8 dicas para saber como melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente (CX) não apenas faz com que ele fique satisfeito, mas também com que gaste mais […]
Customer Experience e conversão de vendas: como criar uma experiência memorável
Oferecer experiências agradáveis, que ficam na memória, é a melhor forma de conquistar seus clientes e aumentar suas vendas.
Quanto a isso, os dados não mentem: antes da decisão de compra do cliente, suas expectativas precisam ser atendidas.
Um estudo realizado pela agência Genesys, aponta que 80% das pessoas, consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas.
Atualmente, a experiência do cliente foi considerada a estratégia mais importante para o crescimento de um negócio. Justamente por isso, as empresas têm se empenhado constantemente para proporcionar a melhor jornada de compra e atendimento.
Portanto, este é o momento certo para investir em estratégias consistentes.
Confira em nosso artigo como a metodologia de Customer Experience pode expandir os seus resultados.
Entenda o poder do Customer Experience
Customer Experience ou experiência do cliente, é o nome da metodologia que compreende as sensações, percepções e estímulos, proporcionados às pessoas, por uma marca, produto ou serviço.
Esta estratégia é construída visando aprimorar as interações existentes entre o cliente e empresa. Ou seja, aqui estamos considerando a experiência e relacionamento construídos em todas as etapas da jornada de compra, desde a descoberta até o pós-venda.
Hoje, mais do que nunca, as pessoas priorizam a experiência que está sendo proporcionada, antes mesmo de pensar em gastar seu dinheiro. Portanto, somente a qualidade do seu produto, não é o bastante para conquistar um cliente.
É impossível falar de experiência de compra sem abranger todos os detalhes que fazem com que o cliente se sinta agradavelmente bem. Isso porque, a dinâmica estabelecida na relação de consumo entre marca e cliente se modificou. Junto a isso, as expectativas idealizadas pelas pessoas também sofreram modificações.
Ou seja, cada vez mais as pessoas possuem um papel ativo na procura de informações sobre os serviços e produtos que desejam adquirir.
Comportamento do cliente e Customer Experience
Bom, as empresas passaram a concentrar seus esforços em não só entender a realdade do cliente, mas também seus desejos e expectativas. Com isso, tem se tornado cada vez mais possível oferecer uma experiência personalizada e que satisfaça quem estiver adquirindo algum produtos ou serviços.
Outro aspecto importante a ser priorizado, é o direcionamento deste cuidado em todos os meios de contato com o cliente. Não importa se a relação está sendo construída via online ou offline, por meio das redes sociais ou telefone, a atenção precisa estar voltada para o cliente.
Dito isso, o Customer Experience se aplica em toda dinâmica do relacionamento com o cliente. Isso é o que possibilitará que a fidelização aconteça ainda na primeira venda, fazendo do seu cliente um promotor da sua marca.
Por que investir em Customer Experience?
A estratégia de Customer Experience posiciona sua marca como autoridade no mercado e abre portas para novas possibilidades de negócio.
O cuidado em proporcionar experiências satisfatórias, mantém o seu negócio mais reconhecido no mercado, permitindo que você fidelize os clientes que já desfrutam de seus serviços, além de atrair novas pessoas e aumentar os lucros do seu caixa.
Além disso, apostar em processos mais eficientes que geram satisfação, permite que o cliente não seja conquistado pela concorrência.
Pois, se ele se sentir satisfeito com o atendimento recebido, a experiência vivenciada, ele permanecerá fiel à sua marca, ainda que a concorrência ofereça os mesmos benefícios.
A partir desse momento, sua marca será valorizada em todos os contextos, e a atenção do cliente estará direcionada apenas para os valores e ofertas que você tem a oferecer.
Portanto, empresas que não aprimoram a forma com que acolhem um cliente não conseguem se sustentar no mercado. O que eleva ainda mais a necessidade de conquista e fidelização, que só fortalecem a importância da estratégia de Customer Experience.
Dessa forma, é fundamental se manter aberto a ouvir o que os clientes estão dizendo, pois só assim você poderá elevar a experiência oferecida, além de fidelizar seu público e conquistar vantagem competitiva no mercado.
Os pilares de uma CX de sucesso
Para estruturar a jornada do cliente em sua empresa, é necessário se ater a alguns processos essenciais. Confira:
Atendimento personalizado:
O foco precisa estar direcionado em priorizar a experiência de forma individual, para que as expectativas do cliente possam ser ouvidas e atendidas, da melhor forma.
É essa atenção dedicada que reforça a preocupação da sua empresa em atender às necessidades de cada pessoa que procura pelos seus serviços e produtos.
Além disso, se colocar no lugar do cliente, permite que você entenda suas reais vontade, o que reduz os obstáculos na relação estabelecida com sua marca.
Esse esforço precisa acontecer em todos os canais de comunicação do seu negócio: loja física, redes sociais, e-mails, etc.
Clareza na comunicação:
Se você alinha a comunicação com seu público, a experiência e contato com sua marca se torna o mais natural possível.
Ao demostrar que você se importa em facilitar os processos do seu negócio, você transmite confiança e desenvolve uma relação de credibilidade com o público. Ou seja, as pessoas passam a entender que seus objetivos vão muito além de só obter lucro.
Dessa forma, construir uma postura transparente e movida por facilitar a comunicação é o caminho para se fortalecer no mercado.
Resolução de problemas:
As empresas precisam compreender que tanto o tempo quanto o dinheiro dos clientes, são ativos poderosos que não podem ser ignorados.
Partindo deste princípio, os mecanismos utilizados para solucionar problemas influenciarão diretamente na diferença entre sua marca e a da concorrência. E esta abordagem é um dos pilares fundamentais do Customer Experience.
É importante lembrar: os clientes procuram por transações de compra cada vez mais rápida e sem burocracias.
Portanto, garantir fácil acesso às informações é o que transformará sua empresa em referência no mercado.
Use o Cliente Oculto e aperfeiçoe suas estratégias de Customer Experience?
Uma das metodologias que mais tem se destacado no mercado é a do Cliente Oculto!
Esta estratégia consiste na contratação de uma pessoa que irá atuar como um cliente em seu estabelecimento, analisando de forma ampla a qualidade da experiência oferecida em seus atendimentos.
Assim, a jornada do cliente é analisada, desde o início do atendimento, abordagem dos vendedores, até a concretização da venda. Após este processo, o profissional desenvolve um relatório com as percepções obtidas, que serão entregues ao contratante.
Com isso, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas no que diz respeito à experiência que está sendo oferecia aos clientes.
Portanto, conte com uma consultoria personalizada em Customer Experience, como a SAX e eleve a experiência do seu cliente!
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