Excelência em atendimento pode impulsionar as vendas, veja dicas

A excelência em atendimento é essencial para o aumento das vendas, bem como para fidelizar clientes e conquistar novos. Chega a ser tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido. Por isso, saiba como dar o melhor suporte ao seu cliente.

O que é um atendimento diferenciado e qual é a sua importância?

Um atendimento diferenciado é aquele tipo de suporte que foge do convencional. Afinal, se um cliente busca uma marca para reclamar de um defeito, por exemplo, ele espera que a mesma encontre uma solução rápida.

Dito isso, o papel da empresa aqui é se desculpar pelo inconveniente, garantir que outro item será enviado o mais depressa possível e que jamais voltará a acontecer tal erro. Essa atitude é o real significado de excelência em atendimento.

Em outras palavras, é quando uma marca faz de tudo pela satisfação do seu cliente, mesmo diante de um problema. 

Como aplicar a excelência em atendimento na sua empresa?

Em 1955, Walt Disney montou o seu parque temático com uma meta bastante clara: dar felicidade ao público.

O sucesso desse projeto é visto até hoje por dois motivos principais: a infraestrutura espetacular do lugar e a excelência em atendimento aos seus clientes.

Mais do que apenas atender bem as pessoas, a empresa tem a preocupação de superar expectativas. Por isso, os funcionários da Disney recebem as seguintes orientações para colocar em prática:

• Manter contato visual e sempre sorrir para os clientes;
• Cumprimentar e receber bem todos eles;
• Ser solícito e oferecer ajuda;
• Dar todo o suporte necessário;
• Manter uma linguagem corporal adequada;
• Trabalhar para dar a melhor experiência ao cliente;
• Ser cordial e grato.

As dicas são básicas, mas ao combiná-las, obtém-se o resultado almejado que é a satisfação do cliente. Além disso, conta com todos os elementos capazes de conquistar a sua fidelização.

A importância da excelência em atendimento em seu negócio

É preciso conquistar o cliente e acima de tudo, manter esse encantamento durante toda a jornada de compra dele.

Também é importante investir no pós-atendimento. Assim, entre em contato com o cliente, descubra se ele está satisfeito com a compra. Essa é uma forma de mostrar o quanto a empresa se preocupa com ele.

Inclusive, é nesse momento que você consegue visualizar o nível de contentamento do cliente com o seu serviço ou produto. 

Para se ter uma ideia da importância dessa boa relação, uma pesquisa realizada pela Walker mostrou que o relacionamento do cliente com a empresa é mais importante para ele do que o preço.

Isso quer dizer que o cliente está disposto a pagar mais pelo produto ou serviço oferecido, desde que a experiência faça valer o investimento. Então, veja a seguir, alguns motivos para ter um atendimento de qualidade em sua empresa.

1 – O popular marketing “boca a boca”

Com certeza, você já indicou um produto ou serviço para alguém. Pois é esse tipo de marketing extra que faz toda a diferença em um negócio.

Aquele cliente que recebe um bom atendimento, além de voltar a sua loja, recomenda a sua empresa para os familiares e conhecidos. Portanto, investir na excelência em atendimento é uma forma de fazer propaganda sem pagar diretamente por isso.

2 – Clientes fiéis

Segundo Philip Kotler, conhecido como o “pai do marketing”, é muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os antigos.

A melhor maneira de retê-los é por meio da excelência em atendimento. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a pagar a mais com marcas que ofereçam um bom suporte.

Portanto, priorizar o atendimento é a melhor forma de convencer o cliente a dar preferência a sua loja e não procurar por outra. Com isso, eles se fidelizam à sua empresa e se tornam embaixadores do seu produto ou serviço.

3 – Boa reputação é resultado da excelência em atendimento

A maioria das pessoas conhece o site Reclame Aqui. Mas, para quem não sabe, essa plataforma recebe críticas e reclamações de clientes que estão insatisfeitos com alguma empresa.

Um bom atendimento evita situações como essas, ou seja, declarações negativas sobre o seu produto ou serviço na internet.

Seja de modo presencial, via telefone ou redes sociais, o que todos os clientes querem é serem ouvidos com atenção, bem como encontrar soluções rápidas para os seus problemas.

Como a excelência em atendimento influencia na jornada do cliente?

Ter um contato mais personalizado com o cliente, torna a relação comercial mais humana e agrega benefícios a sua empresa.

Usar a jornada de compra em sua estratégia de vendas torna mais simples a atuação do vendedor. Pois conhecendo a etapa em que seu cliente está, aumentam as chances de sucesso. Mas para isso, é necessário conhecer:

• O seu público-alvo;
• Desejos;
• Necessidades;
• Interesses;
• Hábitos de consumo.

Esses tipos de informações aproximam marca e cliente, o que permite criar um relacionamento entre ambos. 

Dessa forma, a excelência em atendimento chega como um reforço, a fim de estreitar essa relação de confiança e oferecer a melhor experiência ao cliente.

Quais os pilares que um atendimento diferenciado precisa ter?

É importante se atentar a alguns critérios durante o suporte ao cliente, dentre eles, pode-se destacar:

• Comprometa-se com o cliente, passe confiança sobre o produto/serviço que está oferecendo;
• Tenha empatia com o cliente, ou seja, coloque-se no lugar dele;
• Conquiste o seu cliente para que possa fidelizá-lo;
• Atenda às necessidades do seu público, tenha uma escuta ativa;
• Controle os seus prazos e não prometa o que não é capaz de cumprir.

A excelência em atendimento pode influenciar o ticket médio?

De forma direta. Assim, quando o cliente confia no atendimento, está mais propenso a receber sugestões de upsell ou cross-sell.

Um atendimento consultivo e bem treinado identifica necessidades complementares e oferece soluções que ampliam o valor da compra.

Qual o papel da linguagem e comunicação na experiência em atendimento ao cliente?

A forma como a empresa se comunica no atendimento interfere diretamente na experiência. Então, uma linguagem adequada ao perfil do cliente fortalece o vínculo e reduz atritos. Já falhas de comunicação geram ruídos e impactam a reputação da marca.

Comunicação assertiva e impacto nas vendas

Empresas que treinam suas equipes para serem claras, ouvir ativamente e usar o tom certo aumentam suas taxas de conversão. Desse modo, isso acontece porque o cliente se sente acolhido e entende o que está adquirindo, eliminando dúvidas e barreiras para a decisão.

Quais indicadores demonstram o impacto da excelência em atendimento nas vendas?

Avaliar o desempenho da equipe de atendimento exige mais que medir satisfação. Portanto, é necessário acompanhar métricas, como NPS, que se conectam diretamente aos resultados comerciais.

Veja alguns indicadores-chave a serem monitorados:

1. NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação e a chance de recomendação;
2. Taxa de conversão por canal de atendimento;
3. Ticket médio dos clientes que passaram pelo atendimento;
4. Tempo de resolução de problemas e impacto na recompra;
5. CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia satisfação pontual com o atendimento.

Esses dados permitem entender a relação entre excelência no atendimento e crescimento sustentável das vendas.

A tecnologia pode apoiar a excelência em atendimento ao cliente?

Ferramentas digitais não substituem o atendimento humano, mas potencializam a agilidade, personalização e eficiência. Então, sistemas de CRM, chatbots com IA e plataformas omnichannel ajudam a centralizar informações e oferecer respostas mais rápidas.

Recursos tecnológicos que apoiam o atendimento:

1. CRM para histórico completo do cliente;
2. Chatbots para dúvidas frequentes com encaminhamento humano;
3. Monitoramento de qualidade em tempo real.

A tecnologia, aliada à empatia humana, torna o atendimento mais estratégico e centrado no cliente.

Quais resultados sua empresa pode esperar após melhorar o atendimento?

A excelência em atendimento deve estar entre as prioridades de qualquer marca. Afinal, melhorar essa área em sua empresa, significa clientes mais satisfeitos e um potencial aumento de vendas. 

Ou seja, clientes felizes falam bem de uma marca, o que chama a atenção de outras pessoas. Assim, surgem mais oportunidades de negócios para você. 

Ter produtos/serviços de qualidade não compensa em nada a ausência de um atendimento diferenciado. Por isso, invista nisso para se destacar no mercado. 

Caso esteja em busca de uma ajuda extra para desfrutar dos resultados que um bom atendimento pode trazer, entre em contato com a SAX e conheça os nossos serviços de Cliente Oculto, nós estamos mais do que prontos para atendê-lo.

O que mais saber sobre a excelência no atendimento e vendas?

Antes de finalizar, veja as principais dúvidas que ainda surgem entre empresas e profissionais da área:

Como medir o retorno financeiro da excelência no atendimento?

Acompanhe o aumento no ticket médio, recompra e conversão em canais como chat e telefone. Além disso, use CRM para cruzar os dados.

Atendimento humanizado é mais eficaz do que automatizado?

Sem dúvidas, principalmente em situações complexas. No entanto, a automação pode ser usada para agilizar etapas simples sem perder qualidade.

Treinar o atendimento em técnicas de vendas faz diferença?

Faz muita diferença. Assim, o atendimento deixa de ser passivo e passa a atuar como agente ativo na geração de receita.

Clientes que recebem bom atendimento tendem a comprar mais?

Eles confiam mais na empresa, se sentem valorizados e estão mais abertos a recomendações personalizadas.

O atendimento influencia diretamente na fidelização?

Um atendimento excepcional faz o cliente voltar, indicar e, muitas vezes, até relevar falhas menores do produto ou serviço.