Customer centric: como aplicar essa estratégia no seu negócio?

Customer centric: como aplicar essa estratégia no seu negócio?

Customer centric é uma estratégia que propõe a centralização do cliente. Mas o que de fato isso significa? É preciso conhecer as diferentes variáveis para que a prática realmente funcione.

A troca de poder entre marca e cliente ocorreu durante a última crise econômica mundial. Ela também foi acelerada pela Transformação Digital, que trazia o poder da internet não só às empresas, mas também para os clientes. De dentro de suas próprias casas é possível “investigar” sobre suas marcas favoritas.

Nesse cenário, o comportamento dos clientes mudou e eles se tornaram bem mais seletivos na hora de escolher com qual empresa gastar seu dinheiro. Via de regra, as empresas selecionadas são aquelas que tratam as pessoas com respeito, por meio da oferta de um ótimo serviço, e, além disso, conseguem construir um bom relacionamento com eles.

No ambiente corporativo, essa estratégia é chamada de customer centric. Neste artigo, apresentamos o conceito de maneira simples, mostraremos para que serve, como aplicá-lo e cases de empresas mundiais que apostam em customer centric. Continue lendo e confira!

O que é customer centric?

Essa estratégia é uma maneira de fazer negócios fornecendo uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, de modo a gerar episódios repetidos de vendas, lealdade do comprador e mais lucros. Porém, a execução de uma prática centrada no cliente (customer centric) bem-sucedida não acontece da noite para o dia.

Além disso, é preciso ter em mente que, ao agir dessa forma, a marca é mais que uma empresa que oferece apenas um bom serviço às pessoas. Portanto, customer centric quer dizer centralizar o cliente na estratégia da empresa, focando todas as decisões no que seu público quer e espera da sua marca.

Mas, muito além disso, trata-se de um expediente baseado em colocar o seu cliente em primeiro lugar para oferecer a melhor experiência possível.

Qual é a diferença entre customer centric e Customer Experience?

Você já entende o que é o customer centric. Então, veja rapidinho o que significa o Customer Experience para entender quais são suas principais diferenças.

Customer Experience

Como o nome sugere, Customer Experience (CX) é a prática de focar na experiência do cliente. É a área responsável por analisar o valor que os produtos e serviços oferecidos pela empresa entregam em conjunto para seu público. Nesse departamento, entram em ação medidas que maximizam a experiência do cliente.

A estratégia de CX é baseada em três pilares. Confira:

  • esforço — trata do esforço que o cliente faz para chegar até sua empresa, seja para contratar, comprar ou ser atendido. A ideia é que quanto menos esforço seu cliente fizer em cada uma das etapas da jornada de compra, mais sucesso seu negócio terá ao comerciar com ele;
  • emoção — trata da emoção ou vínculo emocional que os clientes têm com a marca. Aqui, a ideia é fidelizar o cliente, fazendo que ele tenha emoções positivas ao pensar na empresa, associando o produto ou serviço a momentos de “solução” de um problema ou “felicidade” de ter um produto;
  • sucesso — trata do sucesso que sua empresa tem ao entregar o que o cliente procura. Como regra, cada cliente tem sua própria motivação para comprar, usar ou entrar em contato com suas marcas favoritas. Quanto mais próximo seu negócio chega de satisfazer essa motivação inicial, mais sucesso ela tem.

Customer centric e CX

Como você viu, centralizar o cliente na estratégia de negócio é o objetivo principal do customer centric. O resultado será uma experiência melhor para o cliente. Então, podemos entender que CX está muito ligado ao que a centralização do cliente faz.

Ambas as práticas se complementam. Customer centric usa o Customer Experience como ferramenta, o que você perceberá melhor ao longo deste artigo.

Para que serve essa estratégia?

Quando você utiliza o customer centric e o combina com o CRM (Customer Relationship Management), é possível coletar uma grande quantidade de dados, e isso fornece uma visão completa do cliente. Esse fator deve ser usado para melhorar a experiência de compra, e você pode, por exemplo, usar esses dados para:

  • entender o comportamento de compra, interesses e engajamento;
  • identificar oportunidades para criar produtos ou serviços para os seus melhores clientes;
  • usar o valor da vida útil dos clientes para segmentá-los com base nos seus principais gastos, entre outras utilidades.

Assim sendo, o momento para fazer do marketing digital uma tática com a finalidade de colocar o cliente no centro do negócio nunca foi tão oportuno. Porque as ferramentas e o ambiente digital funcionam como auxiliares nas estratégias de marketing de empresas.

Afinal, eles ajudam a entender melhor o comportamento de compra dos usuários, aumentam drasticamente a performance on-line e, como consequência, impulsionam as vendas.

Quais são os benefícios do customer centric?

A estratégia de customer centric oferece diferentes vantagens ao seu negócio. Para entender melhor o que são e como funcionam esses benefícios, confira abaixo!

Diminui os gastos

Em longo prazo, centralizar seu negócio no cliente diminui os gastos da empresa. O motivo é simples: soluções são mais baratas que problemas. Imagine a situação de que um cliente tenha recebido o produto errado na hora da entrega. Existem inúmeras formas de evitar isso, uma delas é a logística baseada em CX.

Como explicamos, o Customer Experience concentra-se em melhorar a experiência do cliente. Ela é uma ótima aliada para a customer centric, envolvendo diferentes processos no depósito e garantindo que o produto certo seja entregue ao cliente. Ainda assim, existe uma taxa mínima de possíveis erros.

Então, novamente entra em ação o CX com o customer centric, fazendo um atendimento pós-venda focado em solucionar. Com medidas direcionadas a diminuir os esforços do cliente para resolver sua troca de produtos, você conseguiria contornar a situação e, até mesmo, fidelizá-lo.

Oferece diferencial de mercado

Em um mercado competitivo, é natural que se ofereçam soluções semelhantes ou produtos parecidos por um preço com pouca diferença. Nesse cenário, como se distinguir da concorrência e fazer o público preferir sua marca? Uma pesquisa mostra que os clientes chegam a pagar 20% a mais por bom atendimento.

Isso significa que mesmo oferecendo descontos e promoções, se você não oferece uma boa experiência por meio de um atendimento de qualidade, sua empresa não é cogitada pelo público. É aqui que entra o customer centric e outras ferramentas, como o CX, para melhorar o suporte e outros departamentos do negócio.

Logo, todos os setores pensarão nas melhores opções para seus clientes:

  • logística;
  • compras;
  • atendimento;
  • TI;
  • vendas;
  • pós-vendas;
  • marketing.

Melhora a retenção de clientes

Reter um cliente, principalmente em tempos de crise, é uma tarefa difícil. Quando pensamos em uma estratégia customer centric, entendemos que ela é naturalmente desenhada para prever perdas de clientes. Alguns dos motivos que levam um cliente a não fazer mais negócio com uma empresa são:

  • atendimento ineficiente;
  • suporte incompleto;
  • site difícil de usar;
  • produtos com defeito;
  • serviços sem solução efetiva.

Ao implementar uma estratégia de customer centric, é preciso seguir várias etapas que alinhem os processos. Isso quer dizer que a correção dos gargalos já acontece logo no início dessa nova fase. Além disso, ao longo das etapas você acompanhará métricas, como churn rate, que ajudarão a controlar novas incidências.

Fortalece a marca da empresa

A visão que os clientes têm da sua empresa impacta a forma como se relacionam com sua marca. Ela pode ser influenciada por ações que você toma que direcionam seu negócio. Por exemplo, 83% dos brasileiros preferem produtos ou serviços que se alinhem com seus valores pessoais.

Isso significa que o posicionamento gera impactos. Por isso, momentos críticos, como o do novo coronavírus, podem servir para que as pessoas vejam a sua empresa por outro olhar. Usando ainda esse exemplo da Covid-19, mas alinhado com o customer centric, podemos pensar em:

  • medidas que o negócio toma para proteger colaboradores e clientes;
  • como funcionará a desinfecção de produtos;
  • qual a flexibilidade com pagamentos e serviços contratados.

Ou seja, a ideia principal é entender as expectativas dos clientes e entregar de acordo com o momento. Mas principalmente posicionando sua marca de modo a fortalecer a estratégia de customer centric.

Aumenta o alcance de público

Quando temos um público fidelizado e uma marca fortalecida, naturalmente novos clientes se sentirão atraídos pelo que a empresa representa. Usar o customer centric como estratégia de marketing é uma excelente opção. Seus esforços em mídias pagas diminuem, reduzindo custos de campanhas de publicidade.

O customer centric ajuda a construir uma reputação forte, baseada em bom atendimento e suporte pós-venda de qualidade. A experiência que o cliente tem com sua marca também influencia. Tudo isso é alinhado na implementação da centralização do cliente em seu negócio.

Melhora os processos de atendimento

O customer centric tenta entender, por meio de pesquisas, como seu cliente quer ser atendido, em qual canal, do que sente mais falta e outros detalhes. Todas essas informações são usadas para direcionar melhor sua central para o que o público realmente precisa.

Por meio disso, você também pode construir novas formas de comunicação. Por exemplo, começar a usar redes sociais e meios digitais para comunicar-se com o cliente. Seja qual for sua jogada, ela pode ser melhorada com a centralização do cliente.

Aprimora as tecnologias usadas no negócio

Como dissemos, na implementação, diversos fatores do negócio são alinhados com as necessidades do público-alvo. Entre elas estão as tecnologias usadas na empresa. Com novas ferramentas a seu alcance é possível:

  • aumentar a produtividade;
  • melhorar o atendimento remoto;
  • oferecer mais soluções aos clientes.

Como aplicar o customer centric?

Ao mesmo tempo que ocorreu a recessão, o marketing digital explodiu em cena, e os dispositivos móveis tornaram-se elementos importantes na jornada do cliente. Agora, as pessoas podem comparar produtos ou serviços em tempo real e em vários dispositivos. Isso representa um enorme desafio para muitas marcas até hoje.

Muitas empresas têm lutado com essa mudança e não conseguem, de fato, apostar suas fichas em customer centric — ainda mais com o desafio de não poder compartilhar informações do cliente entre os departamentos.

Assim, a maioria delas não tem todos os componentes para alegar que são centradas no cliente, mas a parte mais importante a lembrar é a seguinte: é preciso começar com seus clientes, não com seus produtos, e se concentrar no que os compradores querem fazer.

Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva do cliente, toda sua equipe estará focada nas necessidades dele. Diante disso, prestar bom atendimento e contar com um suporte técnico de qualidade é muito importante para que o nível de satisfação do usuário com os produtos ou serviços seja cada vez maior.

Por isso, apresentaremos a seguir as principais práticas recomendadas que se destacam em relação ao customer centric.

Tenha foco no que o cliente deseja

Por ter a orientação voltada para o cliente, você terá capacidade de antecipar-se às suas necessidades e encantá-los com produtos ou serviços nos quais eles podem até não ter pensado, mas vão se apaixonar imediatamente.

Então, a marca que adota customer centric cria produtos, políticas, processos e uma cultura projetados para oferecer suporte aos clientes com a oferta de uma grande experiência enquanto eles trabalham em direção aos seus objetivos.

Construa um bom relacionamento com o cliente

As marcas comprometidas com customer centric concentram-se na construção de relacionamentos idealizados para maximizar a experiência do produto ou serviço do cliente.

Além disso, são empresas que analisam, planejam e implementam estratégias cuidadosamente formuladas, focadas na aquisição e na manutenção de clientes leais e rentáveis.

Coloque o cliente em primeiro lugar

Qualquer organização realmente comprometida com a centralização do cliente é apaixonada e, de fato, acredita que ele vem em primeiro lugar. Elas têm como premissa que sem ele não podem alcançar sucesso nos negócios — o que é verdade. Além disso, querem ver o mundo por meio dos olhos dele.

Nesse sentido, os profissionais de marketing de organizações com customer centric compreendem o que os clientes desejam e usam esses dados para capturar as percepções das pessoas a fim de compartilhá-las com toda a empresa.

Como realmente fazer uma estratégia de customer centric?

Os três pontos apresentados anteriormente representam o básico da aplicação do customer centric. Abaixo, mostraremos um passo a passo detalhado de como colocar o cliente em primeiro lugar, construir um bom relacionamento e entregar o que o público deseja. Confira!

Estude seu cliente

Entender o público da sua empresa é essencial para que a estratégia de customer centric funcione. Você deve fazer pesquisa de buyer persona, persona e tipo de cliente. Cada uma delas trará traços diferentes do perfil de pessoas que entram em contato com sua empresa e têm interesse em seu produto ou serviço.

Somente a partir dessas informações será possível centralizar o cliente nos esforços do seu negócio. Por meio dessas pesquisas, é importante conseguir dados que respondam algumas perguntas.

  • Quem é seu cliente?
  • O que seu cliente quer?
  • Como seu cliente quer?
  • Quando seu cliente quer?

Estude o mercado

Estudar o setor e o mercado da sua empresa é essencial para compreender quais são os desafios do negócio. Ademais, conhecer os concorrentes e o que eles oferecem aos clientes é um trunfo. Desse modo, você terá em mãos informações valiosas sobre:

  • o que você deve oferecer;
  • qual é seu diferencial de mercado;
  • o que é tendência de consumo;
  • o que é tendência em atendimento;
  • o que a concorrência faz;
  • o que a concorrência não faz.

Foque as lideranças no cliente

Seus líderes são referências para suas equipes. Isso significa que a mudança de cultura, essencial para o customer centric funcionar, deve partir deles. Os colaboradores conseguirão entender e refletir melhor as ações quando os gestores estiverem alinhados com a centralização.

Uma boa ideia é treinar esse pessoal. Não só seus colaboradores, mas também os gestores, oferecendo aulas diferentes e focadas em suas necessidades. A ideia é que eles sejam os primeiros a participarem dessa estratégia e, logo em seguida, ajudem a equipe com a transformação dos processos.

Invista em diferentes canais de atendimento

Os clientes já adotam diferentes formas de comunicação em suas rotinas. Então, por que falar com eles somente por e-mail ou telefonema? Pense em diversificar seus canais de atendimento. Para escolher, faça pesquisas com sua base de clientes. Algumas das opções podem ser:

  • videochamadas;
  • redes sociais;
  • chat;
  • área exclusiva do cliente;
  • formulário de atendimento;
  • ponto de vendas.

Implemente o omnichannel

Assim como o CX, o atendimento omnichannel é uma ferramenta do customer centric. O objetivo é integrar os diferentes canais de atendimento da empresa, oferecendo um suporte integral e consistente em todas as frentes. Na prática, isso significa que:

  • seu cliente pode ser atendimento em todos os canais usando os mesmos dados;
  • as compras que forem feitas pelo site ou aplicativo serão encontradas pelos atendentes da central de chamadas;
  • os produtos comprados pela loja podem ser entregues na hora ou destinados a outro endereço;
  • todos os dados de clientes podem ser acessados por todos os colaboradores que precisem dessas informações.

O objetivo é alinhar a visão que os clientes têm da empresa com o que ela realmente é. Independentemente de onde seu cliente é atendido, seu negócio é o mesmo. Nessa lógica, não é necessário fazer diferentes cadastros e contas para falar sobre a mesma pessoa.

Acompanhe o desenvolvimento

O customer centric é uma estratégia que acompanha seu negócio em qualquer nível de crescimento. Entretanto, é preciso medir a efetividade das práticas implementadas de vez em quando. Criar relatórios com essas informações e distribuí-los em reuniões estratégicas com gestores é outro passo importante.

Quais são as principais métricas para usar no customer centric?

Ao longo deste post, salientamos que algumas métricas são usadas para alinhar melhor o customer centric, além de entender como está o desenvolvimento da estratégia. Abaixo, você descobrirá quais avaliações são consideradas em ambas etapas.

Taxa de Churn (Churn Rate)

A taxa de cancelamento de serviço é importante para entender o que está acontecendo com os clientes que não são retidos. O customer centric ajuda naturalmente na retenção dos clientes, mas somente a análise extensiva do churn rate trará outras informações importantes, como a motivação do cancelamento.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma forma de pesquisa que identifica clientes detratores, neutros e promotores da marca. Essas informações ajudarão sua empresa a evitar cancelamentos e devoluções, e a saber o que fazer para fidelizar clientes. Diferentes setores podem ser avaliados, como:

  • entrega;
  • atendimento;
  • suporte;
  • venda;
  • pós-atendimento.

Análise do atendimento

Avaliar o atendimento da empresa é importante para qualquer estratégia. No customer centric não é diferente e você pode acompanhar métricas, além de ter um cliente misterioso. Também conhecido como Mystery Shopper, trata-se de um tipo de cliente que visita sua empresa para analisar como ela se sai.

Diferentes aspectos são observados, como:

  • organização;
  • estrutura;
  • atendimento.

Quais marcas mundiais apostam em customer centric?

Agora que você já sabe tudo sobre a estratégia de customer centric e como ela se relaciona com Customer Experience, veja como algumas marcas conseguiram resultados excelentes!

Amazon e Zappos

Duas empresas que são excelentes exemplos de marcas inovadoras focadas no cliente são a Amazon e a Zappos, visto que passaram anos criando uma cultura em torno dele e de suas necessidades.

Tanto que o compromisso delas em oferecer valor ao cliente é algo bastante genuíno. A Zappos, por exemplo, demite funcionários se eles não se encaixarem em sua cultura customer centric.

A verdade é que o processo para tornar-se uma empresa verdadeiramente centrada no cliente é complexo e longo, mas não se deixe levar por isso. Afinal, mesmo as menores alterações nas políticas e nos procedimentos podem trazer benefícios significativos tanto para os funcionários como para seus clientes.

McDonald’s

Somente depois de investir em estratégias de customer centric para seus principais setores, o McDonald’s diminuiu problemas no atendimento. Um deles era a demora nos caixas, que foi reduzida pelo uso de totens tecnológicos para autoatendimento em cartão de débito e crédito.

Ademais, pesquisas de NPS mostraram que os clientes queriam produtos mais saudáveis no café da manhã. Assim, sua rede de fast-food agora oferece frutas, saladas e opções não-fritas para seus clientes.

Na hora de combater a concorrência, o McDonald’s focou suas ações em modernizar a linguagem, a imagem e o modo de atendimento. Além de usar redes sociais, a marca também tem um aplicativo próprio para promoções e ações direcionadas ao público digital.

Ser uma organização customer centric é a chave para desbloquear o verdadeiro potencial do valor do cliente. Sempre se coloque em seu lugar, minimizando o esforço a ser feito por ele e maximizando o valor que ele tem para sua marca. Além disso, não se esqueça de avaliar o atendimento oferecido e analisar sua estratégia.

Se você gostou deste artigo, aproveite e assine a newsletter do blog e fique por dentro das novidades!

Quer materiais gratuitos?

Fique por dentro das
novidades

Assine a nossa newsletter e receba em primeira mão todos os conteúdos e estratégias para o sucesso da sua empresa.

Fique por dentro das novidades
Newsletter

Quer saber mais sobre Métricas de Experiência do Cliente?

Newsletter Newsletter