcionar ao seu negócio, são muito valiosas para tirar esses planos do papel e colocá-los em prática o quanto antes:
1. Conheça seu cliente
Este primeiro ponto é a base de tudo. Todos os pilares da experiência do cliente só podem existir se você conhecer a fundo quem é a pessoa que compra seus produtos e serviços, o que deve acontecer no detalhe.
Faça o que estiver ao alcance do seu negócio para conseguir mapear o perfil do seu cliente ideal. Fica mais fácil e acessível se a companhia tiver maior maturidade de dados, mas, ainda que seja um pequeno negócio com pouca estrutura, basta entrar em contato com os clientes para ter essas informações.
2. Treine a equipe com frequência
Lembra sobre o que foi citado anteriormente, que o cliente associa todo ponto de contato com uma marca à empresa como um todo, não com um departamento? É por isso que deve-se investir em treinamentos constantes para o time.
Garantir os melhores padrões de qualidade no atendimento tende a fazer com que os consumidores saiam satisfeitos de suas interações, independentemente de quais tenham sido.
3. Personalize o seu atendimento
Foi a época em que comunicações e atendimentos generalizados eram suficientes. Conforme o tempo passa, queremos ser tratados como seres individuais – o que de fato somos.
Seja no atendimento de seu suporte, nas mensagens enviadas pelo WhatsApp ou mesmo quando um cliente visita a sua loja, ofereça um atendimento personalizado. Chame-a pelo nome, mostre que você sabe quem é e que se importa com ela.
4. Tenha uma comunicação clara e eficiente
Existe uma frase que diz que quando uma mensagem não é compreendida, a culpa é do interlocutor, não do receptor. Nem todos concordam, é verdade, mas quando estamos falando sobre uma empresa, sua comunicação deve ser a mais clara possível.
Uma boa prática antes de enviar uma comunicação é mostrá-la a um colaborador que não sabe do que se trata, de preferência de outro departamento. Se ele entender, este é um bom sinal de que o receptor conseguirá compreender o que está sendo dito.
5. Realize pesquisas de satisfação
Como saber se os clientes estão satisfeitos se você não perguntar a eles? O poder de fazer algumas perguntas simples é por vezes negligenciado por várias empresas, mas isso não deveria acontecer.
Ferramentas de experiência do cliente não faltam. Do mapeamento de sua jornada ao uso de um bom CRM e ao cliente oculto, faça o que estiver à sua disposição para ter respostas de quem mais importa para a companhia: seus consumidores.
6. Colete feedback dos clientes
Esta é uma consequência natural das pesquisas de satisfação, mas que podem acontecer também em conversas despretensiosas com eles. O feedback do cliente é como um termômetro que indica o que está sendo percebido por eles na ponta.
Por meio dos feedbacks dos clientes, é possível entender o que está dando certo e o que não está, ajustando o que for necessário em prol da melhoria da experiência do cliente.
7. Ofereça suporte omnichannel
Mais uma vez, voltamos a falar sobre os canais. Em tempos de tanta conectividade, é importante que sua empresa ofereça suporte omnichannel, ou seja, que esteja preparada para atender ao cliente, independentemente de qual tenha sido o canal que ele usou para chegar até ela.
Na prática, isso significa que não importa se o cliente chamou sua empresa no WhatsApp, no Instagram, no telefone ou em uma visita presencial, o atendimento deve ser o melhor e mais eficaz possível para que ele se sinta satisfeito.
Estratégias de atendimento que passam por todos os canais podem ser mais difíceis de implementar, mas também trazem os melhores resultados.
8. Supere as expectativas
Por último, mas não menos importante, suas estratégias de atendimento devem sempre ter o foco de entregar mais do que o consumidor espera. Esta é uma poderosa arma de fidelização de clientes – afinal, quem não gosta de uma boa surpresa?
Aqui, inclusive, cabe mencionar o marketing de relacionamento, ou seja, aquelas iniciativas adotadas pela empresa para que a relação com os consumidores seja a melhor e mais perene possível. A consequência natural de um atendimento que supera as expectativas é um cliente que quer ficar com a sua empresa por muito tempo.
Como a SAX pode ajudar sua empresa?
A SAX é líder em estudos de cliente oculto no Brasil, com mais de 13 anos de experiência e mais de 2 mil projetos realizados para empresas de variados segmentos. Com a implantação e acompanhamento de métricas de desempenho dos pontos de contato dos clientes, você terá informações valiosas à sua disposição.
Para ter uma experiência do cliente que realmente se diferencie, conte com a SAX e comprove, na prática, como ter a verdadeira percepção da experiência de seus consumidores pode não apenas proporcionar sua satisfação como também mais lucros e sucesso ao seu negócio a curto, médio e longo prazo.
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