O que é varejo omnichannel e quais temas possuem relação com este conceito?
Unir distintos canais é a base do varejo omnichannel, sejam eles digitais ou físicos. Essa é a estratégia de marcas […]
Consumo híbrido: o que o omnichannel vai fazer pela sua empresa?
O conceito de omnichannel é fundamental para as empresas que querem estimular o consumo híbrido, alcançando melhores resultados em suas vendas
As mudanças nos hábitos de compra das pessoas provocadas pela pandemia do Covid-19 têm requerido uma presença integral das empresas nos canais de vendas online e offline. É o chamado consumo híbrido ou omnichannel.
Devido aos novos comportamentos, ser omnichannel já não é mais um diferencial das empresas, mas sim uma condição mínima esperada para que os clientes tenham uma experiência valiosa na jornada de compra.
A integração dos modelos de venda offline e online com ferramentas digitais oferece aos clientes a possibilidade de compras em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo, o que torna a delimitação do espaço físico com o digital praticamente irrelevante.
Além disso, a importância de se combinar os dois modelos é o fato de que a grande maioria dos clientes – mais exatamente 9 em cada 10 brasileiros, de acordo com o SPC Brasil – vão à internet primeiro para buscar um produto para, a partir daí, tomar a decisão de compra.
Apesar do comportamento omnichannel dos brasileiros não ser uma novidade, a pandemia acelerou esse processo, tornando as compras online parte do cotidiano das pessoas.
Consequentemente, o número de usuários que compram pelo e-commerce aumentou, assim como a adesão ao consumo híbrido, particularidade do omnichannel.
De acordo com um estudo promovido pelo Manhattan Associates, 77% dos brasileiros requerem das empresas experiências de compras integradas e que envolvam canais online e offline.
A importância do Omnichannel
A integração de canais virtuais e lojas físicas estimula o consumo híbrido, oferecendo conforto e uma experiência de compra única para o cliente.
Isso porque o cliente pode realizar compras tanto online, como presencialmente.
Outra vantagem do omnichannel é permitir que o cliente realize a compra pelos canais digitais e retire o produto na loja física.
Além disso, os canais digitais, como as redes sociais, e-mail, chat e SMS permitem que a empresa tenha um contato integral com seu público, estabelecendo um relacionamento de confiança.
Mas, lembre-se, quanto maior a sua presença online, principalmente nas mídias sociais, a partir do desenvolvimento do marketing digital, maiores são os lucros. E claro, consequente, maiores os desafios.
Comprar em uma empresa omnichannel também aumenta a probabilidade de fidelização do cliente, já que ele terá uma experiência única e integrada.
Alguns dados da Zendesk mostram a importância da omnicanalidade para a sua empresa:
- 67% dos clientes online realizaram compras em diferentes canais no último semestre de 2020;
- 73% deles acreditam que as empresas dão mais atenção à geração de vendas quando estas são feitas por múltiplos canais;
- 7% estão muito satisfeitos com a unificação e integração do atendimento por meio de diversos canais.
Com apenas 7% dos clientes satisfeitos, existe um grande mercado para que você explore a omnicanalidade de sua empresa.
É por meio de uma estratégia efetiva de omnichannel que é possível alcançar bons números de vendas, convertendo leads em clientes, um atendimento personalizado, clientes mais satisfeitos, além do fortalecimento da sua marca no mercado.
Crie sua estratégia omnichannel
Dentro do omnichannel é possível construir diversas estratégias para aumentar suas vendas e expandir a visibilidade de sua marca por meio do consumo híbrido.
Conhecer o seu público-alvo e redirecionar a sua marca para atendê-lo é ainda uma das principais estratégias para a omnicanalidade da sua empresa.
Por meio de análises de dados e segmentação, extraídas das principais redes sociais e de outros aplicativos, como o Google Ads, é possível saber as preferências de seu público e identificar quais canais são os mais utilizados e aqueles que podem ser mais aceitos no futuro.
Desta forma, é possível planejar suas estratégias de acordo com seus resultados, aumentando as chances de sucesso.
Outra ação base da estratégia de omnicanalidade é a integração dos canais de atendimento. Nele você acompanha cada canal individualmente, sempre se certificando de que eles estão operando em sinergia.
Esta integração proporciona ao público uma experiência de compra mais completa, contínua e fluida.
Além disso, os canais de suporte, vendas e marketing devem estar todos com o discurso alinhado e utilizando a mesma linguagem. Isso é fundamental para que os usuários não encontrem nenhuma lacuna durante o atendimento.
Isso serve também para as redes sociais, consideradas uma das principais ferramentas do marketing digital da sua empresa. É importante que a imagem que você está criando nas mídias sociais, bem como seu conteúdo condizem com seu discurso nos outros canais.
Invista em um atendimento empático e humanizado, em que os clientes se sintam confortáveis para dialogar caso exista algum problema durante a compra ou com o produto.
Assim, é possível obter retornos voluntários que contribuirão para o sucesso da omnicanalidade da sua empresa.
Como você pode perceber, o consumo híbrido é essencial para atrair e fidelizar os clientes. Aliado a ele, conheça a metodologia da SAX de Cliente Oculto. Dessa forma, você vai poder avaliar se esta estratégia já está funcionando ou se ainda pode ser melhorada para ver os seus negócios decolando!
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