Implementando um programa de Mystery Shopping: o que muda na empresa?

Você sabe como implementar um programa de mystery shopping, também conhecido como cliente misterioso? Essa estratégia tem tido muito destaque nos últimos anos, especialmente por permitir o aperfeiçoamento da experiência de compra do cliente.

Apesar de sua importância, é comum que empreendedores e gestores ainda tenham dúvidas em relação ao conceito, aplicação e execução desse programa. Em alguns casos, isso acaba impossibilitando que a empresa desfrute dos inúmeros benefícios da prática.

Diante disso, preparamos este post para que você compreenda melhor a implantação do mystery shopping, bem como os impactos da estratégia no cotidiano de uma empresa. Acompanhe!

Qual é a função do mystery shopper?

O mystery shopper (também chamado de cliente oculto) é uma pessoa comum que realiza uma avaliação não identificada de uma empresa. Em resumo, é como se você ouvisse de um cliente o que ele achou da experiência vivenciada em seu negócio, do atendimento ao pós-venda.

Desse modo, é possível dizer que sua principal função é auxiliar gestores e empreendedores a checarem a conformidade dos padrões estabelecidos pela empresa, bem como avaliar se o processo de venda está sendo bem executado.

Como implementar o programa de cliente oculto?

A metodologia para elaborar um programa de cliente oculto é dividida em quatro etapas. Confira quais são a seguir!

1. Preparação

Trata-se do passo mais importante, já que é na preparação que você precisa definir o objetivo e os processos que deverão ser avaliados pelo cliente oculto.

Um roteiro pode ser determinado respondendo às seguintes questões:

• Definições dos objetivos: o que a empresa espera descobrir com a implementação da metodologia?
• Processos de avaliação: quais etapas do atendimento serão avaliadas?
• Pontos de contato: quais são os pontos de contato que o mystery shopper terá com o atendente?
• Roteiro: qual caminho o cliente oculto deve realizar para o contato e a avaliação da empresa?
• Avaliação: como a avaliação deve ser realizada (relatório, questionário, vídeos, fotos etc.)?
• Seleção: como a empresa encontrará o cliente oculto ideal?

Vale ressaltar que a escolha do cliente oculto não pode ser baseada em pessoas conhecidas ou nos próprios funcionários. A melhor opção é contar com uma empresa especializada na área para realizar a seleção do candidato.

2. Aplicação

É nessa hora que o cliente oculto entra em cena de fato, conforme o que foi definido na etapa anterior. É fundamental que ele siga o roteiro determinado para que o resultado seja o mais benéfico possível.

Além disso, como o próprio nome diz, o cliente oculto deve ser discreto e os funcionários não podem saber que ele está prestando um serviço de avaliação para a empresa.

3. Relatório

Essa parte é crucial e a mais importante atividade de um programa de cliente oculto. Os relatórios que ele entrega precisam atender às especificações determinadas no primeiro passo.

É importante que fotos ou vídeos sejam anexados e que todos os pontos, tanto positivos quanto negativos, sejam detalhados.

Dados assertivos sobre o atendimento dos colaboradores dependem da sinceridade e da neutralidade do cliente oculto. Somente com informações verdadeiras é possível melhorar os processos do negócio.

4. Plano de melhorias

Com os relatórios em mãos e baseando-se nas análises realizadas, a empresa deve estabelecer um plano de melhorias e adequações do atendimento.

A implementação e a execução desse projeto precisam ser observadas de perto para que ocorram, de fato, conforme planejado.

Quais são as análises feitas pelo programa de mystery shopping?

Verificar aderência de campanhas de vendas

Quando o marketing da sua empresa pensa em uma estratégia para o ponto de vendas (PDV), ele precisa que ela seja seguida à risca. Caso contrário, os resultados e os números não refletirão a sua eficácia. Com isso, muito dinheiro pode ser gasto em campanhas ruins ou mesmo ocorrer o oposto: deixar de se investir em ações muito boas para seu negócio.

Às vezes, a avaliação de um gestor ou de um auditor pode ser ineficaz, pois os vendedores podem mudar seu comportamento ao saber que estão sendo monitorados. Um cliente oculto, portanto, frequentemente é a melhor opção. Ele entrará na sua loja como uma pessoa qualquer, mas sabendo quais são os pontos importantes da sua estratégia de vendas.

Na fase do relatório, ele poderá explicar quais pontos foram seguidos ou não. Além disso, ele pode relatar sua experiência pessoal em relação à qualidade da campanha. Afinal, muitas coisas parecem interessantes para o time de criação, porém não oferecem uma boa Customer Experience.

Analisar o atendimento

Aqui, as auditorias apresentam o mesmo problema do item anterior. No entanto, além de contorná-lo, o cliente misterioso apresenta uma vantagem: simular as reações dos vendedores aos mais diversos tipos de pessoas. Por exemplo, há os famosos clientes autoritários, os quais geralmente geram reações negativas nos vendedores.

O mystery shopper pode agir como ele e avaliar as respostas do time de vendas. O ideal é fazer um diagnóstico em diversos cenários para que se pense em estratégias para melhorar a qualidade do atendimento. Além disso, ele pode indicar quais pontos merecem atenção para melhorar, como agilidade do caixa, disposição dos produtos etc.

Auditar as operações em múltiplos canais

Não é só no ponto de vendas que essa ferramenta pode ser utilizada, mas também para analisar as suas operações em outros canais, como WhatsApp, chats na web, e-commerce, redes sociais etc. Se você contratar um bom provedor desse serviço, ele fornecerá para o cliente oculto um checklist com pontos essenciais para todo e qualquer negócio, além de personalizar de acordo com suas necessidades específicas.

Atualmente, estamos vivendo na era do omnichannel, isto é, na experiência dos clientes baseada na interação entre vários canais. Portanto, é essencial que haja uniformidade entre todos eles. Caso contrário, isso pode gerar uma insatisfação que leve ao abandono da sua marca.

Analisar de forma crítica e imparcial

Quando você delega ao pessoal interno do seu negócio a tarefa de avaliar o time e as estratégias de vendas, há um risco de que eles mintam ou omitam para proteger algum colega. Pode ocorrer até mesmo o contrário e a autoria interna servir como pretexto para retaliações pessoais.

Um mystery shopper, por outro lado, não terá relação pessoal nenhum com o time do seu negócio e fornecerá, portanto, uma visão muito semelhante a quem entra no seu ponto de vendas ou nos seus canais para realmente fazer uma compra

Por que adotar o mystery shopping?

A crise tem contribuído para que o mercado e as relações de consumo se alterem de maneira considerável, fazendo surgir um novo perfil de cliente, mais exigente e seletivo.

Além disso, a concorrência também ampliou suas estratégias, e isso exige das empresas uma atuação cada vez mais eficiente e inovadora.

Em outras palavras, para sobreviver no mercado atual, uma empresa precisa oferecer aos seus clientes uma experiência realmente diferenciada e satisfatória, o que justifica o relevante papel do cliente oculto.

Mas, afinal, quais são as vantagens dessa estratégia para o universo corporativo? Confira as principais abaixo:

Facilita o monitoramento e a mensuração da performance dos serviços prestados

Uma das maiores vantagens da utilização de um cliente oculto é, sem dúvidas, a possibilidade de monitorar e mensurar a qualidade dos serviços prestados pela empresa.

Essa é a maneira mais segura de avaliar como seus colaboradores estão executando os conceitos aprendidos, ou seja, se os serviços prestados estão de acordo com o padrão exigido.

Proporciona vantagens competitivas ao negócio

Se a disputa pela preferência e fidelidade do cliente é cada vez mais acirrada, a empresa que investe em um programa de mystery shopping está dando um passo à frente de seus concorrentes.

Aperfeiçoar o atendimento e o produto/serviço é a maneira mais eficaz de aumentar as vendas e, consequentemente, a rentabilidade da empresa.

Ter clientes satisfeitos é primordial para o processo de fidelização, além de contribuir para a melhoria da imagem no mercado e o alcance de novos públicos.

Apresenta aos funcionários o que é importante para o cliente

Com a implementação do programa, o gestor tem em mãos dados valiosos (e isentos de julgamento) sobre a performance da sua equipe, podendo assim verificar com o time quais são os pontos que podem ser aperfeiçoados para uma próxima avaliação.

Ao deixar claro o que deve ser entregue ao público-alvo da empresa, seus funcionários poderão desenvolver um trabalho mais eficiente e corrigir as falhas que foram identificadas. É o que chamamos de “contaminação pelo bem”!

Aumenta a eficiência

A prática de cliente oculto pode ser usada para medir e monitorar o desempenho do serviço da equipe e verificar se os padrões e valores da empresa estão sendo atendidos.

No primeiro momento, pode ser que essa responsabilidade recaia sobre os gerentes, mas, ao mesmo tempo, eles podem estar tão familiarizados com suas lojas que pontos cegos se formaram sem que percebam.

O mystery shopping permite que a empresa tenha uma visão geral, bem como as especificidades individuais de cada loja, região e funcionário. Depois de obter os relatórios, você pode utilizá-los para aumentar a eficiência do negócio.

Ajuda a obter feedbacks

Os programas de cliente oculto servem também para que a empresa obtenha feedbacks confiáveis, específicos e de qualidade, de acordo com o ponto de vista do cliente.

Isso pode ajudar você a destacar e testar áreas individuais, como satisfação, experiência e percepção da marca.

Cria benchmarking

A competição no varejo é feroz e aumenta a cada dia. O benchmarking serve para saber como a concorrência funciona, que práticas adota e como seus clientes se comportam.

Assim, sua empresa pode descobrir onde está no mercado e como deve melhorar para se tornar mais competitiva.

Por que contar com uma ajuda especializada em programas de mystery shopping?

Na análise de qualquer estratégia empresarial, é importante que o provedor escolhido tenha bastante know-how no assunto, pois é preciso utilizar as ferramentas certas para ter respostas que melhorem de fato os resultados do seu negócio. Por exemplo, no caso dos clientes ocultos, algumas métricas e indicadores de Customer Experience devem ser utilizadas, como:

• conhecimento do produto pelo time de vendas;
• média de tempo de resposta para canais virtuais;
• construção de rapport com o cliente etc.

Como você percebeu, implementar um programa de mystery shopping é uma decisão que traz inúmeros benefícios às empresas. Além disso, em um cenário em que a satisfação do cliente é cada vez mais relevante, essa pode ser a ferramenta ideal para se conquistar bons resultados. Empresas modernas e bem-sucedidas já estão apostando na estratégia de cliente misterioso, então, não fique em desvantagem e adote você também essa prática!

Quer implementar um programa de cliente oculto no seu negócio com uma empresa especialista no assunto? Então, entre em contato conosco!

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