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Descubra como o autoatendimento pode fazer a diferença na sua empresa
O autoatendimento já é uma tendência que não para de crescer. Assim, esse tipo de solução melhora a jornada de compra do cliente com as marcas. Além disso, conta com vantagens que comprovam que esse sistema pode agregar muito ao seu negócio.
Entenda o que é o autoatendimento
Não dá para negar o quanto as pessoas se mantêm conectadas aos seus smartphones e a internet. Dessa forma, distâncias foram encurtadas e hoje, graças aos aplicativos, tudo está a apenas um clique de você.
Dito isso, o autoatendimento é uma estratégia que usa meios digitais e inovadores para que os clientes possam fazer diversos processos sozinhos, por exemplo:
- Tirar dúvidas;
- Fazer solicitações;
- Realizar pedidos;
- Finalizar compras em um ambiente físico;
- Ter mais autonomia na jornada de compra.
Alguns exemplos práticos desse modelo
Como o nome já sugere, é a chance que o cliente tem de ser o seu próprio atendente. Portanto, não é necessário que outras pessoas o ajudem em ações mais simples. De fato, tal sistema já está presente em:
- Caixas eletrônicos em bancos;
- Totens de pagamentos;
- Internet banking;
- Caixas automáticos de supermercados, dentre outros.
40% dos usuários preferem utilizar canais de atendimento quando se trata de contactar uma marca. Aliás, 86% dos modelos de negócios B2B tem preferência pelo atendimento automático, de acordo com um estudo da McKinsey & Company.
Quais os grandes benefícios do autoatendimento
Um levantamento da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios revelou que para 61% dos clientes, ter um bom atendimento é tão ou mais essencial do que a qualidade do próprio produto/serviço.
Do ponto de vista prático, esse tipo de estratégia serve para aprimorar a experiência do cliente com uma marca. No entanto, essa não é a única vantagem e a seguir, você conhece várias outras.
1 – Rápido atendimento
Uma das maiores reclamações por parte dos clientes é a demora no atendimento. Seja ela qual for, na linha do telefone, em uma fila ou na resposta de um e-mail.
Ou seja, por meio dos autoatendimentos, é possível encontrar a solução que deseja em pouco tempo e o melhor, sem precisar de ninguém para isso.
2 – Autonomia ao cliente
Com esse recurso, o cliente resolve os seus próprios problemas do jeito que achar melhor. Além disso, pode acessar diferentes plataformas de qualquer dispositivo, por exemplo, celular, tablet ou notebook.
3 – Clientes mais satisfeitos
É isso que toda empresa quer, a satisfação de seus clientes. Então, com o autoatendimento mais ágil, sem dúvida, isso dará mais destaque a sua marca. Como resultado, mais clientes serão atraídos para o seu negócio.
Fidelização de clientes
Um dos pontos positivos de um atendimento automatizado, além de atrair novos clientes, é a chance bem maior de fidelizar os que já possui.
4 – Escalabilidade
Em um sistema desse tipo, não é preciso designar um funcionário para cada cliente, o que torna tal processo muito mais otimizado. Com isso, é possível designá-los para outros setores onde são mais necessários.
5 – Menos despesas
Investir nessa estratégia, gera uma redução de custos a médio prazo. Afinal, tal plataforma diminui o número de colaboradores para atender o público.
A praticidade do autoatendimento em ambientes físicos
Um exemplo bem comum que já faz parte da rotina de muitos são as máquinas de vendas automáticas presentes nos metrôs.
O cliente coloca o dinheiro no aparelho ou passa o cartão, em seguida, escolhe o item que deseja, recolhe e pronto.
Uma outra solução de autoatendimento tem sido muito aplicada nos supermercados e mercadinhos. Assim, nessa situação, o próprio cliente fica responsável por passar as suas compras no caixa, sem necessidade de funcionários, esse é o caso do self-checkout.
Há ainda outras tecnologias que dão mais autonomia ao cliente durante a sua jornada de compra e a seguir, você confere algumas delas.
Conheça a novidade dos espelhos inteligentes
Talvez você já tenha ouvido falar sobre os inovadores espelhos interativos nos provadores que, sem dúvida, parecem saídos de um filme de ficção científica, mas já são uma realidade em lojas como a Hering.
O melhor de tudo é que esse espelho se adequa às necessidades de cada varejista. Isso porque, ele permite mudar a iluminação, a música e o logo da loja.
Além disso, ele dá ideias de promoções e dá todo o suporte ao cliente ao informar quais roupas estão disponíveis em determinado tamanho ou cor.
Tal iniciativa ajuda a fidelizar clientes, tem o poder de converter mais vendas e valoriza ainda mais a marca ao oferecer mais conveniência.
Lojas autônomas
Um dos exemplos práticos é a Zaitt, a primeira marca de toda a América Latina a aderir a esse sistema. De fato, ele funciona da seguinte maneira:
- Você baixa o app da loja e cria uma conta;
- Pelo QR Code, o cliente entra na loja e adiciona os produtos ao carrinho;
- Em seguida, paga por tudo que comprou com apenas um clique no celular.
Simples e muito prático, de fato, todos esses exemplos reais de autoatendimento possuem as mesmas características, que são:
- Praticidade;
- Economia de tempo, ainda mais em grandes cidades;
- Satisfação do cliente;
- Redução de custos nas lojas físicas.
Cuidados ao implementar o autoatendimento na sua empresa
Até aqui, ficou claro que esse modelo beneficia muito um comércio e que é um bom sistema para ambos os lados, empresa e cliente. Mas, é essencial levar em conta alguns cuidados, veja:
- Entenda qual é a necessidade dessa estratégia;
- Defina as demandas onde o sistema será mais necessário;
- Crie o canal para que o autoatendimento aconteça;
- Enumere os seus objetivos;
- Tenha um processo claro para a sua implementação no negócio.
As vendas podem aumentar com esse tipo de atendimento?
Uma experiência positiva na jornada de compra de um cliente, estimula a sua vontade de voltar a fazer negócios com certa marca.
75% dos clientes gastariam mais apenas para ter bons atendimentos. Então, ao considerar todos os benefícios citados, nota-se que o autoatendimento ajuda a aumentar as vendas e o lucro.
Soma-se a isso, o fato que oferece mais praticidade, bem como rapidez nas etapas de compra, o que é bem positivo.
Aproveite as vantagens desse modelo que oferece mais autonomia
Por último, invista em uma base de conhecimento para aplicar essa estratégia, a fim de otimizar o seu negócio, fidelizar os seus clientes e conquistar novos.
Ou seja, o serviço de Cliente Oculto pode ajudar a sua empresa a identificar as percepções do cliente no autoatendimento.
Assim, a SAX é líder no Brasil na aplicação dessa metodologia. Por isso, conte conosco para otimizar o seu negócio e aumentar a satisfação do seu cliente.
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