fbpx

Jornada do Cliente: Cliente Oculto é essencial para mapear todos os canais de contato das empresas

Jornada do Cliente: Cliente Oculto é essencial para mapear todos os canais de contato das empresas

A metodologia é importante para avaliar o atendimento e os serviços prestados ao cliente nas empresas

A jornada do cliente oculto é utilizada pelas empresas como uma ferramenta para avaliar seus serviços, o atendimento e todo o processo de venda a partir de experiências empíricas. 

Os clientes ocultos nada mais são do que pessoas comuns de diferentes faixas etárias, classes sociais, profissões e regiões, selecionadas para desempenhar o importante papel de analisar detalhadamente a experiência do cliente, apontando vivências positivas e negativas em espaços físicos ou digitais. 

A principal vantagem de se utilizar essa metodologia é a imparcialidade com que a jornada do cliente oculto é feita. 

Isso porque, as pessoas que serão os clientes ocultos têm a missão de relatar detalhadamente toda a experiência vivida durante seu contato com a empresa avaliada. 

Com o aumento das vendas online, muitas empresas têm buscado pela unificação dos canais de venda, fornecendo experiências de compra online e offline para seus clientes. 

Portanto, no contexto atual, o mapeamento de todos os canais é ainda mais importante, principalmente para um excelente atendimento ao cliente e que esteja alinhado tanto nos canais online, quanto offline. 

Importância da jornada do cliente oculto

Os clientes atuais, movidos pelas diversas mudanças trazidas pelas novas tecnologias e cenário econômico, têm buscado cada vez mais por uma experiência de compra que agregue valor aos produtos e serviços.

As principais métricas e indicadores avaliados pelo cliente oculto são os pontos que interferem na satisfação do cliente como atendimento, abordagem de vendas, tempos envolvidos nesse processo, entre outros pontos relevantes para tornar uma experiência perfeita. 

Assim, por meio da jornada de um cliente oculto é possível buscar soluções que melhorem o relacionamento da sua empresa com o cliente, atendendo ou mesmo superando suas expectativas.

Para colocar a metodologia em prática, é necessário planejar os tipos de avaliação que os clientes ocultos farão nos canais de venda. Por exemplo:

  • Avaliação presencial em um estabelecimento;
  • Avaliar produto em um ponto de venda;
  • Avaliação dos canais online, como chats e interações por meio das redes sociais; 
  • Avaliar canais de voz para empresas que possuem centrais de atendimento ou televendas;
  • Auditoria para compliance;
  • Análise da concorrência. 

As avaliações são personalizadas de acordo com os interesses de sua empresa, mas é fundamental realizar um mapeamento em todos os canais do seu negócio.

Com os resultados das avaliações em mãos, priorize as ideias mais relevantes para o seu negócio e que trarão resultados em menos tempo. 

As demais sugestões podem ser deixadas para um segundo plano, podendo servir para um planejamento estratégico mais elaborado.

Isso porque, a jornada do cliente oculto tem diversas finalidades, sendo aplicada na transformação de processos, execução de inovações, estratégias, etc.

Smartphone com aplicativos em vista de alto ângulo da paisagem urbana iluminada. Cliente oculto avaliando serviços de empresas.

Pesquisa de satisfação e cliente oculto

É importante ter em mente que a pesquisa de satisfação e a jornada de um cliente oculto são processos distintos e bastante complementares.

Enquanto a pesquisa de satisfação identifica como seus clientes enxergam a sua marca – a metodologia de Cliente Oculto  traz uma leitura  mais minuciosa e específica dos principais fatores que influenciam nessa satisfação. 

Portanto, para mensurar e monitorar todos os pontos que impactam diretamente na satisfação de seus clientes, a jornada do cliente oculto é a melhor escolha.

Benefícios do cliente oculto

Ao utilizar a metodologia do cliente oculto, a empresa pode atingir suas metas de maneira assertiva, melhorar a experiência do cliente e, ainda, colocar em prática ações e processos inovadores.

Os principais benefícios do cliente oculto para as empresas são: 

  • Visão imparcial do desempenho da empresa;
  • Informações precisas e pertinentes para a tomada de decisões;
  • Alinhamento das estratégias de comunicação em todos os canais disponibilizados;
  • Avaliação precisa e aprimoramento dos canais de atendimento e demais serviços ao cliente; 
  • Maior facilidade para entender a jornada do cliente;
  • Aprimoramento do gerenciamento da equipe;
  • Garantia do cumprimento das regras estabelecidas por órgãos e regulamentos do setor (compliance).

O objetivo principal da jornada do cliente oculto é fortalecer a imagem da sua marca, aumentar o número de vendas e alavancar seu negócio. 

Não deixe de contar com a SAX para colocar essa metodologia em prática. Somos especialistas em métricas de Experiência de Cliente e vamos ajudar a fazer da sua empresa um verdadeiro case de sucesso.

Quer materiais gratuitos?

Fique por dentro das
novidades

Assine a nossa newsletter e receba em primeira mão todos os conteúdos e estratégias para o sucesso da sua empresa.

Fique por dentro das novidades
Newsletter

Quer saber mais sobre Métricas de Experiência do Cliente?

Newsletter Newsletter