Você sonha que sua empresa seja reconhecida como um padrão de excelência em sua área? E se essa percepção viesse mesmo em segmentos diferentes dos quais atua? E, além disso, imagine se até seus concorrentes tivessem a mesma percepção?
Pode parecer um sonho difícil de realizar – e de fato é, pois são muitos critérios ao mesmo tempo. Existe um “Olimpo” de empresas que conseguem chegar a este patamar, e sem dúvidas uma delas é a Disney.
Muitos pontos poderiam ser destacados aqui. Afinal, a companhia é avaliada em mais de US$ 190 bilhões, tem mais de 225.000 colaboradores, uma história de mais de 100 anos e, ainda por cima, fechou o ano fiscal de 2023 com uma receita de US$ 88,9 bilhões, como mostra o Statista.
Tudo isso é muito grande e digno de destaque, mas o atendimento ao cliente Disney também é bastante diferenciado e, para além de números bastante positivos, entrega experiências únicas aos seus clientes.
Prova disso é que 70% das pessoas que visitam a Disney pela primeira vez voltam ao parque, de acordo com a Qualtrics.
Se você quer aprender como eles fazem isso e, principalmente, aplicar no seu negócio, mesmo que seja de qualquer outro segmento, continue a leitura!
“Nós criamos felicidade ao proporcionar o melhor do entretenimento para pessoas de todas as idades, em todos os lugares.” Esse é o propósito comum da Disney, o que ajuda a explicar essa excelência que é entregue pela empresa.
Isso é tangibilizado por meio de alguns modelos e padrões por parte da companhia. Entre os mais conhecidos, temos os 4 princípios de excelência da Disney em relação aos seus hóspedes, que são, em ordem de prioridade:
Leia mais: Dicas de excelência em atendimento para impulsionar as vendas
O atendimento ao cliente Disney também tem 7 regras de serviço que visam encantar clientes. Em inglês, elas fazem um paralelo com o nome dos Sete Anões, da história da Branca de Neve, contexto que só funciona no idioma original, mas as lições servem para qualquer empresa:
Fica claro que essas são diretrizes voltadas aos parques da Disney, dado que são instruções “físicas”, que funcionam presencialmente. Porém, elas ajudam a elucidar como encantar o cliente com o padrão de excelência Disney.
Fonte: Pexels
Além de todas essas lições de encantar o cliente, existem outras estratégias de atendimento empregadas pela Disney que podem ajudar empresas de qualquer porte e segmento a melhorar seu serviço.
Um grande exemplo é o modelo HEARD, acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve and Diagnose. Confira:
O modelo HEARD mostra claramente o padrão de excelência da Disney e é perfeitamente aplicável a qualquer negócio, seja ele físico ou digital, de diferentes portes ou segmentos.
Ao colocar isso em prática em sua empresa, a probabilidade é de que a satisfação dos clientes seja ainda maior.
Alguns exemplos reais ajudam a entender, na prática, a excelência do atendimento ao cliente da Disney. Veja só os próximos tópicos e acompanhe!
Entrar em um parque da Disney é quase como estar em outro mundo. No Walt Disney World, por exemplo, há mais de 15 mil alto-falantes, além de algoritmos complexos que tocam música ambiente em um volume constante ao longo do parque.
Há até mesmo experiências sensoriais, como o Smellitzer, uma máquina que borrifa aromas específicos em diferentes lugares do parque – algumas partes têm o cheiro de pipoca, enquanto outras estão relacionadas à atração que está ali.
Mesmo com mais de 130.000 colaboradores nos resorts da Disney, todos eles têm o foco no cliente. No primeiro dia do treinamento, independentemente de sua posição, eles aprendem o objetivo primário, que é criar felicidade – como foi mencionado no propósito da Disney, no início do conteúdo.
Para muita gente, ir para um parque da Disney é uma ocasião especial. Por isso, cada hóspede é tratado com muita importância. A Disney coleta vários dados de seus clientes para entender suas preferências e, assim, entregar experiências customizadas e únicas.
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Fonte: Pexels
De tantas coisas que podem ser aprendidas com a Disney, separamos 5 lições muito relevantes para aplicar em sua empresa desde já. Confira a seguir!
Este é um sentimento contagiante e que, para além de resultar em um ambiente agradável, para o qual as pessoas querem voltar mais vezes, você pode criar um diferencial competitivo relevante para o seu negócio.
Por mais que pouquíssimas empresas consigam investir tanto dinheiro quanto a Disney neste ponto, crie uma imersão dentro de suas possibilidades, aproveitando de todos os sentidos de seus clientes para que a experiência final seja a mais uniforme e agradável possível.
Busque ser eficiente em todos os processos, não apenas olhando para a economia de custos, mas principalmente para melhorar a experiência do cliente, economizando seu tempo, aumentando sua satisfação e, assim, conquistando um lugar especial em sua memória.
Aqui, não estamos indo contra o que falamos no item 2 (Crie experiências imersivas), mas sim ressaltando que a jornada do cliente deve ser fluida, simples e com pouco atrito. Quanto mais natural, melhor.
Nem todas as decisões precisam passar por um gestor ou supervisor. Quando as equipes são empoderadas para tomar decisões, elas se sentem mais importantes e os clientes tendem a apresentar um maior nível de satisfação.
Todas essas sugestões são muito importantes e passam por diferentes assuntos, mas há uma coisa em comum entre elas: você precisa conhecer o seu cliente a fundo para entender o que ele espera da sua empresa.
Uma forma prática de fazer isso é por meio do cliente oculto, uma medida de avaliação da experiência do cliente. A SAX é especializada neste serviço e pode te ajudar a entender a jornada percorrida de acordo com a ótica dos seus consumidores.
Por isso, se você quer entregar um atendimento ao cliente Disney (ou o mais próximo dele possível), conte com a SAX para ajudar a melhorar os resultados de seu negócio!
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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