Padrões de qualidade no atendimento ao cliente: guia completo 

Você sabia que a cada 10 gestores, 10 querem que suas equipes mantenham padrões de qualidade no atendimento ao cliente elevados?

Já mencionamos inúmeras vezes em nossos artigos, a importância de conhecer o cliente, não somente para elevar os níveis de satisfação, mas também para criar uma padronização de qualidade no atendimento, o que leva também a melhores níveis de fidelização.

Entretanto, você sabe como alcançar esse objetivo? Faça a leitura desse texto, pois vamos te ajudar a entender melhor sobre esse tema.

Boa leitura!

O que define padrões de qualidade no atendimento ao cliente?

Quando abordamos o conceito de padrões de qualidade no atendimento ao cliente, é comum associá-lo a um sistema inflexível de interação com o cliente.

No entanto, a realidade vai além dessa percepção. A padronização não implica em um atendimento mecânico, mas sim na criação de um guia que direcione o processo de atendimento, adaptando-se a cada tipo de cliente.

Assim, todo padrão de atendimento segue critérios específicos, proporcionando uma orientação clara para garantir que todas as etapas ocorram conforme o planejado.

Por exemplo, imagine uma grande rede de supermercados. Você acredita que o atendimento e a qualidade dos produtos são consistentemente elevados em todas as filiais, não é mesmo?

É neste contexto que se insere o conceito de padrões de qualidade no atendimento ao cliente, um protocolo elaborado para assegurar a melhor experiência possível.

Por que é importante implementar padrões de qualidade?

Estabelecer um padrão operacional não apenas delineia uma sequência lógica, mas também proporciona uma metodologia que otimiza todo o processo. 

Essa abordagem assegura que todos os procedimentos sigam uma trajetória consistente, resultando em maior qualidade e fluidez.

A não adoção de padrões representa um risco considerável, aumentando a probabilidade de disparidades nos processos e no atendimento. 

Em contrapartida, a implementação de protocolos predefinidos agiliza e aprimora o processo tanto para quem presta atendimento quanto para aqueles que buscam solucionar questões pendentes. 

A prontidão e eficácia desses protocolos se refletem diretamente na satisfação do cliente.

Clientes satisfeitos desempenham um papel essencial no posicionamento da marca no mercado, servindo como evidências sociais de que a empresa cumpre suas promessas.

Manter um padrão no atendimento ao cliente, portanto, é vital por diversos motivos, desde a rapidez na resolução de demandas até a consolidação da credibilidade da empresa.

Aproveite e leia também: Padronização de processos: entenda o que é e qual a sua importância.

Diferença entre padronização e personalização no atendimento ao cliente

Você sabe diferenciar a padronização da personalização de atendimento ao cliente? Se você não sabe, continue fazendo a leitura desse texto, pois vamos te explicar logo abaixo.

Na fase inicial, concentramo-nos na formulação de um guia estruturado para capacitar os atendentes a abordarem os clientes de acordo com um padrão predeterminado. 

Esse padrão foi desenvolvido para assegurar a realização dos objetivos da empresa em cada ponto de contato, garantindo uma abordagem única e eficaz em todas as interações.

No âmbito da personalização, a ênfase recai sobre a intenção clara de proporcionar ao público uma experiência que os faça sentir-se genuinamente valorizados e atendidos de maneira pessoal e exclusiva. 

Este enfoque visa não apenas atrair, mas também manter o interesse do cliente, proporcionando-lhe a sensação única de não ser apenas mais um na extensa base de clientes, mas sim de ter um relacionamento especial e diferenciado com a marca.

Suponhamos que você entre em um restaurante italiano. É bem provável que o atendente lhe faça perguntas padronizadas, cujo foi recomendado pela empresa. 

Isso é o que chamamos de padronização, com base em treinamentos de capacitação que visam unificar o mesmo atendimento em todas as filiais.

Você conseguiu notar a diferença? Vale lembrar que ambas estratégias oferecem vantagens significativas para as empresas, cada uma com seus pontos fortes distintos. 

A abordagem ideal no atendimento ao cliente consiste em integrar o melhor de ambas, permitindo aos atendentes encontrar um equilíbrio eficaz entre a manutenção da padronização e a incorporação da personalização.

Essa sinergia resulta no reconhecimento da empresa pelo cliente, aproveitando a padronização para estabelecer uma identidade reconhecível. 

Ao mesmo tempo, a personalização entra em cena, criando momentos encantadores que fortalecem a relação do cliente com a marca. 

Essa combinação estratégica não apenas constrói uma base sólida de familiaridade, mas também nutre uma conexão mais profunda e significativa entre a empresa e seu público.

Como estabelecer um padrão de atendimento eficaz?

Como destacamos no início do artigo, a compreensão profunda do cliente figura como um dos elementos primordiais durante a implementação da padronização no atendimento. 

Portanto, apresentamos a seguir as etapas essenciais para a efetiva padronização, são elas:

Conheça o cliente e desenvolva abordagens personalizadas

A obtenção de dados referentes ao perfil do cliente se torna importante para orientar o atendente na aplicação eficaz da padronização e personalização no atendimento. 

Nesse contexto, a utilização de sistemas de gestão surge como uma ferramenta ideal, fornecendo informações sobre a identidade do cliente, histórico de compras, preferências, necessidades, níveis de satisfação com a empresa, e demais aspectos relevantes.

Compreenda o produto ou serviço oferecido

A conquista de maior autonomia no atendimento requer dos profissionais um conhecimento aprofundado dos processos, produtos e serviços disponibilizados. 

Padronize horários de atendimento

No caso de empresas que adotam uma abordagem híbrida, oferecendo tanto atendimento presencial quanto online, é importante garantir que os clientes tenham acesso fácil às informações, incluindo os horários de funcionamento, que devem ser padronizados e transparentes.

Nesse sentido, os colaboradores devem estar alinhados com os horários divulgados ao público, especialmente no que diz respeito ao atendimento de questões ou dúvidas dos clientes. 

Em ambientes online, essa sincronização pode ser facilitada pelo uso de ferramentas como chatbots.

Integre a equipe para alinhar compreensão e execução

A integração da equipe desempenha um papel importante na aderência integral à padronização estabelecida pela empresa. 

Para alcançar esse objetivo, é essencial investir em treinamentos contínuos, estabelecer indicadores de desempenho, monitorar métricas passíveis de avaliação periódica e promover atualizações nos procedimentos sempre que necessário.

Desenvolva um checklist para garantir consistência no atendimento

E finalmente, não adianta seguir os passos anteriores, sem que os seus colaboradores não saibam tudo que devem fazer para um atendimento ao cliente de qualidade. Portanto, é importante elaborar um checklist para auxiliar na forma de agir.

Mas o que deve conter nesse checklist? Calma! Logo abaixo, iremos listar para você o que não pode faltar.

• Empatia e cordialidade;
• Uso de palavras e tom de voz corretos;
• Rapidez na resolução de problemas e nas respostas às dúvidas;
• Implementação de um atendimento multicanal;
• Transparência nos processos;
• Total atenção ao cliente no pós-venda;
• Garantia de segurança ao cliente.

Quais são os benefícios de uma implementação de padrões de qualidade no atendimento aos clientes?

Você já sabe que implementar um atendimento personalizado na sua empresa, pode gerar inúmeras vantagens, certo? Logo abaixo, você vai entender um pouco mais sobre elas. 

Aumento da agilidade no atendimento

Seguir um roteiro definido facilita a execução ágil e eficaz do atendimento ao cliente, permitindo a incorporação de ideias personalizadas na comunicação. 

Isso otimiza o tempo do colaborador, agilizando a busca por respostas e a tomada de medidas essenciais para garantir a satisfação do cliente com a empresa.

Consolidação da presença da marca na mente do cliente

Em um cenário de competição intensa, é fundamental para as empresas destacarem-se em todas as dimensões. 

Isso se estende à padronização do atendimento ao cliente, onde a escolha de um tom de voz apropriado desencadeia associações memoráveis à marca. 

Isso contribui significativamente para valorizar os esforços da empresa, moldando de maneira positiva a percepção que o cliente desenvolve em relação a ela.

Melhoria na resolução de problemas

Alinhar devidamente todos os processos simplifica a resolução de problemas por parte da equipe que interage diretamente com o público. 

Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também minimiza as possibilidades de insatisfação do cliente, garantindo uma experiência mais satisfatória.

Conclusão

Chegamos ao final de mais um texto. Esperamos que você tenha chegado até aqui e compreendido tudo sobre como manter um padrão de qualidade no atendimento aos clientes. 

Explorar inúmeras ferramentas é fundamental no aprimoramento da padronização do atendimento.

Plataformas avançadas de avaliação de experiência do cliente, como as proporcionadas pela SAX, atrelam tecnologia e dados estratégicos para monitorar de forma prática o desempenho operacional das empresas.

Além disso, se você deseja potencializar a eficiência na padronização desses processos, conte com a nossa auditoria de ponto de venda (PDV).

Essa metodologia revela falhas e indica as soluções mais adequadas, sempre alinhadas à perspectiva dos clientes.

Deseja padronizar o atendimento aos clientes da sua empresa? Entre em contato conosco e saiba como potencializar as suas vendas!

Aproveite para acompanhar novos conteúdos interessantes através do blog da SAX.

Até a próxima!