Como a estratégia de Mystery Shopping pode beneficiar as vendas da sua empresa?

O Mystery Shopping é uma estratégia de avaliação da qualidade dos serviços de uma empresa que permite identificar problemas e oportunidades que impactam a experiência dos clientes.

Mystery Shopping é uma metodologia utilizada para avaliar a qualidade dos serviços que a empresa presta aos seus clientes. Resumidamente, o programa é feito por um cliente oculto, que faz uma avaliação — mediante sua experiência no contato com a marca — pautada em três principais aspectos: físicos e visuais, operacionais e atitudinais.

Assim, para quem deseja monitorar a qualidade e o padrão de atendimento, essa é uma das metodologias mais eficientes. Como o uso do cliente misterioso ainda gera dúvidas entre os gestores e empreendedores, resolvemos trazer para o blog um artigo inteiramente dedicado à técnica e metodologia Mystery Shopping.

Aqui, você vai entender como ela funciona, quais são os principais aspectos e vantagens, os erros que devem ser evitados, bem como indicações para a criação e execução de um programa, como automatizá-lo, entre outras informações relevantes para auxiliar no crescimento das vendas do seu negócio. Continue a leitura e confira!

O que é Mystery Shopping e qual é sua função?

Vamos iniciar explicando o conceito de Mystery Shopping e sua relevância para quem pretende melhorar a qualidade no atendimento de um negócio. Tal técnica utiliza clientes misteriosos (ocultos) previamente orientados para a avaliação de determinada situação ou experiência.

Assim, essas pessoas nada mais são do que clientes contratados — com o mesmo perfil do público da empresa avaliada (considerando idade, renda mensal, posse de bens e preferências semelhantes).

De forma periódica, elas são chamadas para avaliar o atendimento de maneira oculta. Em outras palavras, você contrata alguém com um comportamento próximo ao de seus clientes para, de modo discreto, analisar a abordagem recebida durante a experiência.

A função do cliente oculto é relatar se há o cumprimento dos padrões operacionais e de atendimento estabelecidos de maneira imparcial. Desse modo, é possível aperfeiçoar o serviço e corrigir falhas com mais eficiência, o que contribui para melhorar a experiência de compra.

Quais são os principais aspectos a serem avaliados no Mystery Shopping?

Aspectos físicos e visuais

Depois de trabalhar com varejo por algum tempo, é fácil perceber que, para efetuar uma venda, temos que vencer as objeções de compra dos clientes, correto? Com certeza, a primeira barreira está no ambiente do ponto de venda (PDV). Questões como estrutura, limpeza, iluminação, organização, presença e exposição de produtos fazem toda a diferença.

Com a ajuda de um cliente oculto (também chamado de mystery shopper), você poderá entender como um cliente percebe seu PDV, que impressões ele tem ao analisar todo o visual do espaço e qual é o nível de aderência do estabelecimento aos padrões definidos pela sua empresa.

Aspectos operacionais

Assim que o cliente entra em uma de suas lojas, se depara com a rotina daquele lugar, ou seja, seus aspectos operacionais. Eles podem levar a pessoa a concluir ou desistir da compra.

Esses pontos se referem a filas — que, caso sejam excessivamente longas, podem levar à desistência de uma compra —, formas de pagamento, tempo de espera para ser atendido, burocracia para fazer uma solicitação ou reclamação, entre outros.

Todas as questões operacionais que envolvem os clientes são avaliadas pelo mystery shopper. Isso pode fazer você repensar alguns processos e, com isso, oferecer uma melhor experiência para seus clientes.

Aspectos atitudinais

E como não poderia ser diferente, outro pilar importante avaliado pelo cliente oculto é o atitudinal. Ele engloba questões relacionadas à equipe de atendimento (linha de frente), como a atenção destinada aos clientes, a cortesia do tratamento e o conhecimento sobre os produtos e serviços.

Esse talvez seja o fator mais difícil de ser avaliado por um gestor, já que, na frente dele, a equipe tende a se portar de maneira exemplar. No entanto, quando temos um mystery shopper em cena, é possível ver os funcionários trabalhando da forma como eles costumam fazer no dia a dia quando não estão sob avaliação.

Isso permite entender, de fato, como seu cliente é tratado e de que forma isso influencia em sua satisfação e fidelização. Além disso, vai impactar positivamente na criação de um treinamento de equipe.

Quais são as vantagens de contratar um cliente misterioso?

Agora que você já entendeu o conceito do Mystery Shopping, assim como sua importância, confira os principais motivos para utilizá-lo.

Monitorar o cumprimento dos padrões estabelecidos

Garantir o cumprimento dos padrões operacionais e de atendimento é um dos maiores desafios das empresas. Afinal, como acompanhar os pontos de contato o tempo todo?

É aí que entra o cliente misterioso: ele se torna “os olhos do dono” e consegue identificar as questões que merecem maior atenção para que o empreendimento direcione seus esforços e corrija suas falhas o mais rápido possível. Dessa maneira, a marca garante uma maior satisfação de seu público por meio de experiências de compra mais prazerosas.

Manter sua equipe motivada

Quando sabemos que somos monitorados, a tendência é que nos esforcemos ainda mais para desempenhar um bom trabalho. Não estamos falando de pressão, afinal o funcionário precisa apenas seguir as orientações e primar por um atendimento de qualidade ao cliente.

Além disso, quando um programa de Mystery Shopping é implementado de maneira contínua, há a oportunidade de identificar e até de premiar os colaboradores que se destacam na linha de frente. Assim, mantém-se a equipe trabalhando em alta performance e motivada a atingir resultados satisfatórios.

Entregar uma avaliação mais imparcial

Quando o próprio gestor ou algum funcionário se torna responsável por esse monitoramento, as chances de não serem emitidos pareceres imparciais são grandes. Isso porque o olhar de tais pessoas não é isento, mas o de um profissional que está dentro do negócio.

Já o cliente misterioso traz uma visão sem vícios, ou seja, típica do público-alvo. Por esse motivo, a contratação desse serviço é a melhor alternativa para as organizações.

Identificar pontos que precisam de melhoria

Como já foi dito, colocar em prática o modelo de cliente misterioso possibilita uma visão mais estratégica e detalhada de toda a experiência do cliente. Dessa forma, fica simples identificar as necessidades de capacitação da equipe, bem como a efetividade dos treinamentos que foram realizados.

A vantagem de implantar melhorias é a identificação pontual de aspectos a serem trabalhados no time. Trata-se da chance de desenvolvimento pessoal e crescimento da empresa. Dessa maneira, o atendimento se direciona cada vez mais para as relações humanas, se aproximando da excelência.

Obter uma visão diferenciada do negócio

Uma forma que o gestor tem de conhecer o negócio é analisando constantemente produtos, serviços e atendimento oferecidos. Embora existam algumas técnicas para isso, uma visão externa é muito diferente daquela de um gestor ou do dono.

Levando em consideração que um gestor tem de responder por inúmeras tarefas, como cuidar do estoque e da gestão da equipe, efetuar pagamentos, entre outras, ele deixa de identificar oportunidades que talvez sempre estiveram ali, porém nunca foram notadas. Quando você passa a enxergar por meio da perspectiva do cliente, sua postura se transforma por completo.

Avaliar os produtos ou serviços com mais precisão

O mais interessante de implementar o Mystery Shopping é o fato de tal prática se encaixar em qualquer atividade comercial na qual haja interação entre funcionários e clientes. Se você gerencia uma padaria, por exemplo, seu cliente misterioso avaliará tanto o produto — pães, bolos, roscas etc. — quanto o serviço — o preparo dos alimentos e o atendimento dos funcionários.

Assim sendo, não há melhor maneira de examinar o negócio como um todo. Quando se investe nessa técnica de avaliação, o gestor ganha mais do que um relatório de informações: é possível entender, de uma vez por todas, o que realmente funciona e gera bons resultados.

Padronizar serviços

Uma vertente que tem utilizado bastante essa estratégia são as redes de lojas com diversas filiais, incluindo franquias. A estratégia de cliente oculto promove um melhor conhecimento do serviço ofertado em todos os pontos de venda da marca. Com isso, a gestão central pode aperfeiçoar o atendimento ao criar um padrão em qualquer ponto de contato com aqueles que procuram pelo estabelecimento.

Suponha que uma rede de farmácias contrate um programa de Mystery Shopping para checar os serviços oferecidos por suas franquias. O cliente oculto vai até a loja, pede informações, compra um produto e age como uma pessoa qualquer. Dessa forma, será capaz de avaliar como cada loja especificamente vem atendendo seus clientes e de perceber oportunidades que podem ser compartilhados ou problemas que precisam ser corrigidos.

Quais erros devem ser evitados em um programa de Mystery Shopping?

Coleta inadequada ou ineficiente de informações

Grande parte do sucesso de um programa de Mystery Shopping vem da qualidade da ferramenta usada pelos clientes ocultos. Por isso, é essencial escolher bem a empresa que o ajudará a desenhar a sua estratégia, desenvolvendo questionários que refletem a realidade de seu negócio em relação aos padrões estabelecidos e disseminados para a sua linha de frente.

Perguntas duplas

O ideal é que o resultado das perguntas se converta sempre em uma ação de melhoria o mais rápido possível. Ou seja, as questões devem ser diretas e simples — SIM ou NÃO — e se relacionar a um assunto de cada vez. Evite perguntas duplas, como: o funcionário explicou os programas de fidelidade da loja ou as promoções atuais? Isso porque, em caso de uma resposta negativa, não seria possível saber em qual ponto intervir.

Perguntas subjetivas

Outro aspecto importante é evitar perguntas que envolvam uma avaliação subjetiva do cliente, como seu nível de satisfação. As perguntas mais importantes são a respeito do cumprimento ou não de determinados objetivos do seu planejamento estratégico.

Então, em vez de pedir para ele dar uma nota de 0 a 10, questione a respeito de pontos específicos, como: “a loja estava organizada?”; “o vendedor procurou entender sua necessidade?” etc. Isso previne que seu negócio faça esforços desnecessários para consertar algo que era meramente uma opinião pessoal.

Ambiguidade de expectativas

Não foque em aspectos que podem variar de acordo com as expectativas e experiências prévias do cliente oculto — ainda mais em relação à qualidade do atendimento. É muito mais proveitoso fazer perguntas sobre comportamentos determinados, como “o vendedor sorriu?”, “ele fez contato visual?”, “ele entendeu suas demandas?” etc.

Excesso de perguntas

Talvez esse seja o maior erro que alguns varejistas cometem, pois querem resolver todos os problemas das suas lojas de uma só vez. É impossível para um comprador oculto — e qualquer pessoa — observar vários aspectos ao mesmo tempo. Priorize as questões mais importantes para seu negócio no presente e evite questionários com mais de 20 a 30 perguntas objetivas.

Escolha de um parceiro ruim

No Mystery Shopping, você vai ter que contratar uma equipe externa para criar esses questionários e entrar em contato com os clientes ocultos. Para que sua campanha tenha um resultado positivo, você terá que seguir alguns critérios:

• coleta responsável de dados: a integridade dos dados é o ponto mais importante para o sucesso da sua estratégia de clientes ocultos. Afinal, não basta ter um bom questionário, mas também saber como aplicá-los a fim de alcançar os resultados desejados;
• recursos: verifique a capacidade do provedor de oferecer um serviço de alta qualidade. Para isso, pergunte a respeito das ferramentas tecnológicas para a análise de dados, do processo de seleção de clientes ocultos, validação e checagem das informações trazidas, das métricas utilizadas no processo etc.;
• referências: por fim, conheça os clientes atuais do potencial parceiro. Desse modo, é possível saber se há empresas renomadas trabalhando a longo prazo com ele. Se houver grandes nomes do varejo, com um relacionamento de longo prazo, você poderá ficar muito mais tranquilo.

Como criar um programa de Mystery Shopping para o seu negócio?

Alguns passos são decisivos para ter bons resultados na hora de desenvolver sua estratégia de cliente oculto. Veja quais são na sequência.

A definição de objetivos do programa

Um programa de Mystery Shopping tem objetivos bastante claros, todos focados na busca da excelência do atendimento e dos serviços prestados em um estabelecimento. No processo de execução do programa, é possível observar o que não está em conformidade, obtendo uma base sólida para justificar a necessidade de esforços em prol de melhorias.

No dia a dia, é difícil para os funcionários entenderem o que eles precisam exercer no atendimento, o que pesa na maneira como a empresa se relaciona com clientes em potencial. Dessa forma, práticas pouco atrativas acabam se instaurando involuntariamente.

Como consequência, a evasão de clientes acontece, impedindo a fidelização. Afinal, se alguém se dirige à loja e não recebe o atendimento devido, é pouco provável que retorne. A metodologia tem grande foco em evitar essa perda de clientes, mas também vai mais além, trabalhando para fazer com que eles retornem.

O aumento da competitividade

Nos dias de hoje, as empresas precisam buscar mais do que qualidade dos produtos e bons preços. A valorização da relação de compra e venda e um atendimento de qualidade fazem toda a diferença, especialmente em um cenário de grande competitividade, em que cada vez mais concorrentes oferecem os mesmos produtos e serviços.

Um Mystery Shopping pode colocar um negócio em ponto de destaque dentro do mercado, se tornando uma referência aos clientes, que terão a certeza de que naquele estabelecimento vão obter o que buscam a partir de uma experiência mais atrativa.

É bastante provável que outros estabelecimentos do mercado já estejam trabalhando com essa metodologia, o que demanda ainda mais atenção. Não dá para ficar para trás!

O fortalecimento da marca

Quando esse programa é implementado, a tendência é que o negócio identifique quais fatores estão freando uma possível ascensão no cenário econômico. Isso proporciona um fortalecimento dos valores da marca e do que ela entende como uma experiência adequada ao cliente.

Os resultados do Mystery Shopping são incontestáveis, fortalecendo a ideia de que, em caso de um feedback ruim, é hora de trabalhar para mudanças. Diante de dados concretos, é muito mais fácil engajar os colaboradores na mudança de seus métodos de relacionamento e atendimento. Assim, a empresa tem tudo para se tornar a cada dia mais preparada para oferecer o que o novo perfil de cliente busca: a diferenciação.

Como deve ser a execução do Mystery Shopping?

A implementação do programa não precisa acontecer a partir de um episódio negativo ou de uma queda nos resultados. É importante ter o entendimento de que esse é um recurso que oferece mais competitividade e excelência na relação com o cliente. Ou seja, pode ser feito de modo proativo.

Na prática, acontece de maneira muito simples. A empresa interessada contrata um prestador de serviços focado em Mystery Shopping, o qual designa pessoas comuns para ir ao estabelecimento com a intenção de comprar algo e então avaliar como foi a experiência.

Esse conceito de “mystery” tem explicação: os funcionários não sabem quem são os compradores designados a avaliar o atendimento nem quando será realizada a ação. Contudo, sabem que o programa está acontecendo e também o que a ferramenta pretende avaliar para se adequarem aos padrões. Tudo é feito de forma transparente, exigindo sempre as melhores práticas ao se relacionarem com pessoas.

O que é observado durante o programa?

Os parâmetros de observação são definidos pelo prestador responsável pelo programa em conjunto com o contratante. A empresa pode ter algumas preocupações específicas, como o nível do atendimento, o ambiente da loja e a organização dos produtos.

Por exemplo, se for um restaurante, pode ser que as questões que mais preocupem sejam a temperatura do prato e da bebida, o nível de informação que o garçom oferece, o tempo que a comida leva para chegar, entre outras necessidades.

Nessa etapa de planejamento, também devem ser definidas questões importantes relacionadas à execução do programa. É fundamental que esses compradores do Mystery Shopping compareçam várias vezes a fim de fazer uma análise regular e justa, não se baseando apenas em um dia.

Atente-se ao que deve constar no questionário

O questionário deve estar mais voltado à realidade da empresa, com itens específicos que necessitam ser avaliados para o desenvolvimento do negócio. De modo geral, é possível listar o que de principal será observado. Saiba quais são esses pontos a seguir.

Limpeza do local

É bastante provável que você já tenha se deparado com aquele ditado de que a primeira impressão é a que fica, correto? Nesse sentido, o primeiro contato que o cliente terá ao chegar em seu negócio será com a limpeza do local. E o que fazer caso o mystery shopper identifique que esse não é um dos pontos positivos?

O primeiro passo é elaborar um cronograma de limpeza, de modo que os profissionais contratados para essa área possam executá-lo no tempo certo, sem incomodar os clientes. Além disso, é fundamental estar atento aos detalhes, como a disponibilização de lixeiras em pontos estratégicos, a limpeza dos vidros dentro de um período específico, além de oferecer bebedouros para quem for até o local.

A boa experiência do cliente também está relacionada aos sentidos. Se ele estiver confortável, sentindo um cheiro agradável típico de seu negócio, as chances de retornar para novas compras e também de indicar a pessoas próximas aumentam de forma significativa.

Comportamento dos funcionários

Existem alguns comportamentos por parte dos funcionários que contribuem para que o cliente se sinta satisfeito com aquela experiência, o que traz todos os ganhos já mencionados. Entre eles, é preciso destacar o fato de que os profissionais precisam fazer com que as pessoas se sintam dentro do estabelecimento, além de terem empatia em todos os momentos em que estiver prestando um auxílio ao seu público.

Além disso, existe a necessidade de haver transparência por parte de seus profissionais, relatando todas as dúvidas que surgirem de forma coerente e precisa. Outras boas práticas são:

• tratar o cliente sempre pelo nome, exigindo que haja uma apresentação logo no início do atendimento;
• contar com uma boa abordagem;
• ter rapport, ou seja, criar uma relação que seja próxima, mas sem parecer forçada;
• utilizar um estilo de linguagem que seja adequada ao seu negócio;
• demonstrar sempre que o cliente também faz parte da empresa e do crescimento dela;
• apresentar disponibilidade e acessibilidade;
• despedir-se cordialmente;
• ter paciência.

Disponibilidade dos produtos

Um cliente, ao se deslocar até a sua empresa, deseja encontrar o produto desejado com facilidade, algo que faz com a sua experiência seja positiva. Se isso não acontecer, há alguns riscos de ele buscá-lo na concorrência, permitindo que conheça o atendimento oferecido por lá, a estrutura, entre outros pontos analisados no momento que conhece um negócio.

Como consequência negativa, há a chance de perder aquele cliente fiel, o que não é nada bom para o seu empreendimento. Por essa razão, é preciso contar com uma boa gestão de estoque, de modo que a sua equipe possa controlar de forma eficaz a entrada e saída de produtos, solicitando aos fornecedores sempre que identificar a falta de determinado item.

Agilidade no atendimento

Outra métrica importante para garantir a satisfação de seus clientes está relacionada à agilidade no atendimento. Se você já passou por alguma situação em que desejou ser atendido com rapidez, mas a pessoa que estava efetuando os serviços demonstrava cansaço e incertezas em relação ao que oferecia, com certeza entende que é uma situação constrangedora e que negativa para a experiência como um todo.

Além disso, é preciso ter atenção quanto à organização e ao tamanho da fila, uma vez que isso também influencia o comportamento do cliente. Afinal, com a rotina cada vez mais corrida das pessoas, quem perde tempo com esse tipo de situação demonstra insatisfação com os seus serviços, especialmente se algum outro ponto também não agradar.

Iniciativa de seus profissionais

Existem alguns pontos que merecem atenção por parte da equipe. Entre eles, a iniciativa dos profissionais. Imagine só a seguinte situação: um cliente foi até o seu negócio e adquiriu um produto. Quando chegou em casa, percebeu que ele não funcionava da maneira como deveria. Então, retornou até a empresa e solicitou o auxílio de algum profissional. No entanto, aquele colaborador não solucionou o problema, não levou em consideração as queixas do cliente e, em alguns momentos, sequer sabia como agir.

É certo que o problema com o produto não é culpa de seu negócio nem mesmo do atendimento de seus colaboradores. No entanto, caso ocorram situações como essas, é preciso apresentar iniciativa para que o problema seja resolvido o quanto antes.

Em uma gestão de negócios, dificilmente você entenderá todos esses pontos apresentados, uma vez que estará envolvido com questões estratégicas fundamentais para o crescimento da empresa. Por essa razão, o mystery shopper vai contribuir para que essas questões sejam analisadas de forma que toda a equipe possa pensar quais são as atitudes individuais e coletivas que trarão resultados mais expressivos.

Como automatizar o programa de Mystery Shopping?

A avaliação das respostas do programa de Mystery Shopping é uma etapa importante do trabalho, sempre com um volume grande de dados. Para tornar essa demanda menos complexa, a automatização é fundamental, visto que agiliza a análise de informações.

Na atualidade, há plataformas desenvolvidas para isso, evitando o uso de questionários tradicionais, aqueles de papel que dão bastante trabalho para computar as respostas uma por uma. Essa opção automatizada em plataformas também permite a geração de relatórios inteligentes por meio das respostas, o que proporciona métricas muito importantes durante o programa. São essas estatísticas que ajudam a entender o status atual da empresa.

Busque por especialistas

Para que o programa seja executado de forma qualificada, é fundamental contar com um prestador de serviços que seja especializado em Mystery Shopping. Essas empresas são capazes de designar os melhores compradores direcionados pelo programa, além de oferecer as plataformas que vão registrar respostas e oferecer os relatórios. No entanto, uma dúvida comum nesse sentido está justamente entender como contratar um especialista. Conheça algumas dicas na sequência.

Conte com um bom planejamento

Independentemente da estratégia adotada, qualquer empreendimento precisa de um bom planejamento para executar suas ações. No caso do Mystery Shopping, entre as vantagens percebidas, pode-se destacar o fato de que o negócio terá a oportunidade de pesquisar melhor as opções existentes no mercado, além de verificar aquelas que de fato vão atender ao seu segmento.

Além disso, a sua equipe estará mais preparada para executar as mudanças observadas pelo especialista, de modo que todas as ações tomadas a partir de então atendam a alguns aspectos:

• ter metas e objetivos bem definidos;
• contar com a organização mais precisa do trabalho;
• analisar os resultados para contínuo aprimoramento.

Procure por uma empresa que ofereça serviços personalizados

No dia que o mystery shopper for até o seu negócio, o ideal é que você nem esteja no estabelecimento para não levantar suspeitas de seus colaboradores. No entanto, algumas práticas do trabalho exercido devem ser entendidas antes de contratar o serviço, como o fato de escolher aquelas empresas que ofereçam um atendimento personalizado.

Nenhum negócio equivale ao outro, certo? A forma como uma rede de alimentos atende os clientes se difere completamente da maneira como uma rede de cosméticos vai tirar as principais dúvidas e ajudar as pessoas a encontrar o produto ideal. Outros pontos que devem ser levados em consideração em uma estratégia de Mystery Shopping:

• tamanho da empresa;
• público-alvo;
• padrões operacionais, entre outros.

Além disso, é indicado que você não contrate profissionais que oferecem um checklist padrão. Conforme explicamos, os fatores analisados vão depender de seu segmento. Caso traga pontos “engessados”, os resultados não serão tão efetivos, uma vez que os dados não estarão de acordo com o que você necessita aprimorar.

Pesquise por um negócio que ofereça assistência contínua

Conforme abordado, um dos principais objetivos quanto ao Mystery Shopping é o fato de que a sua empresa poderá entender sobre os pontos de melhoria, organizando treinamentos para que os profissionais aperfeiçoem as questões apontadas como negativas.

Por essa razão, é preciso que o feedback da contratada seja preciso, com análises dos problemas encontrados de modo que os esforços de sua equipe sejam bem-direcionados. Alguns exemplos são:

• melhorias na gestão de pessoas;
• oferecimento de capacitações diferenciadas para os colaboradores de acordo com as suas necessidades;
• melhorias da infraestrutura.

No feedback, algumas informações relevantes devem ser contidas para que a estratégia como um todo tenha sucesso. Entre elas, apresentar qual foi o dia da abordagem, o horário em que ela foi feita, quais são os comprovantes de avaliação apresentados, fotos do local — especialmente quando as questões apontadas forem relacionadas à infraestrutura —, entre outros detalhes.

Ao avaliar esses pontos do relatório, é comum que algumas dúvidas surjam, em especial para definir as ações a curto e médio prazo a serem tomadas. Sendo assim, é fundamental buscar por um parceiro que ofereça uma assistência contínua, de modo que as principais objeções que surgirem ao longo da avaliação sejam sanadas.

Como Mystery Shopping contribuirá para a retenção de talentos em seu negócio?

Conforme abordado, a metodologia Mystery Shopping contribui significativamente para manter a equipe motivada. E como isso, de fato, colaborar com a retenção de talentos no negócio?

Construção de confiança com toda a equipe

Para isso, os colaboradores precisam enxergar o seu gestor como um aliado, não como adversário. O principal objetivo do Mystery Shopping é justamente ter a oportunidade de aperfeiçoar produtos, aprimorar serviços e proporcionar aos clientes um atendimento de qualidade.

Por essa razão, o ideal é que os profissionais estejam cientes que essa estratégia será adotada. No entanto, não é indicado que eles saibam características físicas do mystery shopper, nem data e horário em que eles frequentarão o PDV. Afinal, um dos principais caminhos para que a metodologia atinja o sucesso pretendido é justamente o anonimato de quem vai prestar essa consultoria.

Porém, deve-se destacar que o fato de o gestor apresentar essa ação para a sua equipe estimula a transparência, criando uma relação de confiança entre todas as pessoas. Entre as vantagens desse tipo de gestão, destaca-se:

• democratização na distribuição de informações;
• melhoria no controle de gastos;
• diminuição da taxa de turnover.

Engajamento da equipe

Uma equipe engajada é aquela que se identifica com os valores do negócio, que auxilia a gestão com melhorias para o dia a dia de trabalho e está sempre em busca de aperfeiçoar o seu trabalho para que a empresa como um todo possa crescer e se destacar no mercado.

Como foi dito, é preciso cada vez mais traçar estratégias para estar à frente da concorrência, de modo que as ações adotadas possam fidelizar clientes, diminuir custos e ainda aumentar a credibilidade do negócio em relação ao mercado.

Por essa razão, no momento em que compartilhar o relatório elaborado pelo mystery shopper, os profissionais de seu negócio terão a oportunidade de conhecer quais são os principais pontos a serem aperfeiçoados, quais são as atitudes positivas de seu trabalho — e que podem ser repassadas a outras pessoas da equipe —, além de permitir que todos proponham soluções efetivas para a rotina.

Ambiente saudável de competição

Como consequência, você vai permitir que haja a criação de um ambiente saudável no negócio. Para isso, trace metas efetivas de melhorias aos seus profissionais, recompensando aqueles que mais se destacarem. Mensalmente, analise quais foram os pontos abordados pelo mystery shopper e verifique o desenvolvimento dos colaboradores.

Além disso, faça um evento para reconhecer as pessoas que realmente estão em busca de modificar atividades relacionadas às suas funções, o que permite um atendimento cada vez mais qualificado ao cliente. Mais uma vez, destacamos essa estratégia como mais uma das melhores maneiras de reter talentos, uma vez que se sentirão motivados com as tarefas a serem executadas, além de entenderem que o negócio se importa com eles e com o crescimento que têm de acordo com o seu exercício.

De um modo geral, todos esses aspectos são fundamentais para o bom funcionamento de um negócio. Se qualquer um dos pilares for deixado de lado, a satisfação dos clientes ficará comprometida. É por isso que o programa de Mystery Shopping é fundamental: por meio da ajuda de clientes ocultos, é possível avaliar de forma certeira o desempenho dos seus pontos de venda e, a partir disso, pensar em melhorias.

Estratégias como essas são fundamentais para que o seu negócio obtenha um retorno significativo, contribuindo para que as metas preestabelecidas no planejamento sejam alcançadas com maior facilidade.

Se você ainda não adota essa estratégia, comece a avaliar a possibilidade. Afinal, trata-se de um dos melhores caminhos para aumentar as vendas. Ficou interessado? É só entrar em contato com a gente, conversar com nossos profissionais e conhecer um pouco mais sobre o assunto!