5 formas de melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa
Entender maneiras de melhorar o atendimento ao cliente deve ser prioridade para todas as empresas, sejam elas de pequeno, médio […]
Conheça os diferenciais da venda consultiva para o seu negócio
O emprego de técnicas de venda consultiva ajuda a fomentar um melhor relacionamento com os clientes e pode se traduzir em uma vantagem competitiva perante a concorrência. Saiba mais!
Quando um cliente está prestes a realizar uma compra ou contratação, independente de qual seja o produto ou serviço, ele pode se separar com dois perfis de vendedores: aquele que “apenas” deseja vender; ou aquele que entende as necessidades do potencial cliente e oferece um verdadeiro remédio para sua dor.
O primeiro tipo de vendedor não aparenta se preocupar tanto com a entrega de algo que realmente entregue valor ao seu cliente. Já o segundo, por sua vez, coloca a satisfação deste cliente no centro, entregando valor desde o momento em que estão conversando para um possível fechamento.
Ao se colocar no lugar do cliente nesta situação, é evidente que o segundo tipo de vendedor seria o mais desejado. A este tipo de negociação dá-se o nome de venda consultiva, um conjunto de estratégias que podem ser aplicadas pelo seu negócio e resultar em uma série de benefícios já a curto prazo.
Continue a leitura para aprender mais sobre a venda consultiva, entender suas diferenças em relação às vendas tradicionais, como implementar em seu negócio e quais são as vantagens de tomar esta decisão estratégica.
O que é venda consultiva?
Venda consultiva é uma metodologia que tem o objetivo de vender produtos ou serviços e, ao mesmo tempo, prestar uma consultoria ao potencial cliente – o “consultivo” do nome vem justamente daí.
O vendedor consultor é uma pessoa com pleno conhecimento sobre o que vende e, por este motivo, pode ajudar o cliente a resolver seu problema, visando entregar algo que realmente solucione as dores, desejos e necessidades daquela pessoa.
Em um jogo de palavras, podemos dizer que o vendedor consultivo não busca apenas ser interesseiro (no sentido de querer fechar a venda e ser remunerado por isso, mesmo que não seja o melhor para o cliente naquele momento), mas também interessante (ou seja, entregando a solução certa, no local certo e no momento ideal para o cliente).
O vendedor consultor torna-se um grande aliado de seu cliente, ajudando-o com informações estratégicas para suas necessidades.
Quais as principais diferenças entre a venda consultiva e a venda tradicional?
Para facilitar a compreensão das características da venda consultiva e como ela se diferencia da venda tradicional, a tabela a seguir traz um comparativo. Confira:
| Aspecto | Venda consultiva | Venda tradicional |
| Abordagem | Abordagem como a de um consultor, que faz um diagnóstico do cliente e oferece a solução que mais faz sentido | Abordagem mais “agressiva”, oferecendo produtos que podem não ser os melhores para aquele cliente. naquele momento |
| Foco | Garantir a satisfação do cliente e gerar valor desde o primeiro ponto de contato | Vender sem tanta preocupação com a assertividade do produto e com as necessidades do cliente |
| Relacionamento | Visa a construção de laços duradouros, que podem permear a compra do produto ou serviço adquirido e continuar para futuras vendas | Visa uma transação pontual, que não necessariamente terá continuidade depois que o processo for finalizado |
| Processo de decisão | Conta com a participação ativa do cliente, que toma sua decisão informado do que realmente está levando ao considerar aquela opção | O vendedor é que decide o que é o melhor para o cliente, mesmo que isso nem sempre se reflita na realidade |
| Produto ou serviço geralmente oferecido | Produtos e serviços de maior ticket e complexidade, que demandam maior compreensão das dores, desejos e necessidades dos clientes para conseguir contornar suas objeções e ajudá-lo a tomar uma decisão consciente (por exemplo, projetos de consultoria e venda de imóveis) | Produtos e serviços “de prateleira”, mais convencionais e que não necessitam de tanta consideração dos clientes para a tomada de decisão (por exemplo, calçados e roupas tradicionais ou planos de telefonia para pessoas físicas) |
Note que o intuito aqui não é o de demonizar a venda tradicional, mas sim de mostrar que há diferenças relevantes entre ambas modalidades, cabendo a cada empresa definir a que faz mais sentido para suas necessidades e prioridades.
Há casos em que a implementação de uma estratégia completa de venda consultiva pode não fazer tanto sentido, já que o ciclo de vendas é mais curto, como quando falamos da venda de planos de telefonia para pessoas físicas, por exemplo. Uma breve demonstração dos recursos e valores costuma ser suficiente para boa parte das pessoas.
Porém, quando se pensa em algo de maior complexidade, como um projeto de consultoria, que demora vários meses e precisa ser bastante customizado para as necessidades de cada cliente, o papel do vendedor não será apenas o de “tirar pedidos”, mas sim de acompanhar, orientar e auxiliar em todo o ciclo de vendas.
Vantagens das vendas consultivas para as empresas
Se você deseja melhorar sua gestão de relacionamento com o cliente e enxerga nas vendas consultivas uma boa oportunidade de colocar isso em prática, há uma série de benefícios que podem ser aproveitados por sua empresa, como os seguintes:
- Redução do churn: como as técnicas de venda consultiva visam orientar o cliente acerca do produto ou serviço que ele está adquirindo, seu nível de reconhecimento da solução é muito mais elevado, o que faz com que a tomada de decisão seja feita com maior segurança e, consequentemente, que o churn (cancelamento) fique muito mais raro;
- Melhoria no relacionamento com o cliente: além do marketing de relacionamento, também é possível fomentar melhores relações com clientes e leads por meio da venda consultiva, já que não será uma transação que visa “apenas” a conclusão da negociação, mas sim algo mais perene;
- Aumento do ticket médio: a qualidade do atendimento tende a ser melhor a tal nível que o cliente pode gastar mais em sua compra, seja adquirindo produtos diferentes ou aqueles com maior custo, o que é saudável para o fluxo de caixa do negócio;
- Fortalecimento da autoridade: o atendimento ao cliente Disney é um claro exemplo de como um bom atendimento pode ser um diferencial competitivo que coloca a empresa em um patamar de autoridade e reconhecimento, e a venda consultiva tem o poder de encurtar este caminho.
Quais são as etapas da venda consultiva?
Sua empresa sabe a melhor maneira de abordar um cliente, o que significa que os processos de vendas podem ser diferentes de acordo com cada negócio. Porém, as seguintes etapas podem ajudar a construir este processo da venda consultiva:
1. Entendimento do cliente
Tudo começa ao entender o que o cliente realmente necessita. Faça perguntas abertas para compreender seus desafios, escute atentamente e anote os pontos-chave para usar posteriormente.
2. Diagnóstico e análise
Depois, vale entender as áreas em que o cliente precisa de suporte. Ofereça insights relevantes sobre como o produto ou serviço oferecido podem resolver esses problemas.
3. Apresentação personalizada
Em seguida, é chegada a hora de mostrar como a solução atende às necessidades do cliente. O uso de provas sociais de outros clientes semelhantes que tiveram bons resultados ajuda a contornar objeções.
4. Negociação e argumentação
Nesta etapa, é importante enfatizar os benefícios e o valor agregado do produto ou serviço para além de seu preço de tabela. O ideal é que a oferta apresentada tenha diferenciais exclusivos para aquele cliente, na medida do possível.
5. Fechamento
É aqui que os negócios são fechados. Negocie as condições e formas de pagamento de modo que seja algo que alie a política comercial da empresa com o que for melhor para o cliente.
6. Acompanhamento pós-venda
Por último, mas não menos importante, entra a parte do acompanhamento pós-venda, em que o vendedor consultivo pode ajudar tirando dúvidas e entregando outros conteúdos de valor. O cultivo deste relacionamento, inclusive, pode resultar em novos negócios, aumentando o ticket daquele cliente.
Venda consultiva: alie o atendimento ao cliente com o aumento de suas vendas
Como dito no conteúdo, há negócios que são mais aderentes a este tipo de estratégia, enquanto outros são menos. Porém, independentemente de qual seja o seu segmento, é possível encontrar oportunidades de melhorar a forma com a qual se entra em contato com os clientes, fazendo com que cada ponto de contato seja uma entrega de valor.
Para que isso se torne realidade, conhecer a fundo seu cliente é essencial, e a SAX pode ajudar com isso. São mais de 12 anos de experiência e mais de 2 mil projetos realizados para empresas de diferentes segmentos do mercado, além de mais de 200 mil clientes ocultos espalhados por todo o território nacional.
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