Entenda como avaliar a qualidade de atendimento da sua empresa

Entenda como avaliar a qualidade de atendimento da sua empresa

O atendimento que a sua empresa oferece ao cliente pode ser um fator decisivo para fidelização dele com a marca. Assim, todos os esforços direcionados para potencializar esse processo é essencial — e saber avaliação de atendimento é ainda mais valioso.

Afinal, descuidar do fator humano pode acabar com a reputação do negócio e fazer com que perca espaço no mercado. E por esses motivos, qualquer empresa que queira alavancar resultados deve focar na avaliação de seu time. Porém, será que você realmente sabe como fazer uma avaliação de atendimento eficiente?

Oferecer um produto de qualidade e condições melhores que os concorrentes já não é mais suficiente para fechar vendas e fidelizar clientes. Mais do que isso, o que as pessoas buscam são experiências — sobretudo no PDV — encantadoras, com um ambiente e atendimento acima da média.

Se você ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, este post é para você! Continue a leitura e descubra o que deve ser considerado ao fazer uma avaliação de atendimento no seu PDV, além de conhecer nossas dicas para garantir que a ação tenha impactos positivos no seu negócio.

A importância de realizar a avaliação de atendimento

A maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes é um dos principais fatores que influenciam em sua satisfação. Consequentemente, isso também faz com que fiquem fiéis ao produto ou serviço oferecido pela marca, garantindo boas recomendações.

Um atendimento ineficaz, por outro lado, é capaz de gerar insatisfação e pode afetar negativamente a imagem da instituição no mercado, afastando clientes em potencial e ocasionando até o fechamento do negócio.

Uma boa avaliação de atendimento é capaz de identificar problemas operacionais do PDV e atitudinais dos colaboradores, aumentar o lifetime value (tempo de interação de um cliente com a marca ao longo dos anos), reduzir o CAC (custo de aquisição de cliente) e aumentar seu ticket médio.

Dicas para fazer uma avaliação de atendimento eficiente

No tópico acima, além de entender a importância da avaliação de atendimento, você pôde conhecer as vantagens dessa prática. Mas como fazê-la? Confira abaixo!

Aplique pesquisas objetivas de satisfação

A maneira mais simples de fazer uma boa avaliação é pedindo a opinião dos clientes. A pesquisa, no entanto, não deve ser genérica, mas contar com perguntas objetivas, a exemplo de “qual o seu grau de satisfação com a compra?”. Nesse cenário, oferecer brindes e promoções são boas maneiras de incentivar o público a responder.

Considere também o feedback genérico

O feedback genérico pode ser muito importante para a instituição. Afinal, mesmo as avaliações que surgem espontaneamente são importantes, já que são capazes de retratar situações que não são cobertas pelas pesquisas de satisfação.

Incentive o diálogo no relacionamento com o cliente

Seja por timidez, medo de dar a opinião ou mesmo preguiça, muitos clientes deixam de dar suas respectivas opiniões sobre o atendimento. Por isso, é bastante indicado que o gestor crie meios para incentivar o diálogo com o cliente sem insistência e recursos superficiais.

Busque integrar os canais de atendimento

Atualmente, o cliente é quem deve escolher o canal pelo qual deseja ser atendido, não cabendo mais imposições por parte das empresas nesse sentido. Assim, integrar os canais disponíveis é interessante para que haja uma migração eficiente caso o cliente deseje mudar o tipo do atendimento.

Use a estratégia do cliente oculto

O mystery shopping é uma das formas mais eficazes para identificar falhas operacionais, atitudinais dos colaboradores e físicas do ambiente, sendo altamente indicada para se fazer uma boa avaliação de atendimento. Saber criar um bom roteiro e levar em consideração as anotações do relatório é essencial para fazer um investimento acertado.

Nesse contexto, a avaliação de atendimento é uma das atividades mais importantes para manter a competitividade. Por meio dela, é possível entender o que os clientes pensam sobre os produtos e serviços de uma empresa. Além disso, a avaliação de atendimento fornece informações para criar estratégias de venda, bem como dá ideias para melhorar a atração e a fidelização de clientes.

No fim das contas, esse processo é o que permite que sua empresa alcance a excelência no atendimento. Se os clientes são aqueles que ajudam seu negócio a crescer, ouvi-los é primordial. Mas você sabe de que forma fazer isso? Continue a leitura e descubra as melhores estratégias para agregar ao seu negócio hoje mesmo.

Utilize o serviço de cliente oculto para avaliação de atendimento

Dentre todas as metodologias disponíveis para avaliar a qualidade do atendimento da sua empresa, o cliente oculto é, sem dúvida, a melhor. Você já usa essa atividade?

Nesse tipo de serviço, uma pessoa tem como objetivo analisar seu estabelecimento. Para isso, ela entra em seu ponto de venda fingindo ser um cliente comum. Observa tudo na loja: como sua equipe se comunica e como dá atenção aos clientes, como é a disposição dos produtos etc.

Ao final desse atendimento, o gestor recebe um relatório sobre todas as percepções que o profissional teve a respeito daquilo que foi contratado para avaliar. O processo é feito de forma minuciosa e discreta. O cliente oculto presta atenção aos detalhes sobre tudo aquilo que é de interesse dos gestores, explicando cada falha e pontos de melhoria que foram encontrados no atendimento.

Esse serviço costuma ser feito com o foco de apresentar melhorias, avaliar de forma discreta um atendimento ou até mesmo certificar-se da qualidade do trabalho dos vendedores, por exemplo. Conheça outras vantagens do cliente oculto:

  • qualificar um atendimento;
  • padronizar assistência;
  • melhorar resultados da equipe;
  • aumenta a satisfação do cliente;
  • aprimora resultados de vendas;
  • criar treinamentos a partir das percepções do cliente.

Use a metodologia NPS

A famosa metodologia NPS é uma das melhores ferramentas para a avaliação de atendimento. A sigla vem do termo “Net Promoter Score” e tem o objetivo de mensurar a lealdade dos seus clientes, entendendo até que ponto eles indicariam, ou não, seu produto ou serviço.

O NPS é baseado em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Quando o cliente responde a esse questionamento, é possível entender se ele é leal à marca, se ele é neutro ou se ele fala mal da sua empresa.

Para isso, existe uma classificação, que funciona da seguinte maneira:

  • Respostas de 0 a 5 são consideradas como clientes detratores;
  • Quem responde de 6 a 5 são os chamados clientes neutros;
  • Aqueles que dão 9 e 10 são considerados clientes promotores da marca.

São os promotores que vão ajudar o seu negócio a crescer. São esses os clientes que você deve levar em consideração as opiniões e gerar mais experiências marcantes a partir do que eles buscam da empresa.

Além disso, os demais respondentes também têm um papel importante para sua marca. A partir das respostas, você deve criar estratégias para melhorar o relacionamento com eles, por meio de qualificação da equipe, por exemplo, para que mais vendedores sejam semelhantes àquilo que os clientes buscam.

O NPS também ajuda você a analisar a companhia com base nos seus concorrentes, tudo isso com o objetivo de melhorar seu produto.

Peça feedback constantemente

Outra maneira muito famosa para entender como anda o atendimento ao cliente da sua empresa é por meio do feedback.

Essa estratégia simples, mas muito útil, permite que você entenda a percepção que as pessoas têm da sua marca, do seu ponto de venda e do relacionamento com seus atendentes. É a maneira mais fácil de ter muitas informações relevantes que vão lhe ajudar a melhorar o que está de errado e continuar com as ações que estão dando certo. Lembra quando citamos lá em cima o feedback genérico?

Pois é. O feedback é uma ótima forma para ter acesso a novas ideias, encontrar possibilidades de inovação e aplicar tendências de mercado. Entretanto, ele demanda maior organização para ser colocado em prática, pois, diferentemente do NPS, ele não tem uma única forma de ser mensurado.

Para ter sucesso com essa avaliação de atendimento, primeiro é preciso um objetivo, depois, um planejamento acerca de como se dará a pesquisa. Conheça algumas formas de coletar feedbacks dos clientes:

  • redes sociais;
  • pesquisa de satisfação;
  • sms e chat web;
  • formulário pós-vendas.

Após o recebimento das respostas, é muito importante agradecer o cliente, a fim de que ele entenda realmente o valor daquele retorno a você. Depois disso, agrupe e mensure as avaliações que devem ser tomadas a partir do que essas pessoas esperam da empresa.

Acompanhe sua taxa de conversão

Caso sua empresa faça vendas online, o site também é um excelente ambiente para coletar informações e fazer a avaliação de atendimento.

A tecnologia ajuda bastante nesse caso, afinal, todas as informações ficam registradas e o gestor só precisa cruzar dados para conhecer a eficiência da sua loja online. Aqui, você não vai questionar diretamente ao cliente, mas vai se basear a partir da jornada dele dentro do seu site — mais uma forma eficiente de avaliar.

Uma métrica bem interessante relacionada isso é a taxa de conversão. Ela serve para mostrar o quão otimizado seu site está para vendas. Saber qual é essa taxa é fácil: basta dividir o número de vendas que foram geradas por ali pelo número de acessos da sua loja virtual.

Nem todos os acessos viram, de fato, uma venda — e analisar essa métrica é essencial para melhorias que você pode aplicar também dentro do próprio site.

Além de todas essas aplicações que você pode fazer para avaliação de atendimento ao cliente, existem métricas que devem ser acompanhadas para complementar. São elas:

  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Tempo médio de espera (TME);
  • Nível de serviço;
  • Taxa de conversão.

Todas essas formas de avaliação de atendimento têm como objetivo melhorar tanto o serviço prestado pelos colaboradores quanto o produto que está sendo oferecido e, como os clientes são a alma do negócio, suas informações devem ser levadas em consideração para as próximas ações que deseja tomar.

Principais erros cometidos no atendimento ao cliente

Conforme mencionado, o atendimento ao cliente é um setor fundamental na fidelização de clientes. Assim, é de se imaginar que muitas vendas podem ser perdidas por erros cometidos nessa etapa. Mas quais são eles? Confira abaixo!

Fornecer informações rasas e imprecisas

Quando o cliente liga para a central de atendimento da sua empresa, ele precisa ter a sua dúvida sanada. Então, os responsáveis por essa função precisam ser treinados para fornecer as informações necessárias de modo preciso ou transferir para alguém mais capacitado, se for o caso. Caso contrário, o seu cliente não vai sair satisfeito e pode até ficar com mais dúvidas do que antes.

Esquecer do pós-venda e feedback

Se o cliente procura sua empresa para fazer uma reclamação, já é indício do que precisa ser melhorado para otimizar a experiência do consumidor. Porém, quando se trata de feedbacks positivos, dificilmente um cliente costuma deixar sua opinião, especialmente se a sua marca não está presente nas redes sociais e não tem plataforma online.

Assim, realizar um atendimento pós-venda e entrar em contato com os clientes para avaliar suas opiniões sobre a compra realizada é essencial. É preciso analisar seu nível de satisfação, qual nota daria para o produto/serviço, se ficou alguma dúvida etc. Outra recomendação para analisar o feedback é contar com uma pesquisa de satisfação.

Não oferecer um tratamento adequado

Imagine que você está frustrado com o serviço/produto recebido por uma marca. Se ela quiser manter você entre os clientes e ainda fidelizá-lo, tornando-o um advogado da marca, o mínimo é oferecer um tratamento adequado para reconstruir a confiança.

Ou seja, não se pode tratar o consumidor com grosseria, ignorância, desdém e até falta de tato. Caso contrário, a empresa pode não só perder um cliente e um possível defensor da sua marca, mas também ganhar um detrator.

Então, independentemente de quem cometeu o erro, a equipe responsável pelo atendimento deve saber contornar a situação, oferecer soluções e, se possível, ter até uma estratégia para recompensar o cliente pela falha.

Ofereça um atendimento rápido e eficaz

O consumidor 3.0 está cada vez mais exigente e tem com uma de suas principais características a procura por rapidez. Isso quer dizer que, com a concorrência extremamente agressiva que existe, dificilmente, ele não vai trocar a sua empresa por uma outra que ofereça mais vantagens, tal qual um atendimento rápido e eficaz, por exemplo.

Sendo assim, não atrase ou falhe no suporte ao cliente: seu consumidor não merece ficar horas preso no telefone ou chat esperando para ser atendido. Para isso, também é muito importante prestar atenção na reclamação ou dúvida do consumidor, para que não haja retrabalho por parte da equipe.

Entender como avaliar a qualidade de atendimento da sua empresa é reconhecer que existem coisas a serem melhoradas e, a partir disso, planejar os próximos passos é o que vai ajudar a sua empresa a alcançar melhores resultados.

Então, conhece alguma boa prática de avaliação de atendimento que não citamos no post? Compartilhe com a gente nos comentários!

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