Entenda como o turnover afeta a experiência do cliente
Um problema muito comum no Brasil é o turnover, que gira em torno de muitas demissões e contratações em pouco tempo. Assim, é uma questão que prejudica muito os processos internos de uma empresa e afeta de modo direto na experiência dos clientes.
O que é turnover?
É a rotatividade de funcionários de uma empresa, isto é, quando uma empresa não consegue manter a contratação dos seus colaboradores, seja por demiti-los ou por estes pedirem demissão.
Por que esse processo de turnover tem sido tão comum?
Esse fenômeno tem sido muito comum no Brasil nos últimos anos, em que as pessoas deixam seus empregos por motivos como:
- Salários baixos;
- Falta de reconhecimento;
- Desmotivação;
- Preocupação a respeito do futuro na empresa;
- Falta de equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.
Um outro ponto que merece atenção dentro desse assunto é com relação às falhas no processo de seleção das empresas. Pois, em alguns casos, o recrutamento é feito sem o devido cuidado e atenção ao que a organização realmente precisa. Assim, surge a necessidade de demitir funcionários que não agregam à equipe, o que afeta de forma direta o turnover.
Essa questão traz diversos problemas, pois gera muitos custos com a contratação de novos funcionários, bem como, uma queda no clima organizacional, por exemplo. Mas, um dos principais impactos é na experiência do cliente, que também é afetada por essa rotatividade.
Quais os impactos do turnover na experiência do cliente?
Todas as desvantagens geradas pelo turnover afetam o desempenho da empresa de modo direto, ou seja, é quase impossível passar por isso sem que os clientes sejam afetados por elas. Assim, desde o atendimento até os processos internos sofrem com essa questão, portanto, conheça a seguir quatro desses problemas.
1- Qualidade do atendimento
A capacidade do local em atender bem os seus clientes cai de forma considerável por ele se tornar mais lento. Nesse sentido, ter sempre funcionários novos na empresa significa pessoas inexperientes e que ainda precisam se acostumar com o trabalho. Então, ainda leva um tempo até que os processos se organizem e a operação volte ao normal.
Isso influencia a experiência dos clientes de forma muito negativa, já que o relacionamento com eles estará sempre em construção. Pois os colaboradores ainda estão no processo de aprender qual a melhor e mais eficaz abordagem.
2- O turnover e a falta de padronização
Por causa do turnover é difícil manter um padrão de atendimento no negócio. Dessa forma, como muitos dos funcionários ainda estão em treinamento, ainda não possuem os aspectos padronizados da empresa, como a forma de interagir com os clientes.
Isso faz com que cada abordagem seja diferente e com distintos resultados, o que revela a inconsistência do local. Como consequência, os clientes podem experimentar diversas qualidades ao serem atendidos, o que vai interferir em sua satisfação e fidelização.
3- Turnover afeta a produtividade?
Assim como a falta de padronização, esse problema recorrente também afeta a produtividade do negócio. Pois algo que não dá para evitar é o desempenho menor que os novos funcionários possuem enquanto aprendem os processos.
Somente equipes mais experientes conseguem ser mais produtivas e garantir o melhor e mais eficaz atendimento ao cliente. Desse modo, a rotatividade entre contratações e demissões impede a formação desses times, o que mantém a qualidade baixa.
4- Dificuldade de treinar funcionários
O treinamento de funcionários exige que alguém se disponha a ficar por conta deles e deixe seu posto para ensiná-los. Por isso, aquele setor específico pode sofrer um desfalque na produção, o que também resulta em gastos com esse processo.
Como reduzir o turnover em uma empresa?
Por mais que o turnover seja um problema preocupante, felizmente pode ser evitado pela forma como trata os seus funcionários. Afinal, a rotatividade não ocorre apenas por demissões, mas também quando os próprios trabalhadores decidem sair da empresa, ou seja, isso demonstra que ali não é um local satisfatório para se trabalhar. Portanto, é algo que se deve considerar e resolver com a máxima urgência.
Empoderamento dos funcionários
Muitas vezes os colaboradores só se sentirão satisfeitos com o emprego caso se sintam capazes de executar bem suas funções. Isto é, se estiverem bem treinados para oferecer o melhor atendimento aos clientes e verem resultados positivos.
Por causa disso é muito importante empoderar os seus funcionários ao investir em novos treinamentos para eles. Bem como, orientações de como podem tornar seu desempenho mais eficaz.
Isso os mostrará também que a alta direção se importa com seu desenvolvimento e os apoia para que melhorem suas habilidades. Como consequência, o trabalhador tem maior expectativa de crescimento, entende que tem o suporte para isso e decide permanecer na empresa.
Ambiente de trabalho saudável reduz o turnover?
Outro fator que com certeza influencia no risco de turnover é um ambiente de trabalho ruim. Afinal, ninguém gosta de atuar em um local onde ocorrem:
- Conflitos;
- Situações de desrespeito;
- Desorganização;
- Falta de transparência.
Pelo bem da empresa é de suma importância fazer todo o possível para que o ambiente seja saudável para todos que o frequentam. Então, deve-se tomar medidas que envolvem o RH e a gestão de pessoas para garantir que tudo esteja de acordo para a satisfação dos colaboradores.
Um bom local para se trabalhar é mais um bom redutor do problema que contribui não só para manter seus funcionários, mas para reter talentos. Ou seja, gera benefícios que também impactam no crescimento da empresa.
Não deixe o turnover afetar a experiência dos seus clientes
Certifique-se de fazer todo o possível para evitar que o turnover prejudique o seu negócio e a experiência dos seus clientes. Pois o seu sucesso depende que eles sejam bem atendidos e não sofram as consequências de uma empresa com problemas internos. Portanto, lembre-se de priorizar pontos como:
- Ter um bom processo de recrutamento e seleção (pessoas certas nas funções certas);
- Fornecer um bom ambiente de trabalho;
- Capacitar os seus funcionários;
- Dar suporte para que a equipe trabalhe melhor;
- Manter todo o time satisfeito e reconhecer os esforços;
- Ser justo com os salários.
Ao entender que o foco para que tudo funcione da melhor forma é uma boa organização interna, a rotatividade será evitada. Assim, mesmo em momentos de crise, a empresa estará preparada para lidar com a situação. Para garantir excelência na Experiência do seu Cliente, conte com a SAX e suas métricas de CX como o Cliente Oculto.
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