Varejo sem atrito contribui para uma melhor jornada de compra
O varejo sem atrito ou frictionless, tem a ver com criar estratégias para que nada atrapalhe a jornada de compra do seu cliente. Assim, envolve tanto uma loja virtual, quanto um ponto de vendas. Então, saiba mais sobre o seu conceito e a importância para o seu negócio.
Entenda o que significa varejo sem atrito
A importância da venda sem atritos é tanta que foi um dos temas em discussão na NRF 2022. Portanto, esse conceito define o varejista que oferece ao cliente uma jornada de compra sem qualquer obstáculo.
Com isso, ele tem a melhor experiência em todas as etapas, do início ao fim, desde:
- A chegada na loja;
- O momento de checar os produtos nas prateleiras;
- Experimentar;
- Decisão de compra;
- Escolha da forma de pagamento;
- Conclusão da aquisição.
Todas as etapas de compra acima foram bem-sucedidas e o cliente saiu do comércio satisfeito. Para isso, no entanto, é essencial contar com a ajuda de recursos tecnológicos. Além disso:
- Desenvolver uma boa infraestrutura de logística;
- Ter uma equipe de vendas muito bem treinada.
Hoje em dia, para aplicar o varejo sem atrito, é fundamental contar com facilidades tanto no e-commerce quanto nos seus pontos de vendas. Com isso, é possível oferecer ao cliente a melhor experiência.
Conheça os principais atritos em uma jornada de compra
Os problemas que podem surgir no momento de uma aquisição podem acontecer em qualquer uma das etapas de compra que você viu acima.
Isso quer dizer que pode haver um obstáculo na hora do pagamento ou durante o atendimento. Além disso, também está sujeito a surgir no momento da escolha do produto ou ainda, ao retirar o item na loja.
Durante o atendimento
Nesta fase, as dificuldades podem aparecer nos pontos de vendas quando o funcionário está despreparado para atender o cliente. Por exemplo:
- Fica importunando sem parar;
- Não é capaz de responder as suas dúvidas;
- Comporta-se de forma inadequada.
Já no caso do e-commerce, os principais problemas que podem surgir é a ausência da empresa em alguma plataforma digital. Bem como, demorar para responder ao cliente.
No pagamento
Aqui, no caso de lojas físicas, pode haver grandes filas para pagar pela compra ou o comércio pode oferecer poucas formas de pagamento.
O mesmo está sujeito a acontecer na loja virtual, além de demorar para aprovar um pagamento, problemas ao concluir um pedido ou recusar cupons de desconto.
Também podem surgir atritos na entrega do produto. Por exemplo, enviar uma mercadoria com defeito. Portanto, é essencial investir em uma logística eficiente.
Entenda a importância do varejo sem atrito para o seu negócio
Uma pesquisa da IBM com a NRF apontou alguns dados que você, varejista, precisa ficar atento:
- 76% dos clientes dão no máximo três chances a uma empresa;
- 43% afirmam que uma experiência negativa faz com que eles deixem a loja;
- 73% acham os pontos de vendas a pior parte do varejo;
- 20% desistem de uma compra ao se ver diante de uma fila grande.
Os atritos na jornada de compra, em sua maioria, significam perda de dinheiro. Isso porque, atrair o cliente para que ele conheça um serviço ou produto é o primeiro passo para concluir uma venda.
Quando ele se depara com um obstáculo que o desanime a finalizar a aquisição, a loja perde mais do que uma venda, perde uma chance de conquistar um novo cliente ou fidelizá-lo.
As vantagens de minimizar os atritos
É essencial investir no varejo sem atrito para oferecer o melhor ao seu cliente, torná-lo fiel à sua empresa e quem sabe, divulgar o seu negócio para familiares e amigos.
Sem contar que aquele que tem uma experiência positiva em um comércio, é mais disposto a pagar mais caro por um item. Pois sabe que além da qualidade, o atendimento ao cliente é de excelência.
Os exemplos de aplicações do varejo sem atrito
Usar os recursos tecnológicos a seu favor é um passo importante para garantir vendas tranquilas e livres de empecilhos. Dessa forma, entenda como aplicar o frictionless retail em seu negócio.
Atendimento ao cliente de qualidade
Esse é o princípio básico e o funcionário deve saber dosar o seu atendimento. Afinal, vendedores insistentes e que não saem do lado do cliente, geram desconforto.
O inverso também é um obstáculo. Ou seja, quando o cliente não encontra um produto e não consegue a ajuda de que necessita neste momento.
Scan-and-go mobile apps
Com essa tecnologia, o cliente usa um app como se fosse um carrinho de compras. Então, a aquisição é debitada no próprio aplicativo, o que favorece a etapa de pagamento no varejo sem atrito.
Um case real de sucesso é a Amazon Go que nem possui operadores de caixa. Basta entrar na loja e pegar a mercadoria.
Inteligência artificial
As câmeras e sensores podem ajudar a monitorar o seu estoque. Com isso, então, o seu cliente tem a certeza de que a sua loja tem o que ele deseja adquirir, o que evita que ela perca tempo.
Self-checkout
O autoatendimento pode fazer a diferença na sua empresa. Já que, o cliente mesmo escaneia as suas compras e paga por elas, sem a ajuda de funcionários.
Um varejo sem atrito contribui para uma melhor jornada de compra
O novo cliente pós pandemia deseja praticidade em suas compras. Então, ao mínimo sinal de dificuldades, ele desiste da aquisição sem pensar duas vezes. Por isso, o varejo frictionless se torna vital, a fim de se adequar a esse perfil de cliente.
As vantagens vão além de realizar uma venda. Pois, ao agregar soluções e recursos tecnológicos a sua empresa, o cliente se mantém atraído. Isso faz com que ele se torne fiel ao seu negócio e divulgue a sua loja para outras pessoas.
Para obter esses benefícios, entretanto, é preciso criar um bom plano e levar em conta elementos como:
- Qual é a demanda do seu cliente;
- Os atritos que o seu varejo possui e que pode afastar os clientes.
É necessário investir no varejo sem atrito em todas as etapas da jornada de compra, desde o momento da atração do cliente até a entrega do produto a ele.
A SAX pode ajudá-lo a melhorar a experiência de compra do seu cliente
Saiba que além do frictionless retail, outra maneira de tornar a jornada de compra do seu cliente mais tranquila e eficiente, é com os serviços de monitoramento das jornadas de compra oferecidos pela SAX. Afinal, ninguém entende mais das necessidades do seu cliente do que ela.
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