Atendimento humanizado ao cliente: estratégias e benefícios para sua empresa
Você já se perguntou como o atendimento humanizado ao cliente pode ser uma estratégia de comunicação e marketing eficaz, não […]
Por que se perde clientes? Não cometa esses erros!
Selecionamos os 09 erros mais cometidos para te ajudar a identificá-los e eliminá-los do seu negócio
Você já parou para se perguntar por que se perde um cliente? Alguns dizem ser por causa do problema da economia do país, outros colocam a culpa nos concorrentes e ainda tem aqueles que insistem em dizer que o problema está nos próprios clientes. Nesse sentido, diversos podem ser os fatores relacionados a essa perda, por isso, o foco deve ser em identificar aquele que atrapalha o seu negócio.
Porque se perde um cliente e quais os principais erros cometidos?
Como dito acima, o grande problema é não reconhecer os pequenos erros de vendas cometidos no dia a dia. Uma vez que eles não forem solucionados, o seu negócio pode ser prejudicado. Mas, afinal, que erros são esses? Confira a seguir.
1- Deixar de capacitar a equipe de vendas
Ao contratar um vendedor, é fundamental que você se preocupe em alinhar suas habilidades com a cultura da empresa. Isso só é possível com investimento em formações, especializações e atualização profissional constantes.
Promova cursos, congressos, palestras, encontros, entre outras ações disponíveis no mercado para manter a equipe de vendas motivada e engajada com as novidades do setor. Um vendedor que sente orgulho da sua atuação sabe conquistar um cliente.
2- Não investir em valor agregado
O preço alto não é o único fator que justifica por que se perde um cliente. Diante de um contexto cada vez mais repleto de informações, as pessoas, mais do que bons preços, buscam por solução para seus problemas específicos.
Um dos erros mais cometidos pelos vendedores é não mostrar com clareza qual é a influência positiva da compra. Para corrigi-lo, evidencie os benefícios do produto ou serviço, sem deixar de lado as expectativas do cliente.
3- Não resolver o problema do cliente
De maneira geral, quem não sabe resolver o problema do cliente, é porque não consegue ouvir ou compreender suas necessidades. A maioria das pessoas sabe o que quer quando procura por sua empresa.
Assim, o principal a ser feito é treinar o time de vendas para ouvir com paciência o que o cliente tem a dizer. Pois, esta é a melhor forma de oferecer soluções mais assertivas. Dessa forma, você evita que a equipe empurre algo que não faça sentido para aquele comprador.
4- Agir com arrogância diante dos concorrentes é um motivo do por que se perde um cliente
É natural que o mercado seja competitivo e que ninguém queira perder a oportunidade de venda para o concorrente. Inclusive, essa disputa é até saudável, tanto para o cliente como para seu negócio, que deve estar em constante inovação para oferecer o melhor ao seu público.
O importante é apostar em estratégias saudáveis de concorrência. Diante de uma negociação, o vendedor deve evitar falar mal de outra empresa ou ser arrogante. É preciso enaltecer os diferenciais e benefícios dos seus produtos e serviços e promover um discurso com foco na solução para o cliente.
5- Não conhecer o produto ou serviço
Inegavelmente, a falta de conhecimento adequada sobre o que está sendo oferecido compromete o atendimento e causa insegurança nos clientes. Com efeito, o público tende a abandonar a sua empresa e procurar outra que o ofereça maior segurança e autoridade.
Por isso, reforce para a sua equipe a necessidade de compreender cada detalhe do produto ou serviço. O resultado será uma tendimento mais eficaz que transmitirá segurança, clareza e assertividade.
6- Tratar clientes como números
Cada pessoa possui características particulares que devem ser respeitadas e consideradas em todas as etapas do relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, é fundamental evitar aquele atendimento robotizado.
O cliente deve ser atendido de forma personalizada, além de se sentir acolhido pela empresa, não só durante a compra, mas em todas as situações. Criar vínculos com base na empatia pode culminar em confiabilidade e oportunidade e fidelização.
7- Por que se perde um cliente? Priorizar metas em detrimento da qualidade é um grande motivo
Cumprir metas faz parte do planejamento estratégico das empresas. Afinal, o objetivo é gerar receitas e, consequentemente, obter lucro. No entanto, muitos vendedores acabam se esquecendo do fator qualidade em suas ações.
Em outras palavras, a quantidade de vendas não deve ser mais importante do que a qualidade das mesmas. É importante identificar se o cliente está realmente interessado em adquirir o produto ou serviço ou mesmo se aquela é a melhor solução para ele ao invés de insistir com a venda.
8- Desesperar-se para concluir a venda
Poucos são os clientes que compram alguma coisa logo de cara, sem avaliar os prós e contras de um produto ou serviço. Mesmo quem chega na loja ou no site e conclui a compra rapidamente dedicou dias ou horas buscando a melhor solução para a sua necessidade..
Portanto, vender é algo demorado e demanda paciência. Mas, nem todos os profissionais entendem isso e, na ânsia de cumprir a meta, já vão logo dando desconto ou discursando sobre os benefícios do produto sem sequer ouvir o cliente.
Essa é uma das principais razões da perda de um cliente. Ao se colocar numa posição defensiva, é natural transmitir ansiedade e pressa. Para evitar isso, o ideal é ouvir o cliente e dar o espaço necessário para que ele reflita sobre a compra.
9- Subestimar o cliente
Julgar um cliente pela sua aparência ou seu discurso é um dos erros mais graves que, infelizmente, são muito recorrentes. Os vendedores acabam colocando uma barreira no processo de venda por conta do preconceito.
Ao entrarem em um estabelecimento, todas as pessoas devem ser tratadas com total respeito e atenção. Afinal, a maneira como o cliente se veste ou fala em nada tem a ver com seu poder aquisitivo. Portanto, é fundamental não fazer julgamentos.
Como evitar os motivos do por que se perde um cliente?
Você já parou para refletir sobre os motivos que apresentamos a respeito de por que se perde cliente? Mais do que ter consciência de cada um, é fundamental evitá-los e, acima de tudo, corrigi-los.
Para avaliar como os vendedores de sua empresa estão executando suas ações, recomendamos a metodologia Cliente Oculto. Nela, uma pessoa comum, devidamente capacitada, se disfarça de cliente e se dirige até uma loja física ou virtual.
O cliente oculto observa os pontos que o gestor pretende analisar. As observações são transformadas em um relatório completo para que você saiba identificar por que se perde um cliente e tomar as medidas necessárias para solucionar cada problema.
Quer saber mais como aumentar a lucratividade da sua empresa prevenindo e corrigindo os erros cometidos pela equipe de vendas? Entre em contato com a SAX e descubra como podemos te ajudar.
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