A personalização no setor de varejo é uma das tendências do mercado moderno. Afinal, os clientes valorizam cada vez mais a experiência de compra. Para se adaptar a essa realidade e alcançar mais vendas, é preciso conhecer as estratégias para individualizar esse processo.
Essa tática visa dar um tratamento individual e oferecer soluções para o cliente de acordo com o seu perfil . Embora o comércio tenha como foco um alto volume de vendas, algumas ações simples podem deixar essa relação mais pessoal, tais como:
Tais ações geram uma surpresa positiva ao cliente. Ao buscar uma peça em uma loja, por exemplo, mas não achar em seu número, ele pode receber uma opção de outra no mesmo estilo. Assim, a pessoa sai satisfeita e ainda garante uma venda.
A personalização serve para estreitar a relação entre o lojista e o cliente. Assim, é capaz de fidelizá-lo e destacar a empresa em meio aos seus concorrentes. Isso porque, além do preço, valoriza-se a experiência de compra.
Para dar um bom atendimento ao cliente é preciso conhecê-lo bem. Por isso, a análise de dados é um ponto essencial para definir as ações. Algumas formas de obtê-los são, por exemplo:
Em razão da Lei Geral de Proteção de Dados, é preciso que a pessoa permita o uso dos registros. Por isso, é comum que se inclua um campo para aceite ao final de formulários online.
Para definir uma estratégia, é preciso analisar como funciona o negócio. Assim, pode-se pensar em quais canais usar para colocar em prática. Uma empresa grande, que atende uma alta demanda, pode investir em e-mails, para envios mais rápidos.
Já para pequenos varejistas, que têm um fluxo menor, uma opção é o contato direto. O envio de novidades por meio de apps de mensagens, por exemplo, pode funcionar.
De acordo com o Relatório Connected Customer da Salesforce, 88% dos clientes consideram a experiência de compra tão importante quanto o produto. Portanto, a personalização é um fator relevante na decisão final, como se vê nesses dados:
Esses números mostram uma mudança no perfil de compra do cliente. Afinal, a internet traz muitas opções, por isso, ganha quem é capaz de oferecer algo a mais. Além disso, a nova geração está mais presente no ambiente virtual, com maior interação.
Para cada empresa, essa estratégia se aplica de forma diferente. Isso porque, é preciso levar em conta uma série de fatores, como o tipo de produto, perfil do cliente e o principal meio de venda, se é no meio físico ou online.
Saber do destinatário do produto o que ele espera é a melhor forma de criar um serviço personalizado. Por isso, use pesquisas de satisfação para poder identificar quais os pontos de melhoria.
A coleta de dados é um passo essencial para poder oferecer o produto certo para o perfil do cliente. A partir dela é possível saber os interesses dele, bem como, seu padrão de compra.
Com esses registros, fica mais fácil saber como cada um se comporta. Por exemplo, se identifica que alguém faz uma compra recorrente de um item, pode sugerir uma promoção por tempo limitado.
Esse conceito tem origem na psicologia e foi criado pelo médico americano Eric Berne. Em resumo, se dispõe a estudar como as pessoas pensam, reagem a emoções e interagem com os outros.
Quando se aplica às vendas, essa técnica pode ajudar a entender o comportamento do cliente. Também dá para usar ao criar ofertas que se conectem a um nível emocional com ele.
O termo omnichannel se refere ao uso de múltiplos canais de vendas e interação. Assim, é possível integrar lojas online e físicas, bem como, páginas na web e redes sociais. Com isso, a marca fica cada vez mais presente no dia a dia do cliente.
Mais importante do que estar em vários locais, é unir esses meios. Uma forma de usar a personalização nesse contexto é sugerir a busca de um item na loja em compras online. Ou seja, a partir de dados de localização, oferece uma facilidade ao cliente.
No dia a dia, as pessoas têm acesso a conteúdo por diversos meios, seja pela TV, redes sociais e na internet. Por isso, estar presente em vários canais ajuda o seu negócio a ter maior alcance.
Cada cliente quer se sentir único, por isso, criar ofertas personalizadas é uma boa forma de ampliar as vendas. Alguns exemplos do bom uso dessa tática para conseguir levar à compra são:
Essas ações geram no receptor a sensação de que não é apenas mais um número. Por isso, se constrói uma relação sólida com a marca. Assim, é possível chegar a uma base de clientes e vender com maior frequência.
Não basta coletar dados sem que isso seja utilizado de forma inteligente. Por isso, quem está na ponta do contato com o cliente deve entender como usar isso para gerar mais vendas.
Treinar a equipe para que saiba o que oferecer no momento certo é essencial. Também é preciso que estejam prontos para tirar dúvidas e interagir pelos canais que a empresa usa.
Cada pessoa da equipe representa a marca perante o cliente. Portanto, é bom que conheça bem os produtos e que ofereça um atendimento único a cada cliente. Com isso, é possível construir uma relação de longo prazo que beneficia a todos.
Colocar em prática a personalização na sua empresa pode começar com ações simples. Assim, mesmo em um negócio pequeno, você pode manter uma base de contatos e enviar ofertas a cada cliente.
Para quem já tem uma empresa maior, uma boa forma de fazer isso é por meio da tecnologia. Softwares de gestão de CRM podem dar uma visão mais ampla de contatos e relatórios de vendas.
Qualquer que seja o canal utilizado, evite respostas robotizadas. Por isso, mesmo em ferramentas de automação, é bom usar o nome da pessoa, pois gera maior conexão.
Por último, conte também com os serviços da SAX para estreitar a sua relação com os seus clientes ao melhorar os principais pontos de contato da sua empresa. Assim, entre em contato o quanto antes para garantir uma experiência de compra mais completa.
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog.
Até a próxima!
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