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Experiência do cliente. Tudo o que você deve avaliar para ganhar um advogado da marca

Experiência do cliente. Tudo o que você deve avaliar para ganhar um advogado da marca

Entenda o que você deve fazer para manter um relacionamento duradouro entre sua empresa e seus clientes

Você já parou pra pensar por que é grande o número de insatisfação relacionada à experiência do cliente no Brasil? De acordo com o Consumidor.gov.br, até o ano de 2019, foram registradas, aproximadamente, 2,4 milhões de reclamações no portal.

No contexto do e-commerce, durante pandemia, o número de queixas aumentou 55% em comparação com o ano de 2019. Esses dados, informados pelo Procon-SP refletem a insatisfação do cliente que faz suas compras pela internet.

Diante de um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental compreender as necessidades do cliente e solucionar os problemas antes mesmo de eles surgirem. Isso só é possível se a experiência do cliente for uma de suas prioridades.

A seguir, você conhecerá quais são as estratégias que é preciso implementar na empresa para garantir que seus clientes se tornem verdadeiros advogados de sua marca.

Afinal, o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente diz respeito a um conjunto de estratégias relacionadas à percepção de quem compra determinado produto ou serviço. Para compreendê-la, é importante pensar a respeito do que o cliente espera da sua empresa.

Além disso, é importante compreender o que o levaria, por exemplo, a escolher a concorrência e não o seu negócio. Se ele opta por comprar de você, que razões justificam essa decisão?

A forma pela qual o produto ou serviço se encaixa na vida do cliente está relacionada a esse tipo de contexto. Isso também vale para os diferenciais que o levam a fechar negócio e aos diferenciais da sua empresa.

Juntas, essas questões culminam para um ponto crucial: por que as pessoas fazem (ou não) negócios com você. Compreender cada uma delas vai te ajudar a saber se o que você vende está coerente com o que o cliente espera.

técnicas de atendimento

Veja também: Guia completo sobre cliente oculto e como funciona

Como garantir que meu cliente seja um advogado da minha marca?

Como você percebeu, o trabalho que envolve o aperfeiçoamento da experiência do cliente envolve uma série de questões que devem ser resolvidas da melhor maneira. Por essa razão, é fundamental investir em processos minuciosos.

Se você pretende oferecer uma experiência incrível para seu público, considere os elementos a seguir e comece agora mesmo a repensar as ações de sua empresa:

Experiência positiva: Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, a probabilidade dele desejar revivê-la é grande. Geralmente, o CRM tende a ser termômetro disso.

Portanto, ao interagir com um cliente, seja na loja, no site, por e-mail, WhatsApp, entre outros canais de comunicação, faça uma análise da percepção e satisfação dele após o contato. Procure evitar aquela sensação de que algo ficou faltando.

Presença: Se o cliente não compartilha a experiência, pode ser que ela não tenha sido tão incrível.  Evite que ele saia de sua loja, site ou rede social sem saber o que sua empresa faz e representa.

As pessoas devem ser marcadas pelos valores de sua empresa, sobretudo pela maneira como são ouvidas e pelo comprometimento em resolver problemas. Durante o atendimento, o foco é a dor cliente, não a necessidade de empurrar o produto.

Memória: Ser memorável não significa ser perfeito, impecável ou imbatível. Evite prometer o que não pode cumprir, seja verdadeiro e se conecte com as pessoas por meio de mensagens convincentes e que sejam dignas de ser relembradas.

Para garantir uma experiência do cliente memorável, trate-o de forma educada, e atenciosa. Primeiro, ouça com atenção o que ele tem a dizer e só depois ofereça algo que realmente esteja relacionado às suas expectativas.

Confiabilidade: Ao fazer um negócio, o cliente busca por segurança e confiabilidade. É por isso que é necessário compreender suas necessidades básicas para fazer com que ele compreenda que não é preciso ficar ansioso ou preocupado.

O que as pessoas esperam do seu produto ou serviço? Pense nesse questionamento para descobrir como transformar sua oferta em algo que supere as necessidades básicas dos clientes.

Entretenimento: Envolva os seus clientes em uma atmosfera leve, descontraída e acolhedora. Dessa forma, eles poderão desfrutar do melhor que você pode oferecer. Tudo fica mais fácil quando as pessoas sentem que são bem recebidas.

Isso faz toda diferença na fidelização de clientes. Afinal, quem voltaria a fazer negócio se a experiência de compra for sofrível? Portanto, encontre uma maneira de aliar segurança, transparência e descontração.

Surpresa: Diante de um cenário repleto de informações, é cada vez mais raro que as pessoas encontrem o inesperado no sentido positivo. Que tal sair do mais do mesmo e oferecer ao cliente um mimo, desconto, atendimento personalizado, etc?

As chances de fazer com que ele se torne um advogado da sua marca aumentam consideravelmente se você se preocupar em sair do trivial. Explore a criatividade e encontre uma surpresa que dialogue com o nicho em que você atua.

Como saber se a experiência do cliente está sendo positiva?

Para descobrir se a experiência do cliente está sendo satisfatória, é importante mapear da forma mais realista de possíveis pontos de contato entre sua marca e as pessoas que fazem negócio com você.

Uma das metodologias que podem te ajudar com isso é a do Cliente Oculto. Seu principal objetivo é fornecer dados relacionados à experiência do cliente por meio de um retrato fiel da experiência vivida.

Isso é possível graças à coleta de informações detalhadas por meio de uma pessoa comum, mas devidamente treinada para analisar comportamento dos vendedores, organização da loja ou site, variedade de produtos, entre outros elementos.

Em outras palavras, a métrica Cliente Oculto é realizada de acordo com o que você pretende investigar a respeito da experiência do cliente. Isso significa que os parâmetros de análise partem das necessidades da sua empresa.

Como estamos falando de uma abordagem complexa, é fundamental contar com empresas especializadas.  Há quase 10 anos no mercado, a SAX tem realizado uma série de ações com o objetivo de aprimorar estas análises e fornecer relatórios completos que vão ajudar a sua empresa a melhorar a experiência do cliente.

Entre em contato e conheça que estratégias personalizadas podem ser realizadas para otimizar a experiência do cliente, seja em ambiente físico ou digital. 

 

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