Personalização no varejo: qual a relação com a experiência do cliente?
A personalização no setor de varejo é uma das tendências do mercado moderno. Afinal, os clientes valorizam cada vez mais a experiência de compra. Para se adaptar a essa realidade e alcançar mais vendas, é preciso conhecer as estratégias para individualizar esse processo.
O que é personalização no varejo?
Essa tática visa dar um tratamento individual e oferecer soluções para o cliente de acordo com o seu perfil . Embora o comércio tenha como foco um alto volume de vendas, algumas ações simples podem deixar essa relação mais pessoal, tais como:
- Empregar o nome da pessoa durante o atendimento;
- Oferecer itens adicionais que façam sentido para o cliente;
- Lembrar ao cliente que um produto voltou ao estoque;
- Informar quando chegar uma nova coleção.
Tais ações geram uma surpresa positiva ao cliente. Ao buscar uma peça em uma loja, por exemplo, mas não achar em seu número, ele pode receber uma opção de outra no mesmo estilo. Assim, a pessoa sai satisfeita e ainda garante uma venda.
Para que isso serve?
A personalização serve para estreitar a relação entre o lojista e o cliente. Assim, é capaz de fidelizá-lo e destacar a empresa em meio aos seus concorrentes. Isso porque, além do preço, valoriza-se a experiência de compra.
Como criar estratégias de personalização eficazes para uma empresa?
Para dar um bom atendimento ao cliente é preciso conhecê-lo bem. Por isso, a análise de dados é um ponto essencial para definir as ações. Algumas formas de obtê-los são, por exemplo:
- Pesquisas de mercado;
- Registros de acesso ao site e compras;
- Inscrição em programas de fidelidade;
- Formulários de avaliação enviados após a venda.
Em razão da Lei Geral de Proteção de Dados, é preciso que a pessoa permita o uso dos registros. Por isso, é comum que se inclua um campo para aceite ao final de formulários online.
Analise a realidade do negócio
Para definir uma estratégia, é preciso analisar como funciona o negócio. Assim, pode-se pensar em quais canais usar para colocar em prática. Uma empresa grande, que atende uma alta demanda, pode investir em e-mails, para envios mais rápidos.
Já para pequenos varejistas, que têm um fluxo menor, uma opção é o contato direto. O envio de novidades por meio de apps de mensagens, por exemplo, pode funcionar.
É possível conseguir mais clientes com a personalização no varejo?
De acordo com o Relatório Connected Customer da Salesforce, 88% dos clientes consideram a experiência de compra tão importante quanto o produto. Portanto, a personalização é um fator relevante na decisão final, como se vê nesses dados:
- 62% dos clientes têm uma conexão emocional com as marcas;
- O mesmo percentual espera que a empresa antecipe o que precisam;
- 56% deles anseiam por ofertas personalizadas.
Esses números mostram uma mudança no perfil de compra do cliente. Afinal, a internet traz muitas opções, por isso, ganha quem é capaz de oferecer algo a mais. Além disso, a nova geração está mais presente no ambiente virtual, com maior interação.
1- Descubra o que faz sentido para seu negócio
Para cada empresa, essa estratégia se aplica de forma diferente. Isso porque, é preciso levar em conta uma série de fatores, como o tipo de produto, perfil do cliente e o principal meio de venda, se é no meio físico ou online.
Ouça a demanda do público
Saber do destinatário do produto o que ele espera é a melhor forma de criar um serviço personalizado. Por isso, use pesquisas de satisfação para poder identificar quais os pontos de melhoria.
2- O que a personalização tem a ver com a coleta de dados?
A coleta de dados é um passo essencial para poder oferecer o produto certo para o perfil do cliente. A partir dela é possível saber os interesses dele, bem como, seu padrão de compra.
Com esses registros, fica mais fácil saber como cada um se comporta. Por exemplo, se identifica que alguém faz uma compra recorrente de um item, pode sugerir uma promoção por tempo limitado.
Análise transacional
Esse conceito tem origem na psicologia e foi criado pelo médico americano Eric Berne. Em resumo, se dispõe a estudar como as pessoas pensam, reagem a emoções e interagem com os outros.
Quando se aplica às vendas, essa técnica pode ajudar a entender o comportamento do cliente. Também dá para usar ao criar ofertas que se conectem a um nível emocional com ele.
3- A personalização e a importância da abordagem omnichannel
O termo omnichannel se refere ao uso de múltiplos canais de vendas e interação. Assim, é possível integrar lojas online e físicas, bem como, páginas na web e redes sociais. Com isso, a marca fica cada vez mais presente no dia a dia do cliente.
Mais importante do que estar em vários locais, é unir esses meios. Uma forma de usar a personalização nesse contexto é sugerir a busca de um item na loja em compras online. Ou seja, a partir de dados de localização, oferece uma facilidade ao cliente.
Aproveite cada oportunidade
No dia a dia, as pessoas têm acesso a conteúdo por diversos meios, seja pela TV, redes sociais e na internet. Por isso, estar presente em vários canais ajuda o seu negócio a ter maior alcance.
4- Personalizar ofertas e promoções ajuda no crescimento de um negócio?
Cada cliente quer se sentir único, por isso, criar ofertas personalizadas é uma boa forma de ampliar as vendas. Alguns exemplos do bom uso dessa tática para conseguir levar à compra são:
- Enviar um cupom especial de aniversário;
- Oferecer uma condição única em um item que o cliente compra sempre;
- Avisar de forma prévia sobre um lançamento..
Essas ações geram no receptor a sensação de que não é apenas mais um número. Por isso, se constrói uma relação sólida com a marca. Assim, é possível chegar a uma base de clientes e vender com maior frequência.
5- Capacitar a equipe é essencial para a personalização no varejo
Não basta coletar dados sem que isso seja utilizado de forma inteligente. Por isso, quem está na ponta do contato com o cliente deve entender como usar isso para gerar mais vendas.
Treinar a equipe para que saiba o que oferecer no momento certo é essencial. Também é preciso que estejam prontos para tirar dúvidas e interagir pelos canais que a empresa usa.
Relacionamento mais forte com o cliente
Cada pessoa da equipe representa a marca perante o cliente. Portanto, é bom que conheça bem os produtos e que ofereça um atendimento único a cada cliente. Com isso, é possível construir uma relação de longo prazo que beneficia a todos.
Aplique a personalização no seu negócio
Colocar em prática a personalização na sua empresa pode começar com ações simples. Assim, mesmo em um negócio pequeno, você pode manter uma base de contatos e enviar ofertas a cada cliente.
Para quem já tem uma empresa maior, uma boa forma de fazer isso é por meio da tecnologia. Softwares de gestão de CRM podem dar uma visão mais ampla de contatos e relatórios de vendas.
Comunicação pessoal
Qualquer que seja o canal utilizado, evite respostas robotizadas. Por isso, mesmo em ferramentas de automação, é bom usar o nome da pessoa, pois gera maior conexão.
Por último, conte também com os serviços da SAX para estreitar a sua relação com os seus clientes ao melhorar os principais pontos de contato da sua empresa. Assim, entre em contato o quanto antes para garantir uma experiência de compra mais completa.
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