Feedback do cliente: entenda a importância e como coletar

Toda empresa precisa sempre buscar maneiras de potencializar seu crescimento e aprimorar as ofertas. Como isso poderia ser possível sem envolver a opinião dos principais interessados nos serviços/produtos oferecidos — as pessoas?

É por essa razão que o feedback do cliente é tão importante e merece ser valorizado como tal.

Sem dar atenção à opinião e focar no cliente, dificilmente sua marca consegue atingir os objetivos e metas traçadas. Ainda, todo o investimento em equipes de atendimento para resolver os problemas dele, por exemplo, será em vão, já que ele nunca é ouvido.

Ou seja, não ouvir o feedback do cliente, que é o que ele tem para dizer sobre sua marca, pode ser um tiro no pé.

Quer entender mais sobre o assunto e como coletar isso adequadamente? Continue conosco e saiba mais!

Por que o feedback do cliente é importante para o negócio?

Coletar feedbacks dos clientes é uma maneira de avaliar o nível de satisfação deles em relação a determinado serviço ou produto oferecido pela sua empresa. Assim, é possível alinhar a comunicação, processos e expectativas do negócio com base nessas respostas coletadas.

Grandes empreendedores, como Bill Gates e Philip Kotler — considerado o pai do marketing — já apontavam a importância do feedback do cliente para o sucesso de um negócio.

O primeiro afirma que um cliente insatisfeito pode servir como maior fonte de inspiração. Já acreditava que clientes satisfeitos e que são retornos positivos são uma ótima propaganda gratuita.

Feedback positivo e negativo

Como você pôde perceber, existem os feedbacks positivos, que podem servir como propaganda gratuita da sua empresa, além de um fator motivacional para que os colaboradores saibam que estão no caminho certo e continuem se empenhando.

Por outro lado, existem retornos negativos, que também contam com vantagens e podem servir como fonte de inspiração para aprimoramentos, seja no atendimento, seja na execução dos produtos/serviços oferecidos.

Como coletar o feedback do cliente?

Diante de tamanha importância, muitas empresas de diferentes segmentos correm atrás de dados que sirvam para potencializar os seus serviços. Como foi dito, a melhor maneira de fazer isso é ao ouvir atentamente as opiniões das pessoas. Confira, abaixo, como realizar essa coleta!

Pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação são uma das formas mais clássicas de coletar feedback do cliente. Elas podem atuar ao responder dúvidas, como a experiência de compras, ou até temas mais genéricos.

No final, elas ajudam a descobrir o nível de satisfação com relação à comunicação, entrega, atendimento, qualidade dos produtos etc.

Uma ferramenta muito utilizada, por ser direta e dinâmica ao mensurar o nível de satisfação, é o NPS (Net Promoter Score).

Ele atua ao calcular, com base em respostas de um único questionamento, qual a probabilidade de o seu cliente recomendar sua empresa, serviço ou produto para alguém. Normalmente, as respostas são feitas em escolas de 0 a 10. A lógica é que:

•  quem escolheu entre 9 e 10 é considerado promotor da marca e tende a fazer mais compras depois;
• pontuação entre 7 e 8 é considerada neutra;
• abaixo de 6, o seu cliente é visto como um detrator e dificilmente ele volta a fazer compras ou cria valor com a marca.

Mídias sociais

Como as mídias sociais reúnem milhões de pessoas diariamente, elas se tornam um espaço recheado de oportunidades para colher feedbacks do cliente. Assim, é preciso que cada marca seja capaz de criar perfis profissionais para facilitar esse contato e captar as opiniões dos seguidores.

Páginas no Instagram e Facebook, por exemplo, costumam ser as mais comuns e recomendadas — embora essa seja uma escolha que depende diretamente de onde o seu público-alvo especificamente está mais presente.

Elas ajudam bastante na avalição de comentários autênticos e naturais. Ou seja, é necessário se fazer presente nas mídias sociais, mas ainda assim, seu uso deve ser criativo e cuidadoso. Por exemplo:

• não demore para responder e se mostre disposto a encontrar uma solução;
• trate todos os comentários de forma diferente para que cada pessoa não sinta que é só mais um número para você;
• estimule os comentários, criando fóruns de discussão sobre serviços e produtos para facilitar o fornecimento de feedbacks do cliente.

Captação de depoimentos

Muitas pessoas só se sentem seguros para fechar uma negociação depois de conferir os depoimentos existentes sobre um negócio. Por isso, por mais que muitos optem por fazer isso de forma espontânea, não existe nenhum problema em incentivá-los a deixar sua opinião sobre o negócio.

Como Kotler mesmo falou, pessoas satisfeitas podem ser uma ótima propaganda gratuita. Afinal de contas, eles podem atrair mais clientes e alavancar suas vendas, além de confirmar que o seu trabalho está sendo bem executado.

Por outro lado, não se esqueça de que depoimentos negativos também têm suas vantagens: eles ajudam a traçar novas estratégias para melhoria de processos.

Estratégia pós-venda

Muitas corporações ainda caem na ideia errada de que o trabalho da empresa é finalizado após o fechamento da negociação e efetuação do pagamento.

É preciso colocar boas estratégias de pós-venda em prática se você quiser, além de obter feedbacks do cliente, mostrar que a sua marca se importa com a opinião do público e quer garantir a melhor experiência e qualidade possíveis.

Cliente oculto

Como o próprio nome sugere, cliente oculto é um avaliador anônimo que entra em contato com a sua empresa, seja presencialmente, seja via telefone ou online.

Ele é formado por um profissional contratado para avaliar os aspectos comportamentais, físicos e operacionais do seu negócio, o que inclui limpeza do ambiente, organização, iluminação, cortesia, atendimento etc.

O profissional que atua como o cliente misterioso também deve ter o mesmo perfil do público-alvo para que a avaliação seja fiel à de um outro cliente qualquer. Também, para que possa fornecer feedbacks positivos e negativos com veracidade.

PABX

PABX ou Private Automatic Branch Exchange, é uma das principais tecnologias quando se trata de operação de telefonia para corporações.

Isso porque se trata de uma central em que todas as conexões ramais do negócio são realizadas e, ainda, inclui uma série de funções e recursos.

Em outras palavras, você só precisa de uma linha telefônica — que deve ser conectada ao PABX — e ela será dividida em vários ramais.

Dessa maneira, é possível reduzir bastante os custos com linha telefônica, já que sem essa tecnologia, será necessário adquirir outras para atender às demandas de todos os setores.

A partir do uso de ramais, além de economizar, você garante que todos os setores possam se comunicar, além de fazer e receber ligações externas de forma facilitada.

Fóruns e comunidades online

Criar comunidades online para que os seus consumidores discutam sobre os seus produtos e serviços pode ser uma ótima estratégia para colher feedbacks e até para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Principalmente, se o seu público-alvo já estiver familiarizado com esse tipo de plataforma e se você já tiver um público fiel.

Para isso, é necessário que você realize a intermediação das conversas e monitore o que é publicado em cada tópico.

Assim, você descobre quais são as expectativas dos seus clientes para alinhá-las aos produtos e serviços oferecidos e conseguir potencializar suas vendas.

Feedback transacional

Uma forma bastante usual para colher feedbacks é a transacional, em que a cada negociação, sua empresa realiza o follow-up do consumidor para garantir que ele teve uma experiência de qualidade na negociação.

Assim, ele pode enviar a sua opinião em troca de alguma recompensa, como concorrer a um prêmio, descontos nas vendas etc.

E-mails

Dependendo de qual seja o seu público-alvo, o envio de e-mails pode ser a maneira mais adequada de colher as opiniões dos clientes para o aprimoramento dos resultados empresariais.

Porém, assim como todas as demais estratégias, é preciso que ela seja bem aplicada: mensagens-padrão, enviadas para todos da lista, não costumam surtir efeitos. Cada cliente precisa de um tratamento diferenciado, o que pode ser uma saudação mais formal ou informal, de acordo com o seu segmento.

Como analisar e interpretar os feedbacks dos clientes?

A categorização do feedback facilita a identificação de recorrências e padrões. As principais técnicas incluem:

1. Classificação por tema: atendimento, produto, entrega, suporte etc.;
2. Feedback positivo, neutro ou negativo: facilita a análise do nível de satisfação;
3. Categorização por urgência: determina a prioridade de resolução.

Ao segmentar os feedbacks corretamente, a empresa pode tomar decisões mais assertivas e direcionadas.

Identificação de padrões e tendências nas opiniões dos clientes

A identificação de tendências de comportamento nos feedbacks ajuda a prever possíveis problemas antes que se tornem críticos. Algumas estratégias incluem:

• análise de palavras-chave em comentários e avaliações;
• comparação de feedbacks ao longo do tempo para detectar mudanças na percepção dos clientes;
• uso de inteligência artificial para cruzar dados e identificar padrões.

Essa abordagem permite aprimorar a experiência do cliente e garantir a melhoria contínua dos serviços.

Uso de métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Os KPIs de satisfação auxiliam na interpretação dos feedbacks. Entre os principais indicadores estão:

• Net Promoter Score (NPS): mede a disposição dos clientes em recomendar a marca;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): avalia a satisfação com uma experiência específica;
• Customer Effort Score (CES): identifica a dificuldade do cliente ao interagir com a empresa.

A análise dessas métricas permite ajustar estratégias e medir o impacto das mudanças implementadas.

De que forma o feedback do cliente pode ser aplicado para melhorias?

Empresas que utilizam o feedback para inovar e desenvolver novos produtos se destacam no mercado. Algumas estratégias incluem:

• co-criação com clientes, envolvendo-os no processo de melhoria;
• adoção de sugestões frequentes para aprimoramento contínuo;
• lançamento de versões beta, permitindo ajustes antes do lançamento oficial.

Ao ouvir ativamente os clientes, a marca demonstra comprometimento com a qualidade e a satisfação.

Aperfeiçoamento dos processos internos a partir das críticas recebidas

Críticas construtivas ajudam a melhorar atendimentos, logística e processos internos. Empresas podem aplicar:

• treinamentos personalizados para a equipe;
• aprimoramento de sistemas de atendimento, tornando-os mais eficientes;
• revisão de políticas e fluxos operacionais para aumentar a satisfação dos clientes.

Ao corrigir falhas apontadas pelos clientes, a empresa evita recorrências e fortalece a reputação no mercado.

Capacitação da equipe com foco nas necessidades apontadas pelos clientes

Treinamentos focados nos feedbacks recebidos garantem que a equipe esteja preparada para oferecer um atendimento de excelência. Algumas práticas incluem:

• simulações de atendimento com base em reclamações reais;
• workshops sobre empatia e resolução de problemas;
• monitoramento contínuo da performance da equipe com base nos feedbacks.

Ao investir na capacitação, a empresa melhora a experiência do cliente e fortalece seu posicionamento no mercado.

Quais são os principais desafios na gestão do feedback do cliente?

A gestão do feedback exige estratégias bem definidas para transformar opiniões em ações práticas.

No entanto, muitas empresas enfrentam desafios como lidar com críticas, selecionar informações relevantes e garantir a implementação das melhorias necessárias.

Lidar com feedbacks negativos de maneira construtiva

Os feedbacks negativos podem parecer um problema, mas, na realidade, são oportunidades de crescimento. Para utilizá-los da melhor forma:

• responda com empatia e prontidão, mostrando preocupação genuína;
• não delete comentários críticos; em vez disso, esclareça e resolva a questão;
• registre as reclamações mais frequentes e identifique padrões para correção;
• converta insatisfações em ações concretas de melhoria, demonstrando compromisso com a experiência do cliente.

Exemplo prático: uma empresa de e-commerce pode receber feedbacks sobre atrasos na entrega. Em vez de ignorá-los, pode mapear gargalos logísticos e otimizar sua operação.

Evitar a sobrecarga de informações e focar no que é relevante

A grande quantidade de feedbacks pode dificultar a identificação do que realmente impacta a experiência do cliente. Algumas soluções eficazes incluem:

• criar categorias e filtros para organizar as respostas;
• utilizar softwares de análise de sentimentos para priorizar temas mais recorrentes;
• destinar uma equipe específica para analisar e transformar dados em insights acionáveis.

A falta de um sistema estruturado pode fazer com que informações valiosas sejam perdidas, impedindo a empresa de evoluir com base nas necessidades reais dos clientes.

Garantir a implementação efetiva das melhorias sugeridas

Captar e analisar feedbacks é importante, mas o verdadeiro desafio está na implementação das mudanças. Para garantir eficácia:

• crie planos de ação detalhados para cada problema identificado;
• monitore os resultados das mudanças implementadas para avaliar sua efetividade;
• comunique aos clientes que suas sugestões foram consideradas, fortalecendo a relação de confiança.

Empresas que não aplicam as melhorias necessárias correm o risco de perder clientes para concorrentes mais atentos às suas necessidades.

Quais ferramentas tecnológicas auxiliam na gestão do feedback do cliente?

Os softwares de CRM (Customer Relationship Management) ajudam a centralizar informações dos clientes, facilitando a personalização do atendimento e a tomada de decisão.

Vantagens do uso de CRM:

• registro automatizado de feedbacks de diferentes canais (site, redes sociais, e-mail, chatbots);
• histórico completo do cliente para personalizar respostas;
• análises detalhadas sobre tendências e padrões de comportamento.

Empresas que utilizam CRMs avançados conseguem responder mais rapidamente aos clientes e direcionar soluções personalizadas.

Plataformas de análise de sentimentos em redes sociais

Ferramentas de análise de sentimentos utilizam inteligência artificial para interpretar a percepção dos clientes sobre a marca em redes sociais.

Essas plataformas avaliam menções, hashtags e comentários, classificando-os como positivos, neutros ou negativos.

Principais benefícios:

• monitoramento da reputação da marca em tempo real;
• identificação de problemas recorrentes antes que afetem a imagem da empresa;
• possibilidade de responder rapidamente a feedbacks negativos e prevenir crises.

Marcas que utilizam essa tecnologia ganham vantagem competitiva, pois conseguem entender a opinião do público de forma mais abrangente.

Sistemas automatizados de pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação automatizadas permitem coletar feedbacks de forma prática e eficiente. Entre as mais utilizadas estão:

• NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de um cliente recomendar a marca;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia a satisfação com um serviço ou produto;
• CES (Customer Effort Score): identifica o esforço necessário para concluir uma ação.

Essas ferramentas garantem uma coleta contínua e estruturada, facilitando o acompanhamento da evolução do atendimento e da experiência do cliente.

Como transformar feedback do cliente negativo em oportunidade de crescimento?

Ao receber um feedback negativo, a forma como a empresa responde pode determinar se o cliente continuará consumindo ou se buscará um concorrente. Assim, algumas práticas fundamentais incluem:

• agradecer pelo feedback: demonstrar que a opinião do cliente é valorizada;
• escutar atentamente: compreender o problema antes de oferecer uma solução;
• responder com empatia: evitar respostas defensivas e buscar resolver o problema de maneira amigável;
• oferecer soluções reais: se um erro ocorreu, corrigir rapidamente e oferecer uma compensação, se necessário.

Como estruturar um plano de ação baseado em feedbacks negativos

Transformar um problema em solução exige uma estratégia bem definida. Então, um plano de ação eficiente para lidar com críticas deve incluir:

1. Coleta e categorização do feedback: identificar padrões nas reclamações dos clientes;
2. Análise da raiz do problema: avaliar o que está gerando insatisfação e como melhorar;
3. Definição de medidas corretivas: implementar mudanças concretas para resolver falhas;
4. Monitoramento das melhorias: acompanhar se as mudanças surtiram efeito e garantir que o problema não se repita.

Quais são as principais métricas para mensurar a satisfação no feedback do cliente?

Métricas são essenciais para quantificar o feedback e medir a satisfação dos clientes. As três principais métricas utilizadas no mercado são:

NPS (Net Promoter Score) e sua relevância

O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a terceiros. Desse modo, ele é calculado através da seguinte pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”

Classificação dos clientes:

• 9-10: promotores (clientes satisfeitos e fiéis à marca);
• 7-8: neutros (clientes satisfeitos, mas que não são leais);
• 0-6: detratores (clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa).

CSAT (Customer Satisfaction Score): como medir a experiência do cliente

O CSAT avalia a satisfação do cliente logo após uma interação, como uma compra ou atendimento. A pergunta geralmente usada é:

“Quão satisfeito você está com este serviço/produto?”

As respostas variam de 1 a 5 estrelas, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito.

CES (Customer Effort Score): avaliando a facilidade na jornada do cliente

O CES mede o esforço que um cliente precisa fazer para interagir com a empresa. Portanto, quanto mais fácil for a experiência, maior a chance de fidelização.

Feedback do cliente proativo: como incentivar os clientes a opinarem espontaneamente?

Algumas das melhores estratégias são:

• criação de programas de incentivo, como descontos para clientes que deixarem avaliações.
• uso de notificações automáticas em apps ou e-mails pós-compra.
• atendimento personalizado, demonstrando interesse genuíno na opinião do cliente.

Benefícios de programas de incentivo para coleta de feedback

Oferecer recompensas, como cupons de desconto ou brindes, pode aumentar a participação dos clientes na coleta de feedbacks.

Quais os erros comuns na coleta de feedback de cliente e como evitá-los?

Coletar feedbacks de maneira errada pode gerar dados imprecisos e prejudicar a estratégia da empresa. Por exemplo, é essencial solicitar isso no momento certo.

Pedir feedback no momento errado: quando solicitar?

Feedbacks devem ser coletados logo após a interação do cliente, quando sua experiência ainda está fresca.

Falta de ação: o que acontece quando as empresas não aplicam os feedbacks coletados?

Empresas que ignoram os feedbacks correm o risco de perder clientes e ter uma reputação negativa no mercado.

Como utilizar o feedback do cliente para gerar mudanças positivas para a marca?

Agora que você já entendeu a importância da captação de feedbacks e como fazer isso, é preciso aprender como utilizar essas informações adquiridas a favor do seu negócio e transformar isso em melhorias nos produtos e serviços oferecidos.

Confira, abaixo, as práticas mais adequadas!

Identificar seu público

Conforme mencionado, a escolha da melhor ferramenta ou estratégia sempre pode variar de acordo com o perfil do seu público-alvo. Então, para que isso funcione corretamente, antes de tudo, é preciso entender e conhecer muito bem os seus clientes, o que é favorecido ao colher o seu feedback.

Com eles, é possível entender seus gostos, preferências, localização geográfica, seu poder aquisitivo etc. Dessa maneira, é possível criar produtos e serviços mais alinhados com o seu público-alvo e potencializar suas vendas ao trazer mais assertividade para o negócio.

Melhorar seu produto ou serviço

Muitas pesquisas já deixaram claro que o tipo de atendimento oferecido por um negócio pode ter bastante influência na decisão de compra do cliente.

De acordo com um relatório realizado pela Microsoft, 96% dos entrevistados afirmaram que quando o atendimento é de qualidade, é mais provável eles se tornarem leads da marca.

Ou seja, não só os produtos e serviços que influenciam na decisão de compras, e se você quiser potencializá-las, é fundamental saber qual a opinião das pessoas sobre o atendimento oferecido.

Também, indicar se a sua equipe responsável por isso está bem treinada, além de saber se a sua plataforma de e-commerce, por exemplo, funciona como deveria.

Conseguir uma imagem positiva

Não se preocupar com a opinião do seu cliente para aprimorar as ofertas não significa que ele não vai fazer isso espontaneamente. Se ela não for positiva, as chances de isso prejudicar a imagem do seu negócio são altas.

Afinal, existem diversos meios para fazer isso, o que inclui até sites de reclamação, como o Reclame Aqui. Ele recebe mais de 600 mil pessoas diariamente para analisar a reputação do negócio antes de tomar qualquer decisão.

Como lidamos com uma concorrência extremamente agressiva, facilmente você pode ser trocado por outra marca que preencha as lacunas que você não foi capaz — mas que poderia ter sido se soubesse o que o seu cliente pensa.

Então, pedir feedbacks, além de ajudar no aprimoramento da marca, evita que ela tenha a imagem manchada por escândalos desnecessários.

Analisar as tendências de mercado

Todo gestor precisa ter consciência de que o mercado está em constante mudança, além de que não pode basear sua linha de produtos ou serviços em achismos sobre o mercado.

Assim, os feedbacks ajudam o seu negócio a entender essas mudanças e a prever novas tendências.

Assim, é possível se adaptar às transformações rapidamente e não se tornar obsoleto, saindo à frente da concorrência. Afinal, buscar sempre a melhor experiência para o cliente é fundamental no mundo dos negócios.

Segundo um relatório realizado pela Microsoft, 56% das pessoas já afirmaram que podem deixar de comprar em uma empresa devido a uma experiência negativa no atendimento. Então, a colheita dessas opiniões pode acionar insights para potencializar a experiência do cliente.

Guiar para tomada de decisões

Como você pôde perceber, o mundo dos negócios não pode ter achismos. É preciso que as decisões tenham embasamento para diminuir as chances de erro e evitar gastos desnecessários.

Como os instrumentos de feedback fornecem informações essenciais sobre o comportamento do seu público, fica mais fácil tomar decisões certeiras de investimento e expansão dos negócios.

Colher o feedback do cliente é fundamental e deve fazer parte da cultura de qualquer negócio que almeje crescer. Afinal, não basta se preocupar apenas com as vendas e com o atendimento de problemas pontuais.

É preciso aprimorar os processos para oferecer os produtos e serviços mais alinhados com os interesses do seu público, e garantir experiências de qualidade.

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O que mais saber sobre feedback do cliente?

Veja outras dúvidas sobre o tema.

Como coletar feedbacks de clientes que não costumam opinar?

Crie estratégias como descontos em troca de avaliações, pesquisas curtas e atendimento personalizado para incentivar a participação.

Qual é o melhor momento para pedir feedback ao cliente?

O ideal é solicitar logo após uma compra, atendimento ou experiência, enquanto as impressões ainda estão frescas.

Como transformar um feedback negativo em algo positivo?

Agradeça pelo retorno, resolva o problema rapidamente e, além disso, ofereça uma solução que demonstre comprometimento com a satisfação do cliente.H3: O que fazer quando um cliente ignora pesquisas de satisfação?

Torne o processo mais simples, reduzindo o número de perguntas e oferecendo incentivos para aumentar a participação.

Como a tecnologia pode melhorar a análise de feedbacks?

Ferramentas de inteligência artificial e análise de sentimentos ajudam a identificar padrões e melhorar a experiência do cliente.