O Futuro do Cliente Oculto: Como a IA Moldará a Próxima Geração de Avaliações da Experiência do Cliente
Inteligência artificial pode ajudar empresas a melhorar atendimento ao cliente acelerando processos de análises e. O Cliente Oculto é uma […]
Qualidade no atendimento ao cliente: estratégias para o sucesso empresarial
A qualidade no atendimento ao cliente é uma das prioridades estratégicas que envolvem os processos internos de uma empresa.
Para aprimorar o suporte e potencializar as estratégias de fidelização, é fundamental que as empresas mantenham um padrão elevado de qualidade em suas operações.
De acordo com uma pesquisa recente, realizada pela empresa Zendesk e divulgada no relatório CX Trends, 80% dos líderes planejam aumentar seus investimentos, visando a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente.
No entanto, é possível implementar algumas práticas que causarão impacto positivo no cotidiano do suporte, elevando a experiência do cliente a um novo patamar.
Sabendo disso, preparamos este artigo para te mostrar como fazer um atendimento de qualidade para satisfazer os seus clientes.
Boa leitura!
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
Compreender a essência da qualidade no atendimento ao cliente implica na compreensão de sua definição, que se manifesta como o resultado de diversas ações aplicadas ao longo de todo o relacionamento do cliente com a empresa.
Essas ações refletem impressões e resultados que permeiam desde o estágio de pré-venda até o pós-venda, buscando alinhar-se às expectativas e necessidades do cliente.
No primeiro contato com a marca, quando a necessidade de adquirir um produto é manifestada, um vendedor atencioso que esclarece todas as dúvidas conduz um atendimento de excelência.
Independentemente da fase do processo de compra em que esse ponto de contato ocorre, é fundamental não perder de vista seu impacto direto em todo o relacionamento com o cliente.
Esse impacto ecoa nas decisões de compra, na fidelização do cliente, e até mesmo na maneira como ele compartilha e comenta sobre a empresa com outras pessoas.
Aproveite para ler também: Atendimento ao cliente: 8 dicas para melhorar o seu.
Conheça os principais pilares da qualidade no atendimento ao cliente
Os fundamentos essenciais que direcionam as empresas para proporcionar um serviço excepcional e satisfatório aos clientes são conhecidos como os pilares da qualidade no atendimento ao cliente.
Continue a leitura deste texto, pois abaixo, destacamos alguns dos princípios-chave que sustentam essa abordagem. Vamos lá?
Comunicação transparente e eficaz
Sem dúvidas, a boa comunicação é um dos principais diferenciais de uma empresa. Para que o seu negócio seja um sucesso, é essencial que os atendentes se expressem de forma didática e eficiente, ou seja, é importante evitar o uso de linguagem técnica ou complexa.
Ter conhecimento do produto ou serviço
Para proporcionar um atendimento eficiente, é essencial que os atendentes possuam um conhecimento aprofundado sobre os produtos ou serviços da empresa.
Essa expertise capacita-os a responder prontamente às perguntas dos clientes e oferecer orientações precisas, contribuindo assim para uma experiência mais satisfatória e confiável.
Foco e compreensão
A compreensão das situações enfrentadas pelos clientes, possibilita a oferta de soluções personalizadas e genuinamente adaptadas às suas necessidades.
Além disso, o foco também é um componente essencial para construir interações de atendimento verdadeiramente eficazes.
Essa combinação não apenas eleva a qualidade da experiência do cliente, mas também estabelece uma base sólida para relacionamentos duradouros e positivos.
Ser paciente e ter atitudes respeitosas
Garantir um atendimento respeitoso a todos os clientes, mesmo em cenários desafiadores, é fundamental.
Portanto, a habilidade de manter a calma e demonstrar paciência é importante ao lidar com clientes que estejam frustrados ou confusos.
Tenha uma equipe capaz de resolver problemas
Para que o atendimento ao cliente seja de qualidade, é fundamental que a sua equipe tenha habilidade em reconhecer, analisar e solucionar prontamente às demandas dos clientes de forma eficiente é uma competência essencial.
Isso implica na busca por soluções pertinentes e na asseguração da plena satisfação do cliente com os resultados obtidos.
Medir os níveis de satisfação dos clientes
Os atendentes da sua empresa, após interagirem com os clientes, precisam acompanhar os clientes, assegurando que atenderam plenamente às suas necessidades. Além disso, é importante verificar a satisfação em relação à solução fornecida.
Portanto, invista em pesquisas de satisfação que proporcionam informações valiosas sobre a experiência do cliente, e que oferecem oportunidades contínuas de aprimoramento no atendimento, visando sempre a excelência no serviço prestado.
Seguindo esses pilares, você garante que sua equipe ofereça um atendimento eficiente e que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço prestado.
Além disso, possivelmente, esses clientes voltarão à sua empresa. Afinal de contas, o cliente que volta é aquele que é bem atendido, não é mesmo?
Agora que você já conhece os pilares para um bom atendimento, continue a leitura do texto, pois logo a seguir, discutiremos sobre como você deve avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.
Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?
Você já sabe que para saber se realmente está fazendo um atendimento ao cliente de qualidade, deve ter os dados sobre cada serviço, certo?
Entretanto, para que isso ocorra, é necessário utilizar parâmetros que vão te auxiliar na identificação dos níveis de satisfação do seu cliente.
Nesse contexto, o uso das KPIs, ou Indicadores-chave de Desempenho (Key Performance Indicators), surge como uma importante ferramenta de avaliação e mensuração dos resultados de suas iniciativas.
Ao focar especificamente em KPIs relacionadas à qualidade no atendimento ao cliente, é possível obter informações importantes sobre o desempenho do serviço em sua empresa.
Veja logo abaixo, algumas KPIs que podem te auxiliar:
Cliente oculto
O cliente oculto opera de maneira sutil, mantendo em sigilo o verdadeiro propósito de sua interação com os funcionários do estabelecimento.
Sua missão fundamental é analisar uma ampla gama de elementos dentro da empresa, abrangendo desde o atendimento ao cliente e a excelência dos produtos ou serviços até a higiene, eficácia dos procedimentos e a conformidade com os padrões de qualidade estipulados pela organização contratante.
Aproveite para ler também: O que é cliente oculto? Uma das principais atividades que te proporcionam ganhos extras
Net Promoter Score
O NPS se destaca como uma métrica que revela não apenas o nível de satisfação do cliente, mas também indica sua disposição em recomendar sua marca a outras pessoas.
Essa métrica é essencial para entender a percepção dos clientes classificados em promotores (que provavelmente recomendarão a marca), neutros (que não falarão sobre a marca) e detratores (que falarão mal da marca) e assim medir o potencial de promoção boca a boca, fornecendo informações para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Customer Effort Score
Essa métrica visa quantificar o nível de empenho exigido do cliente ao interagir com a sua empresa.
Ou seja, busca-se avaliar, sob a perspectiva do público, a facilidade ou dificuldade associada a atividades como efetuar uma compra, obter suporte via chat ou acessar atendimento humano.
Como a SAX te auxilia na qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa?
Agora que você já compreendeu o significado da qualidade do atendimento ao cliente e reconheceu sua relevância, é chegada a hora de implementar esses princípios fundamentais em sua empresa.
E para isso, a SAX pode te ajudar! A metodologia de Cliente Oculto é um processo que não apenas detecta falhas, mas também propõe soluções com base nas percepções dos clientes, contribuindo para um aprimoramento contínuo das operações.
Ao otimizar esses aspectos, melhora-se o atendimento, fortalecendo os laços empresa-cliente e construindo uma reputação duradoura.
Se você deseja elevar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa, não hesite em entrar em contato conosco para obter mais informações.
Conclusão
Chegamos ao final de mais um artigo. Esperamos que você tenha compreendido tudo sobre como elevar os níveis de qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa.
Se você gostou desse texto, não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais, e não deixe de acompanhar novos conteúdos interessantes no blog da SAX.
Até a próxima!
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