Checklist do cliente oculto: como são escolhidas as perguntas?

O cliente oculto é uma técnica de avaliação de produtos ou serviços, na qual uma pessoa é contratada para ir até o local ou entrar em contato com o estabelecimento e testar diversos aspectos do seu atendimento.

Esse serviço costuma ser contratado por empresas que querem identificar oportunidades na oferta de seus serviços ou produtos ou comprovar que os padrões estão sendo seguidos. O cliente oculto é uma pessoa comum, que se dispõe a avaliar as empresas em troca de um pagamento em dinheiro ou pela troca de produtos, bônus e pontuações.

Mas você sabe como as perguntas de checklist do cliente oculto são escolhidas? Descubra agora neste post!

A escolha das perguntas

As perguntas feitas no teste de cliente oculto seguem um roteiro e são escolhidas para que a empresa consiga entender quais são os pontos que precisam melhorar. Para isso, questões estratégicas e segmentadas são criadas.

Tudo vai depender muito do segmento e do objetivo de cada cliente. A partir de então, é possível trabalhar aspectos como atendimento, limpeza do local, cordialidade do atendente, etc.

O atendimento foi prestativo e interessado?

Quantas vezes você já foi atendido por vendedores ou atendentes que demonstraram cansaço ou fadiga ao atender o cliente? Essa atitude acaba desanimando o cliente em continuar com a compra e prejudica as vendas da empresa.

Deixar o cliente esperando também é um ponto que influencia negativamente na opinião do cliente sobre a empresa. Para identificar esses problemas, é solicitado ao cliente oculto que ele observe a animação, a simpatia e o entusiasmo do funcionário ao lidar com o atendimento.

Você recebeu atenção dos funcionários?

Bom dia, boa tarde ou boa noite são palavras simples que representam educação e cordialidade. Além disso, a simpatia e o bom humor são fundamentais para receber um cliente.

O cliente oculto será orientado a observar esses pontos para que a empresa tenha garantia de que o atendimento é interessado e disposto.

O funcionário teve iniciativa?

Os funcionários devem demonstrar interesse em atender e ajudar o cliente. Se ele comprou um produto com defeito e foi buscar uma solução, os funcionários devem demonstrar interesse e iniciativa em ajudar. Caso contrário, além de ter uma má experiência de compra, o cliente terá uma má impressão da marca.

O cliente oculto deve ficar atento sobre como os funcionários lidam com os problemas do cliente, se tentam resolver de imediato ou se transmitem a sensação de falta de interesse em relação ao atendimento.

Os funcionários estão apresentáveis?

Todo funcionário deve seguir as normas de aparência da empresa e cada uma conta com suas próprias regras. Em algumas, por exemplo, as marcas exigem que as funcionárias estejam com as unhas pintadas em tons claros, que evitem maquiagens de cores escuras e sejam bem discretas.

Outras exigem o contrário. Todas essas orientações são dadas ao cliente oculto para que ele avalie se os profissionais estão dentro da norma de apresentação da empresa.

O cliente oculto deve ficar atento aos detalhes, tanto do atendimento quanto da apresentação do estabelecimento, pois todos os pontos vão influenciar no resultado esperado pela contratada.

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