Benchmarking: entenda sua importância na experiência do cliente

Benchmarking: entenda sua importância na experiência do cliente

Descobrir como o mercado se comporta e sua relação com os clientes é fundamental para que a sua empresa faça as adaptações necessárias e use as melhores práticas a seu favor. É disso que se trata o benchmarking.

Mesmo nos dias de hoje, é comum encontrarmos pessoas que pensam que o benchmarking é uma estratégia que serve para copiar outras empresas. Esse pensamento é equivocado. Na verdade, a prática vai muito além de uma imitação: ela é uma análise sistemática das ações da concorrência a fim de melhorar os processos internos da própria empresa.

Sabe o que isso significa? Que o benchmarking é uma atividade que envolve pesquisa e comparação de processos e procedimentos entre o que sua empresa faz e como a concorrência atua. O objetivo máximo disso é encontrar as melhores práticas disponíveis no mercado, adaptá-las à lógica organizacional de sua empresa e atingir o sucesso.

Agora que você sabe o que é benchmarking, que tal entender a importância dele na experiência do cliente? Acompanhe o texto!

O que é benchmarking?

Se no âmbito pessoal os especialistas não recomendam a comparação com outras pessoas, no mundo dos negócios, essa pode ser a melhor saída para analisar o desempenho da sua empresa em relação à concorrência.

Isso porque, independentemente do porte e da área de atuação, ter outras referências para o aprimoramento de processos, serviços e produtos é essencial. É justamente o que benchmark significa traduzido para o português: referência.

Assim, em busca de um ponto de referência, as empresas devem analisar seus serviços, produtos e processos. Nesse monitoramento, devem ser incluídos a interpretação, a avaliação e a mensuração dos resultados.

Ou seja, é preciso ter um bom entendimento da relevância dos dados para o mercado. Para isso, é importante que cada empresa identifique os fatores que mais influenciem as suas métricas para os indicadores-chave de performance (KPIs) do mercado e da indústria.

Quais os principais tipos de benchmarking?

Agora que você já entendeu do que essa prática se trata, é preciso compreender também que há uma série de tipos de benchmarking. Cada um deles auxilia sua empresa de modo diferente. Confira os principais deles e como ocorre seu funcionamento.

De cooperação

Uma empresa pode ser muito bem-sucedida em vendas e outra em relacionamentos. Assim, elas podem se juntar e firmar uma parceria para trocar experiências ao levantar estratégias e cases, por exemplo, e crescer juntas.

Funcional

Ainda que não disputem o mesmo mercado e nem tenham similaridades uma com a outra, diferentes empresas podem ter suas etapas analisadas para que seja possível encontrar um ponto de melhoria.

Interno

Nesse tipo de benchmarking, são analisados os setores do negócio para entender os diferentes níveis de produtividade e outros resultados empresariais, por exemplo.

Competitivo

Esse, provavelmente, é o benchmarking mais clássico. O que entra em análise é como cada produto ou negócio que disputa diretamente seus clientes se posiciona. O faturamento e o crescimento de cada empresa, cujos dados oficiais podem ser divulgados amplamente, é uma indicação de análise.

Genérico

Enquanto isso, a prática do benchmaking genérico ocorre quando empresas não disputam o mesmo mercado, mas ainda assim, contam com processos semelhantes, como a criação do mesmo produto. Nesses casos, a comparação é relevante para encontrar pontos de aprimoramento.

Quais os princípios do benchmarking?

Como se trata de uma análise complexa, apenas coletar dados e compará-los não é suficiente para a estratégia. Alguns princípios éticos devem ser seguidos para garantir a boa execução do processo e do resultado final. Confira, abaixo, quais são os principais deles.

Confidencialidade

Conforme mencionado, as análises de benchmarking devem ter unicamente a finalidade de aprendizado e desenvolvimento. Então, a menos que a empresa analisada permita a divulgação específica de dados, eles devem ser mantidos ocultos para seguir os princípios éticos. Nesse caso, a confidencialidade é obrigatória.

Troca

Manter a honestidade e o senso de parceria é fundamental em qualquer relação empresarial e dentro do benchmarking não poderia ser diferente. Dessa maneira, se você precisar solicitar informações específicas, também é necessário que faça o mesmo, caso seja pedido.

Legalidade

Como foi dito, os dados precisam ser pedidos para a empresa analisada. Ou seja, eles devem ser obtidos de forma legal e transparente. Durante a solicitação, por exemplo, tome cuidado com a manipulação de mercado e a discussão de preços.

Preparação

Para um aproveitamento mais eficiente dos recursos fornecidos, é preciso saber exatamente quais dados serão mais úteis para sua empresa e qual a importância disso.

Contato

O cumprimento de princípios éticos e a eficiência da análise exigem que o trabalho conte com profissionais especialistas nessa prática. Isso, além de tudo, pode fazer com que as informações coletadas não vazem e haja o adequado atendimento às necessidades do negócio.

Quais são os benefícios do benchmarking para a empresa?

Como você pôde perceber, a partir do benchmarking, é possível identificar se as empresas estão seguindo o melhor caminho e tomando as decisões mais adequadas para desenvolver seus negócios. Em outras palavras, se o seu objetivo for crescer cada vez mais, a ponto de se tornar uma referência, o benchmarking é uma estratégia que não pode ficar de fora.

Você estuda as causas do sucesso

Como a ideia do benchmarking é estudar os processos, você nunca vai buscar “o que” seu concorrente faz, mas sim o “porquê” de ele ter sucesso fazendo. Para isso, é necessário entender as relações que favorecem o êxito ou o fracasso de um negócio. Afinal, se você apenas repetir o que seu concorrente faz, ele sempre estará um passo à sua frente.

Por isso, o ponto mais relevante do benchmarking é o estudo. É por meio desse processo investigativo que você levantará questões importantes sobre o negócio que está sendo analisado e, posteriormente, as relacionará com sua empresa, adaptando o que for necessário e implementando as melhores práticas possíveis.

A Experiência do Cliente pode ser aprimorada

Se você quer investir em práticas que melhorem a Experiência do Cliente (em inglês, Customer Experience — CX) em sua empresa, que tal começar observando quem teve sucesso nisso? Ao entender o que as empresas estão fazendo, você já pode começar com o pé direito e poupar tempo e dinheiro.

A Dimension Data, em seu Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente, apontou que, das 1.351 empresas pesquisadas, 84% comprovaram um aumento na receita em função do investimento em CX. Além disso, 79% dos pesquisados apontaram que o resultado desse investimento gerou, também, redução de custos.

Se essas empresas estão tendo sucesso ao aprimorar a Experiência do Cliente, não seria interessante entender o que elas estão fazendo? Se você respondeu sim, esse é o primeiro passo de um processo de benchmarking.

Você pode aprender com os erros, mas sem errar

Como diria o provérbio chinês: o inteligente aprende com os próprios erros e o sábio aprende com o erro dos outros. Ou seja, você não precisa errar em um investimento de CX para saber que ele é ruim.

Basta olhar para a concorrência e entender o motivo de eles estarem cortando gastos, demitindo pessoal e fechando pontos de venda. Isso também é benchmarking!

É possível identificar novas tendências de mercado e se destacar

Ao comparar as suas estratégias com a de outros negócios, é possível descobrir tendências com muito potencial no futuro e não ficar para trás nessa corrida competitiva. Dessa maneira, você se antecipa ao desenvolver soluções inovadoras.

Porém, para que isso ocorra, é fundamental que o seu benchmarking faça um intenso trabalho de pesquisa e que toda sua equipe coloque a mão na massa.

Possibilita o desenvolvimento de estratégias mais eficientes

Montar uma campanha realmente eficaz exige que sejam realizados plano de comunicação, estudo de mercado, definição do público-alvo, concorrência, briefing etc. Mas nem sempre apenas essas informações são suficientes para desenvolver estratégias eficientes.

Por exemplo, se você unir todas as ações mencionadas com uma análise criteriosa das ações de sucesso de uma empresa concorrente, as chances de ser criado um planejamento mais efetivo são potencializadas.

Em outras palavras, o benchmarking permite que você compare sua atual posição com a dos concorrentes e identifique falhas e oportunidades. Além de tudo, fica mais fácil fazer esse tipo de análise quando é com outra empresa. Por isso, o monitoramento deve contar com especialistas na área que devem conduzir o negócio até o seu sucesso.

Conhece ações de sucesso de empresas destaque

Ter referência é essencial em qualquer âmbito profissional e no mundo dos negócios não pode ser diferente. Então, conhecer as razões por trás do sucesso de tais corporações e quais são as formas adotadas para melhor comunicar com o público pode ser a chave para você se inspirar e ter insights decisivos na criação de estratégias para o seu negócio.

Fortalece os argumentos para discutir investimentos no futuro

Para se destacar cada vez mais no mercado, um quesito fundamental é contar com investimentos, certo? Isso só ocorre se você souber ser convincente o suficiente para que a diretoria concorde em investir nas suas ideias.

A partir do benchmarking, você tem acesso a uma série de informações úteis para convencer a gestão a investir no seu projeto. Um exemplo disso é o uso de empresas referências de sucesso por meio de uma mesma estratégia que você quer seguir.

Você analisa sua abordagem atual e identifica o que pode melhorar

Além de analisar a abordagem das outras empresas para descobrir como elas conseguiram ter sucesso nas estratégias, também é possível avaliar as suas próprias ações. Assim, identificar onde estão os possíveis erros e quais ações podem ser aplicadas para reverter a situação.

Pode se aliar ao marketing digital

O marketing e a comunicação digital são ferramentas fundamentais quando o assunto é alcançar o sucesso de uma empresa. Mas, para isso, é necessário criar um guia para que você consiga avaliar a eficiência das suas estratégias em comparação com outras empresas do mesmo ramo.

Assim, o benchmarking pode ser uma ferramenta incrível que, além de gerar insights valiosos, é capaz de aumentar geração de leads, presença nas redes sociais, posicionamento do site em buscas orgânicas, número de visitantes etc. Afinal, você consegue utilizar dados obtidos a partir do monitoramento de estratégias digitais e utilizá-las de forma favorável.

Como aplicar uma boa estratégia de benchmarking na empresa?

Agora que você já entendeu do que se trata e qual a importância do benchmarking para sua empresa, confira as melhores práticas para utilizar essa estratégia corretamente.

Escolha os principais concorrentes do mercado para análise

Como você pôde perceber, as empresas escolhidas para a análise podem influenciar diretamente um monitoramento bem-sucedido. Assim, é preciso que você faça uma boa filtragem de, pelo menos, três negócios, como aqueles líderes de mercado e que tenham históricos de sucesso em suas ações.

Defina indicadores de análise

Para organizar a sua análise e não prejudicar o resultado, você pode contar com uma planilha e comparar os aspectos específicos de cada empresa. Para isso, leve em consideração as métricas e as características mais importantes para o tipo de benchmarking que você deseja, o que pode ser funcional, interno, genérico etc.

Desse modo, você consegue realizar essa comparação de forma mais organizada e, consequentemente, facilitar a interpretação e a avaliação. Assim, questione quais critérios você considera mais relevantes para o seu tipo de negócio — se é engajamento nas redes sociais, alcance, sucesso nas campanhas etc. A partir disso, existem alguns exemplos de indicadores possíveis para você:

  • campanhas específicas;
  • páginas indexadas nos indicadores;
  • design de sites e redes sociais;
  • tipo e linguagem usada nos textos;
  • meta tags usadas;
  • qualidade do conteúdo;
  • presença nas redes sociais;
  • conteúdos, atividades, tamanho e engajamento da comunidade online;
  • obtenção de dados.

Conforme já mencionado, ter acesso às informações de outras empresas que você considera referência — tudo isso de forma legal e autorizada — é fundamental para uma análise aprofundada. Como existem inúmeras ferramentas que facilitam a busca por esses dados, não deixe de contar com elas.

Por exemplo, a internet é um prato cheio para esse tipo de avaliação, como em plataformas de redes sociais, blogs, sites e até mesmo ferramentas específicas, que são divulgadas pelos players do mercado. O mais importante é garantir a maior quantidade de dados para facilitar a interpretação.

Compare e analise as informações

Depois que você escolhe a empresa a ser analisada e tem acesso a todos os dados possíveis para isso, é o momento de fazer uma avaliação criteriosa das ações e comparar com as estratégias do seu negócio. A partir disso, é possível saber por que algumas conseguem ser bem-sucedidas e outras não.

Faça o levantamento dos pontos negativos e positivos

Quando você realizar a comparação, é preciso que leve em conta os pontos positivos. Eles serão essenciais para você se inspirar e desenvolver insights para potencializar sua empresa.

Porém, isso não quer dizer que os pontos negativos devem ser ignorados. Assim, você utiliza o que deu certo como referência e sabe o que não deve fazer para não cometer os mesmos erros em seu planejamento.

Quais ferramentas utilizar para praticar benchmarking?

Como realizar o monitoramento se trata de uma atividade muito árdua, você pode contar com ferramentas que auxiliem e simplifiquem esse processo. Confira, abaixo, os principais exemplos.

Klout

O aplicativo serve como um ranking de influencers e foi um dos primeiros desenvolvidos para medir o grau de influência de usuários nas mídias digitais. Assim, o Klout — disponível nas versões mobile e web — serve como uma análise social que pontua as pessoas com base no grau de influência, que varia de 0 a 100.

A partir dessas informações, o aplicativo descobre o nível de engajamento dos usuários nas redes sociais e quais estratégias são utilizadas para tornar as mensagens mais relevantes para sua rede de contatos. Além do mais, o Klout também ajuda a descobrir em quais assuntos a concorrência tem maior influência de forma online.

Estatísticas fornecidas pelas próprias mídias sociais

As principais redes sociais do mundo contam com ferramentas dentro da própria plataforma que permitem a análise do alcance e performance do conteúdo postado. Por exemplo, o Facebook, que é a maior rede social e reúne bilhões de usuários em todo mundo, oferece a opção de você selecionar diversas páginas parecidas com a da sua marca.

Assim, pode comparar a performance dela em relação aos seus próprios resultados, acompanhando com mais facilidade as atualizações de crescimento. Enquanto isso, o Twitter, que é outra rede social popular, oferece a opção de criar listas públicas e privadas de diferentes contas. Você adiciona o perfil da concorrência e realiza o monitoramento de performance desejado.

SimilarWeb

O SimilarWeb é outra ferramenta capaz de oferecer métricas e dados completos de sites rivais para que sua empresa consiga se diferenciar. Para isso, é possível fazer uma análise gratuita no site e ainda, se quiser uma avaliação mais aprofundada, contar com o serviço PRO.

Viu como é fácil aprimorar as práticas do seu negócio sem copiar a concorrência? Basta que seja feito um trabalho de investigação e coleta de dados, seguido de um estudo sistemático dessas informações para que elas se transformem em conhecimento para a empresa. Isso, sim, é um processo de benchmarking bem feito!

E aí, você já conhecia o benchmarking por esse ponto de vista? Tinha ideia de que ele era tão importante para a Experiência do Cliente? Então, assine nossa newsletter e receba conteúdos como este diretamente em seu e-mail!

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