Foco no cliente: 06 ações que sua empresa deve aplicar

Manter o foco no cliente é essencial para que uma empresa se mantenha viva e supere as expectativas.

Porém, por mais óbvio que isso possa parecer, boa parte das empresas não conseguem colocar esse conceito em prática. Assim, é preciso aprender um conjunto de estratégias para que as coisas mudem e sua marca consiga manter o foco no cliente.

Toda empresa que quer crescer precisa manter o foco no cliente.

Ele é a peça-chave das empresas, o motivo pelo qual os produtos e serviços são lançados e a razão de o negócio manter suas portas abertas. Entretanto, embora a necessidade de valorizar o cliente pareça óbvia, muitas marcas não conseguem agir de acordo com isso.

Já que a existência de qualquer negócio não faz sentido sem os clientes, todas as ações devem ser voltadas a ele.

Esse é o melhor caminho para alavancar as vendas, aumentar a lucratividade e, principalmente, criar experiências de consumo cada vez mais ricas e recompensadoras.

Quer aprender a manter o foco no cliente em sua empresa? Então continue lendo! Explicaremos mais sobre o conceito e daremos seis dicas que você precisa colocar em prática.

O que significa ter foco no cliente?

Conforme mencionamos, ter foco no cliente é essencial para a sobrevivência e o sucesso de um negócio. No entanto, por mais que esse tipo de pensamento seja amplamente divulgado, existe uma diferença entre falar e colocar isso em prática.

Então, quando se trata de focar o cliente, quer dizer que é preciso que uma empresa direcione suas energias para as necessidades dele de modo a surpreendê-lo positivamente.

Fazendo isso, você pode fidelizá-lo e levá-lo a um relacionamento contínuo com sua empresa. Afinal, há inúmeras marcas concorrentes no mercado e entregar mais do mesmo não fará você se destacar.

Como uma empresa pode manter o foco no cliente?

1. Defina uma persona

Antes de promover ações criativas e inusitadas, você precisa entender quem é o seu cliente.

Para fazer isso, a construção de uma buyer persona é essencial. Trata-se de um personagem fictício que carrega características comportamentais do seu cliente ideal de uma maneira que a delimitação de público-alvo não consegue sozinha.

Isso acontece porque a persona mostra a definição social, econômica e demográfica de quem vai consumir seus produtos/serviços.

Por mais que seja um bom pontapé inicial, apenas identificar o público-alvo tem caído em desuso, já que o marketing digital oferece uma riqueza de informações que podem proporcionar uma percepção mais ampla para criar campanhas mais eficientes.

Assim, as chamadas personas apresentam-se como uma solução para preencher as lacunas deixadas pelo público-alvo e têm a finalidade de permitir que a empresa entenda em detalhes quem é o cliente e do que ele precisa.

Em outras palavras, fica mais fácil criar uma conexão e empatia entre a sua equipe de marketing de relacionamento e o cliente.

Empatia com o cliente

Ao longo deste artigo, você vai entender que a empatia é essencial na relação com o cliente para gerar confiança imediata e fazer com que o cliente se conecte à sua marca.

De acordo com pesquisas, 62% das pessoas já deixaram de fazer negócio com uma empresa que ofereceu experiências ruins.

Agora que você entendeu como a persona ajuda uma empresa a ter mais empatia com o cliente, é importante descobrir quais são as suas características e fazer com que todas as suas ações sejam direcionadas a ela. Assim, antes de colocar alguma ideia em prática, pergunte-se: isso é adequado ao meu cliente ideal? Ele gostaria disso?

Para criar a sua persona, você pode usar o Gerador de Personas, que é uma ferramenta simples e muito prática.

2. Promova uma cultura voltada para o cliente

O cliente não pode ser só mais um personagem no grande roteiro que é o dia a dia de trabalho da sua empresa. Ele merece um lugar de destaque.

Por isso, a cultura organizacional precisa ser construída para promover essa ideia e fazer com que o foco no cliente não seja apenas um conceito muito discutido e pouco colocado em prática.

Como a cultura organizacional indica a identidade da empresa e o modo de pensar e agir dos colaboradores, coloque o cliente no centro de todas as ações e faça dele um dos pilares do seu negócio.

Mesmo quando algum processo interno for o foco de intervenção, reflita sobre qual impacto ele trará para as pessoas que são fiéis à marca e como elas reagirão a essa mudança.

É preciso deixar claro que a cultura organizacional é construída com o passar do tempo, ou seja, não nasce assim que uma empresa surge. Além disso, para que se propague de verdade, é necessário que a mentalidade da empresa seja difundida por toda a empresa.

Isso quer dizer que os colaboradores que fazem parte dela, mesmo que não estejam sendo monitorados o dia todo, precisam agir de acordo com a cultura estabelecida.

Quando uma empresa estabelece uma cultura organizacional focada no cliente, há mais chances de ele sair satisfeito e querer voltar a fazer negócio mais vezes com a sua marca. Entre as principais vantagens dessa prática podemos mencionar:

• o ganho de credibilidade, que faz os clientes confiarem e se sentirem seguros com sua marca;
• a construção de uma boa imagem que faz com que novos clientes cheguem a você e otimiza a fidelização dos antigos;
• o aumento da receita empresarial, gerado por todas as vantagens mencionadas;
• a melhora do desempenho e do atendimento dos colaboradores.

Quer saber como criar uma cultura organizacional que coloque o cliente no foco? Confira estas dicas:

• crie um culture code, um documento de registro da sua cultura organizacional, com valores, missões e aspirações da sua empresa;
• proporcione um atendimento humanizado, que promova a empatia para que os colaboradores responsáveis escutem o cliente com mais atenção;
• unifique todos os canais de atendimento ao público para que haja uma integração do histórico, o que fornece uma visão única e integral do cliente, o chamado atendimento omnichannel;
• saiba valorizar o feedback do cliente e invista em pesquisas de satisfação para descobrir o que pode ser melhorado;
• além de investir no suporte ao cliente, dedique-se ao sucesso do cliente, garantindo que os colaboradores prestem atenção às dificuldades do público e à relação dele com os produtos/serviços;
• invista no treinamento dos funcionários para que eles tenham todo conhecimento possível sobre os produtos/serviços oferecidos. Assim, eles terão autonomia para tomar decisões e satisfazer o cliente mais rápido.

3. Treine os funcionários para suprirem as demandas

A equipe de atendimento e os vendedores do ponto de venda são os principais responsáveis pelo contato com o cliente, não é? Eles fazem a linha de frente da empresa, resolvendo os problemas e encantando as pessoas com quem entram em contato.

Por essa razão, é preciso que você tenha muito cuidado durante o recrutamento de funcionários, especialmente dos que fazem parte da equipe de vendas.

Eles precisam ser muito cuidadosos e ficar atentos ao que é dito ao cliente, sobretudo se forem vendas B2B — de empresa para empresa —, que costumam ser mais complexas.

Considerando isso, não pense que é fácil conseguir profissionais bons por um custo baixo. Afinal, para que eles tenham chegado a certo nível de aprendizado foi necessário muito investimento.

Esses profissionais custam caro e, para ter o melhor time na sua empresa, além de selecionar o perfil com as qualidades que você busca, é necessário investir no melhor treinamento disponível.

Então, forneça meios, metodologias e ferramentas para que sua equipe esteja apta a suprir as demandas dos clientes. Há inúmeras palestras, workshops, coaching de vendas etc. que podem ajudar você nessa etapa. O importante é garantir ao time tudo de que eles precisam.

Feito isso, registre todas as etapas — o que funcionou bem e o que não deu certo. Isso é essencial para monitorar o aprendizado desses profissionais e fazer com que haja uma produtividade maior em menos tempo.

4. Estreite o relacionamento nos canais de atendimento

Além do excelente relacionamento no ponto de venda e da alta qualidade dos produtos, sua empresa precisa ter muito cuidado ao fazer contato por meio dos canais de atendimento.

Os clientes são muito sensíveis ao relacionamento interpessoal e valorizam muito essa etapa.

Assim, isso deve ser levado em conta. Porém, fique de olho: por mais que a tecnologia seja muito válida para otimizar o atendimento e outros serviços, de acordo com uma pesquisa da Accenture, 73% dos clientes preferem um atendimento humanizado na hora do suporte.

Portanto, fuja do atendimento robótico e frio. Invista na humanização dos canais de relacionamento e treine os agentes para que eles sejam promotores da cultura organizacional. Afinal, os clientes 3.0 querem não só fazer negociações, mas também criar vínculos com as marcas.

Cases de sucesso de empresas com atendimento humanizado

A empresa Disney é referência no que diz respeito a atendimento e não é por menos que ela é considerada o “lugar onde os sonhos se realizam”. Para conseguir ser tão bem-sucedida em relação a isso, ela adota a metodologia H.E.A.R.D., que define cinco ações que o colaborador deve realizar:

• ouvir;
• empatizar;
• desculpar-se;
• resolver;
• diagnosticar.

O Nubank é um ótimo exemplo de atendimento humanizado realizado com excelência no Brasil. A empresa procura atender todos os seus clientes de modo mais rápido, simples e espontâneo — sem uma linguagem robótica e fria, personalizada para cada um.

Além disso, o Nubank também mostra que valoriza o cliente por meio de cartas escritas à mão, envio de fotos dos bastidores da equipe para o cliente aniversariante do dia etc. Tudo isso é duplamente benéfico, já que a aproximação também traz confiança e faz com que a empresa conheça melhor o seu público.

Um caso muito conhecido de foco no cliente é o do restaurante Paris 6, que reagiu a um vídeo viralizado de uma mulher sendo levada pela chuva na rua de frente ao estabelecimento.

Em meio a inúmeras piadas com a situação, o Paris 6 se pronunciou em seu Facebook demonstrando interesse em saber mais sobre sua potencial cliente e ainda a declarou como cliente VIP vitalícia.

Diante do caso, o bistrô tinha duas opções: ignorar totalmente o ocorrido, já que a mulher nem havia entrado no restaurante, ou fazer piadas com a situação. Porém, Paris 6 fez a escolha mais empática e inteligente possível. Assim, aproveitou o momento de visibilidade para se pronunciar e ganhou uma repercussão positiva.

Além de todas essas dicas para manter o foco no cliente, sua empresa também deve monitorar a satisfação das pessoas, avaliando esse aspecto constantemente. Isso permitirá que você encontre pontos fortes em sua estratégia, que devem ser reforçados, e pontos de melhoria, que precisam ser ajustados.

5. Pare de focar apenas o lucro

Como você pôde perceber no último exemplo mencionado, focar apenas o lucro pode ser uma atitude contraproducente e, em vez de aumentar a receita, causar a redução dela.

Isso acontece porque o discurso de foco no cliente passa a ser falso e o público se torna simplesmente o alvo e detentor do dinheiro responsável por aumentar os lucros empresariais.

Dificilmente um cliente vai se sentir bem sendo visto dessa forma. Então, ele não pensará duas vezes em trocar você por outra empresa que preencha as lacunas e foque o cliente de maneira verdadeira e coerente. Por isso, é importante criar um propósito, que deve ser muito maior que obter lucro.

Afinal, o propósito estabelece a conexão entre uma marca e a sociedade e envolve muito mais que fazer dinheiro: está relacionado a causar um impacto positivo no mundo que influencie a qualidade de vida das pessoas.

Cases de sucesso de empresas com propósito

A Coca-Cola utiliza seu slogan “abra a felicidade” para relacionar o ato de tomar o refrigerante a um momento feliz. Desse modo, a marca não deixa de lucrar e faz isso focando o que pode ser positivo para o cliente: o propósito.

Outra marca que vale a pena mencionar pela sua boa aplicação do propósito é a Nike.

A empresa tem como objetivo trazer inspiração e inovação para cada atleta do mundo. Por essa razão, é comum apresentar atletas em suas campanhas, como é o caso de Colin Kaepernick.

O jogador de futebol americano chamou a atenção da mídia ao protestar contra o hino nacional dos Estados Unidos devido à onda de ataques racistas sofridos e se ajoelhar durante toda a execução da música. Assim, no dia do trabalhador no país, a Nike usou o rosto do atleta para estampar os 30 anos da campanha Just Do It com a frase “acredite em algo. Mesmo que isso signifique sacrificar tudo.”

Atração de talentos por meio do propósito

Para além do lucro e atração de clientes, uma empresa com propósito também atrai talentos, o que é fundamental para o cumprimento das metas e objetivos de um negócio.

Isso ocorre porque os candidatos, especialmente os mais jovens, precisam de motivações maiores que um bom salário. É necessário um propósito que gere identificação deles com a cultura organizacional.

De acordo com estudos da Gallup, 71% dos profissionais millennials dizem não se sentir engajados no seu ambiente de trabalho. No entanto, se houver um significado por trás do negócio, tudo muda. Como sabemos, profissionais motivados são mais produtivos e empenhados em darem o melhor de si para focar e satisfazer o cliente.

Continuidade das atividades da empresa

Conseguir se manter vivo é um desafio e tanto para um negócio. Porém, quando existe um propósito, ele serve como uma bússola que aponta para o objetivo da sua empresa e a ajuda a se manter sólida em longo prazo mesmo com os desafios futuros.

6. Realize pesquisa de satisfação

Não podemos sequer cogitar focar o cliente sem incluí-lo nas decisões da empresa. Isso quer dizer que você precisa escutar o que ele tem a dizer sobre os seus serviços para entender o que pode ser melhorado e quais são os pontos positivos que devem ser potencializados.

Afinal, campanhas baseadas no que você sabe sobre o seu público não se comparam às realizadas com base no que ele próprio afirma.

Por isso, conheça alguns tipos de pesquisa de satisfação que são fundamentais para desenvolver melhorias e conseguir um melhor foco no cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O modelo de pesquisa de satisfação cujo nome significa “pontuação de satisfação do cliente”, é um dos mais usados quando o assunto é entender o contentamento e o conforto dos clientes. O CSAT apresenta perguntas que podem ser respondidas por meio de uma escala linear para avaliar a experiência do cliente com uma marca.

Geralmente, as perguntas mais utilizadas são:

• Você está satisfeito com o nosso serviço?
• O atendimento em loja atendeu suas expectativas?
• Como você avalia o produto adquirido?

Customer Effort Score (CES)

Essa metodologia, traduzida como “pontuação do esforço do cliente”, é similar ao modelo anterior, no entanto, difere-se na maneira como as questões são abordadas.

Em vez de interrogar os clientes sobre o que acharam dos produtos/serviços oferecidos, o CES se concentra na facilidade com que os clientes conseguiram solucionar um problema específico.

Net Promoter Score (NPS)

Uma das principais vantagens desse modelo de pesquisa de satisfação é a facilidade de aplicá-lo. Basta que os clientes classifiquem em uma escala de 0 a 10 a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.

A partir das respostas obtidas, você utiliza uma tabela preestabelecida e separa os clientes em três categorias diferentes:

• detratores — notas de 0 a 6;
• neutros — notas 7 e 8;
• promotores — notas 9 e 10.

Os detratores são aqueles que tiveram uma experiência muito ruim, por isso, dificilmente voltam a fazer negócios com a marca e podem criticá-la em canais públicos com muita facilidade.

Os neutros não têm uma ligação muito forte com a marca e costumam fazer negócios com ela por acaso ou pura necessidade momentânea. Assim, não costumam falar mal dela para outras pessoas e nem se entusiasmar com a experiência proporcionada.

Por fim, há o perfil dos promotores. Esses tiveram uma experiência muito positiva com a sua marca e acreditam que os produtos/serviços adquiridos realmente contribuíram para melhorar a vida deles de alguma forma. Assim, esse grupo é leal e mais disposto a oferecer feedbacks.

Como realizar uma pesquisa de satisfação?

Agora que você já entendeu a relevância da pesquisa de satisfação para uma empresa conseguir mais foco no cliente e ser bem-sucedida, é necessário entender como conduzir esse processo.

Defina o objetivo

Além do objetivo mais genérico, que é conseguir ter mais foco na satisfação do cliente, o que você quer alcançar com o questionário? Esse tipo de indagação também é útil para definir melhor o público-alvo da pesquisa e as perguntas a serem utilizadas.

Por exemplo, algumas empresas adotam esse tipo de pesquisa para reunir insights e criar novidades.

Estabeleça o público-alvo

Naturalmente, os respondentes do questionário devem ser aqueles que estabeleceram alguma ligação com a sua marca. Porém, existem variáveis nesse aspecto e cabe a você definir qual delas mais se encaixa com o seu objetivo.

Por exemplo, se você quer entender a causa da diminuição de vendas em uma região específica, é válido segmentar o público de acordo com a sua localização geográfica.

Afinal, se a sua intenção é otimizar os produtos/serviços na cidade X, não há necessidade de incluir os clientes de Y nessa pesquisa.

Escolha o canal apropriado

Para realizar as pesquisas de satisfação, é possível contar com dois tipos de canais, o virtual e o presencial. O presencial exige a garantia da agilidade do processo para evitar o desgaste do respondente.

Por essa razão, é comum que os estabelecimentos contem com pequenos dispositivos que permitem a avaliação do cliente com um simples clique.

A utilização de formulários de pesquisa online, por outro lado, permite um estudo mais completo do nível de satisfação dos clientes.

Assim, enviar o questionário por e-mail é uma opção para agilizar o processo e garantir que todos recebam o mesmo material simultaneamente. Também há ferramentas de automação de e-mail marketing que facilitam o processo de segmentação.

Defina o caráter e a quantidade de perguntas

Essa etapa depende do tipo de canal que você optou por usar e do objetivo da ação. De qualquer modo, é importante que todas as perguntas sejam claras e objetivas para evitar confusão na hora de responder, o que poderia comprometer os resultados da pesquisa. É fundamental que essas questões sejam específicas para facilitar a interpretação.

Além disso, é preciso encontrar um equilíbrio na quantidade de questões levantadas. Se o número for muito baixo, você pode não conseguir chegar a uma conclusão. Do mesmo modo, se houver um excesso de perguntas, o respondente pode se cansar e desistir de preencher tudo.

Para se prevenir de desistências precoces, a recomendação é priorizar as perguntas mais importantes no início do formulário. As perguntas menos urgentes podem ser organizadas de forma lógica depois delas.

Qual é a importância de investir nos colaboradores para ter foco no cliente?

Como você pôde perceber ao longo deste artigo, o foco no cliente começa com o olhar de dentro da sua empresa, ou seja, com os colaboradores, que também podem ser considerados os clientes internos de uma marca.

Porém, em muitos casos, os gestores não fornecem acesso a informações, serviços e tecnologia necessária para que os profissionais desempenhem suas funções plenamente.

Assim, essas pessoas ficam menos produtivas, insatisfeitas e dificilmente conseguirão atender as necessidades dos clientes externos.

Quer entender melhor a importância de investir nos colaboradores para criar uma estratégia de experiência do cliente e descobrir como você pode fazer isso? Confira abaixo.

Invista na personalização e aumente a produtividade dos funcionários

69% das empresas ainda não implementam uma visão personalizada dos seus clientes. O resultado disso é que os colaboradores levam muito mais tempo para buscar e coletar informações em vez de solucionar o problema do cliente.

Então, quando você investe em ferramentas que fornecem o acesso centralizado a informações em vários sistemas, é possível economizar o tempo dos funcionários e reduzir frustrações da equipe.

Para isso, existem aplicativos empresariais que simplificam os processos do negócio, fornecem informações relevantes sobre mudanças nos dados e otimizam as funções dos colaboradores.

Forneça tecnologia para melhorar a satisfação dos funcionários

Se o seu funcionário percebe que você investe o suficiente para facilitar seu trabalho, isso cria um ambiente estável e motivacional, já que esses profissionais se sentirão mais valorizados e respeitados.

Então, para garantir um futuro com retenção de talentos e prosperidade no cumprimento das metas, é importante investir em tecnologia e cultura.

Afinal, mesmo que sua empresa seja bem-intencionada e queira aumentar o engajamento e a valorização dos funcionários para realizar as suas funções, é muito difícil alcançar esse objetivo sem as ferramentas que otimizam esse processo — como redes sociais internas, videoconferência etc.

Então, percebeu como é importante manter o foco no cliente para além de um discurso vazio? É necessário ser coerente com esse pensamento e isso exige um trabalho árduo desde a atuação dos colaboradores até a voz que você fornece aos clientes para saber o que precisa ser melhorado. Se ainda tiver dúvidas, pode contratar uma estratégia de Cliente Oculto para realizar as suas análises de uma maneira mais efetiva.

E aí, o que achou do nosso post sobre foco no cliente? Gostou? Compartilhe conosco a sua opinião sobre o assunto e nos ajude a entender você!