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Atendimento ao cliente Disney: Veja mais sobre esse case de sucesso
A qualidade do atendimento ao cliente Disney fez com que a empresa fosse reconhecida como referência em experiência do cliente até mesmo fora do ramo do entretenimento. Conheça mais e aprenda a aplicar em sua empresa!
Você sonha que sua empresa seja reconhecida como um padrão de excelência em sua área? E se essa percepção viesse mesmo em segmentos diferentes dos quais atua? E, além disso, imagine se até seus concorrentes tivessem a mesma percepção?
Pode parecer um sonho difícil de realizar – e de fato é, pois são muitos critérios ao mesmo tempo. Existe um “Olimpo” de empresas que conseguem chegar a este patamar, e sem dúvidas uma delas é a Disney.
Muitos pontos poderiam ser destacados aqui. Afinal, a companhia é avaliada em mais de US$ 190 bilhões, tem mais de 225.000 colaboradores, uma história de mais de 100 anos e, ainda por cima, fechou o ano fiscal de 2023 com uma receita de US$ 88,9 bilhões, como mostra o Statista.
Tudo isso é muito grande e digno de destaque, mas o atendimento ao cliente Disney também é bastante diferenciado e, para além de números bastante positivos, entrega experiências únicas aos seus clientes.
Prova disso é que 70% das pessoas que visitam a Disney pela primeira vez voltam ao parque, de acordo com a Qualtrics.
Se você quer aprender como eles fazem isso e, principalmente, aplicar no seu negócio, mesmo que seja de qualquer outro segmento, continue a leitura!
A cultura de atendimento ao cliente Disney
“Nós criamos felicidade ao proporcionar o melhor do entretenimento para pessoas de todas as idades, em todos os lugares.” Esse é o propósito comum da Disney, o que ajuda a explicar essa excelência que é entregue pela empresa.
Isso é tangibilizado por meio de alguns modelos e padrões por parte da companhia. Entre os mais conhecidos, temos os 4 princípios de excelência da Disney em relação aos seus hóspedes, que são, em ordem de prioridade:
- Segurança. Em primeiro lugar, vem a segurança de todas as pessoas que estão ali. Ao garantir isso, torna-se possível colocar todo o restante em prática. Ninguém gosta de pensar na possibilidade do pior cenário possível acontecer, seja quando for, mas como não está ao nosso controle, mapear e antecipar problemas é fundamental;
- Cortesia. Aqui está um dos grandes destaques da empresa – provavelmente o que mais chama a atenção na lista, embora não seja a maior prioridade. A cortesia se manifesta na educação, no trato com os clientes e em um atendimento esplêndido. A soma de várias pequenas interações positivas resulta no encantamento do cliente;
- Show. O termo usado pela Disney é este mesmo, em inglês, mas quem já foi aos parques ou sabe como eles são compreendem que aquilo é um verdadeiro show. Todos os sentidos são agraciados por uma experiência totalmente diferenciada, desde a visão até o olfato, o que proporciona uma combinação poderosa;
- Eficiência. Aqui, incluem-se técnicas de otimização, como gestão de tempo, melhor aproveitamento da equipe e redução dos impactos ambientais, por exemplo. Isso não é equivalente a cortar custos apenas para economizar, porém resultando em uma piora na experiência. Pelo contrário, o intuito é fazer todo o possível para economizar o tempo do cliente.
Leia mais: Dicas de excelência em atendimento para impulsionar as vendas
Quais são as 7 lições da Disney em atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente Disney também tem 7 regras de serviço que visam encantar clientes. Em inglês, elas fazem um paralelo com o nome dos Sete Anões, da história da Branca de Neve, contexto que só funciona no idioma original, mas as lições servem para qualquer empresa:
- Faça contato visual e sorria;
- Cumprimente e dê boas-vindas a cada consumidor. Compartilhe o espírito da hospitalidade. É contagiante!
- Procure contato com os hóspedes;
- Providencie uma recuperação imediata do serviço;
- Mostre uma linguagem corporal apropriada a todo o tempo;
- Crie sonhos e preserve a experiência mágica do hóspede;
- Agradeça a todos os hóspedes.
Fica claro que essas são diretrizes voltadas aos parques da Disney, dado que são instruções “físicas”, que funcionam presencialmente. Porém, elas ajudam a elucidar como encantar o cliente com o padrão de excelência Disney.
Fonte: Pexels
Como encantar o cliente do jeito Disney?
Além de todas essas lições de encantar o cliente, existem outras estratégias de atendimento empregadas pela Disney que podem ajudar empresas de qualquer porte e segmento a melhorar seu serviço.
Um grande exemplo é o modelo HEARD, acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve and Diagnose. Confira:
- Hear (ouça): deixe o cliente contar toda a sua história sem interrupções. Às vezes, só queremos que alguém nos ouça;
- Empathize (empatize): transmita que você profundamente entende como o cliente se sente;
- Apologize (peça desculpas): contanto que seja sincero, você não conseguirá se desculpar o suficiente. Ainda que não tenha feito nada para deixá-los chateados, você ainda pode genuinamente se desculpar por como seu cliente se sente;
- Resolve (resolva): resolva o problema rapidamente ou garanta que os colaboradores sejam empoderados para agir. Não tenha medo de perguntar: “O que eu posso fazer para consertar isso?”;
- Diagnose (faça um diagnóstico): entenda porque o erro aconteceu, sem colocar a culpa em ninguém. Concentre-se em corrigir o processo para que isso não aconteça novamente.
O modelo HEARD mostra claramente o padrão de excelência da Disney e é perfeitamente aplicável a qualquer negócio, seja ele físico ou digital, de diferentes portes ou segmentos.
Ao colocar isso em prática em sua empresa, a probabilidade é de que a satisfação dos clientes seja ainda maior.
Estudo de caso Disney: exemplos reais de atendimento ao cliente
Alguns exemplos reais ajudam a entender, na prática, a excelência do atendimento ao cliente da Disney. Veja só os próximos tópicos e acompanhe!
Criação de experiências imersivas
Entrar em um parque da Disney é quase como estar em outro mundo. No Walt Disney World, por exemplo, há mais de 15 mil alto-falantes, além de algoritmos complexos que tocam música ambiente em um volume constante ao longo do parque.
Há até mesmo experiências sensoriais, como o Smellitzer, uma máquina que borrifa aromas específicos em diferentes lugares do parque – algumas partes têm o cheiro de pipoca, enquanto outras estão relacionadas à atração que está ali.
Envolvimento de todos os colaboradores
Mesmo com mais de 130.000 colaboradores nos resorts da Disney, todos eles têm o foco no cliente. No primeiro dia do treinamento, independentemente de sua posição, eles aprendem o objetivo primário, que é criar felicidade – como foi mencionado no propósito da Disney, no início do conteúdo.
Personalização de altíssimo nível
Para muita gente, ir para um parque da Disney é uma ocasião especial. Por isso, cada hóspede é tratado com muita importância. A Disney coleta vários dados de seus clientes para entender suas preferências e, assim, entregar experiências customizadas e únicas.
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Fonte: Pexels
5 lições que aprendemos com o atendimento ao cliente Disney
De tantas coisas que podem ser aprendidas com a Disney, separamos 5 lições muito relevantes para aplicar em sua empresa desde já. Confira a seguir!
- Seja cortês e educado
Este é um sentimento contagiante e que, para além de resultar em um ambiente agradável, para o qual as pessoas querem voltar mais vezes, você pode criar um diferencial competitivo relevante para o seu negócio.
- Crie experiências imersivas
Por mais que pouquíssimas empresas consigam investir tanto dinheiro quanto a Disney neste ponto, crie uma imersão dentro de suas possibilidades, aproveitando de todos os sentidos de seus clientes para que a experiência final seja a mais uniforme e agradável possível.
- Trabalhe a eficiência operacional
Busque ser eficiente em todos os processos, não apenas olhando para a economia de custos, mas principalmente para melhorar a experiência do cliente, economizando seu tempo, aumentando sua satisfação e, assim, conquistando um lugar especial em sua memória.
- Entregue uma experiência simples ao cliente
Aqui, não estamos indo contra o que falamos no item 2 (Crie experiências imersivas), mas sim ressaltando que a jornada do cliente deve ser fluida, simples e com pouco atrito. Quanto mais natural, melhor.
- Empodere sua equipe para resolver problemas
Nem todas as decisões precisam passar por um gestor ou supervisor. Quando as equipes são empoderadas para tomar decisões, elas se sentem mais importantes e os clientes tendem a apresentar um maior nível de satisfação.
Todas essas sugestões são muito importantes e passam por diferentes assuntos, mas há uma coisa em comum entre elas: você precisa conhecer o seu cliente a fundo para entender o que ele espera da sua empresa.
Uma forma prática de fazer isso é por meio do cliente oculto, uma medida de avaliação da experiência do cliente. A SAX é especializada neste serviço e pode te ajudar a entender a jornada percorrida de acordo com a ótica dos seus consumidores.
Por isso, se você quer entregar um atendimento ao cliente Disney (ou o mais próximo dele possível), conte com a SAX para ajudar a melhorar os resultados de seu negócio!
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