O foco no cliente é uma estratégia acertada para aprimorar o desempenho da marca
A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é uma verdadeira aliada para os resultados de uma empresa e você deveria prestar mais atenção ao assunto.
Dados da consultoria Mckinsey mostram que 5 a 10% do crescimento da receita em todos os setores de uma empresa está ligado à otimização da experiência. Ou seja, trata-se de um diferencial competitivo para as marcas.
A grande pergunta é: como criar experiências positivas para o cliente na era digital?
Empresas de todos os portes e segmentos têm atuado para garantir que todos os departamentos trabalhem de forma conectada e focada na experiência. Ou seja, estabelecer relações positivas com o seu público.
Algumas estratégias que a gestão de experiência do cliente têm apostado são:
Em um mundo cada vez mais digital, olhar para os dados é fundamental para interpretar o cliente, conhecê-lo a fundo e gerar insights para então poder agradá-lo.
Todos os dias, as empresas geram uma série de dados nas mais diversas fontes que precisam ser bem trabalhados.
No site é possível, por exemplo, ter acesso ao perfil do cliente. Ou seja, você pode descobrir quais produtos são mais vendidos. Ou qual período do ano as vendas aumentam e quais os motivos para troca e/ou devolução do produto…
Quem conta com um software de CRM consegue captar um volume ainda maior de dados. A área de atendimento também tem informações valiosas para serem analisadas.
Incluir KPIs, como taxa de conversão, tempo médio para resolução de problemas, Net Promoter Score (NPS), entre outros que façam sentido para a empresa, é uma ação fundamental para saber o que precisa ser aprimorado.
Depois de reunir tantos dados, é hora de transformá-los em informações. Ou seja, interpretar o que eles têm a dizer sobre o relacionamento com o seu cliente e extraindo uma solução prática.
Talvez você descubra que a maioria prefere falar com a sua marca por meio das redes sociais e não pelo atendimento telefônico. Daqui, é possível extrair o insight de aprimorar o gerenciamento e atendimento realizado no Facebook, no Instagram e nas demais redes em que o seu cliente marca presença e diminuir o investimento no call center.
Houve um crescimento importante das vendas online nos últimos anos, impulsionado pela pandemia.
As vendas cresceram 41% em 2020, segundo o relatório Webshoppers da Ebit | Nielsen, e a expectativa é que o crescimento seja de 26% neste ano em comparação com o ano anterior.
Enquanto as lojas físicas ficaram fechadas ou com horário de atendimento reduzido, os varejistas que apostaram no e-commerce tiveram maior aumento de tráfego nos canais digitais.
As soluções vieram de inúmeras maneiras, das mais simples, como a criação de um site, a oferta de produtos via WhatsApp, apps como iFood, às mais robustas, como o aumento de investimentos publicitários, a uma nova logística de entrega ágil e ao treinamento de vendedores dedicados a atender remotamente.
Com o arrefecimento da pandemia, a loja física continua, mas daqui para frente, os negócios serão híbridos, com vendas pela internet e vendas pessoalmente para atender às necessidades do público-alvo.
Vale lembrar que, a cada etapa da jornada, a experiência do cliente deve ser o foco. Não basta disponibilizar o número do WhatsApp, é preciso que a resposta seja ágil e o atendimento eficaz. Além disso, ter o pagamento facilitado e a entrega dentro do prazo.
Uma boa estratégia de CX não pode deixar de lado o pilar emocional. A criação de laços emocionais com os clientes são a chave para relacionamentos profundos e duradouros com uma marca.
Em paralelo, é preciso ter consciência de que os clientes estão se tornando mais exigentes e mais digitais.
Em toda a jornada do cliente, a empresa deve despertar diferentes emoções e sentimentos para permanecer na memória e encantar o indivíduo. Para isso, é preciso de experiências positivas, personalizadas e de valor agregado.
O apelo emocional começa com os colaboradores, que devem servir de exemplo para inspirar sensações nos clientes. Ações empáticas, conforme o perfil de cada cliente, um toque humano ao digital, e a garantia de proteção e segurança dos clientes também devem ser responsabilidades da marca para aumentar o engajamento do público.
Uma das diversas formas de gerar conexão com o cliente é por meio do storytelling, seja para a marca ou para o produto. Narrativas desempenham um importante papel na construção de relacionamentos.
Quais estratégias você está aproveitando para aprimorar a experiência do cliente em seu negócio? Não faltam ideias autênticas e incontestáveis para pensar acima de tudo do seu público.
Se você estiver com dificuldade ou precisando de uma ajuda extra para desfrutar dos benefícios que a estratégia de Customer Experience pode trazer, não hesite em contratar os serviços de Cliente Oculto da SAX. Estamos prontos para atendê-lo!
A nova jornada de compra nas lojas físicas impulsiona a necessidade de integração entre o mundo online e offline, com […]
Para saber como vender mais, é fundamental entender as necessidades do cliente, oferecer um excelente atendimento e utilizar estratégias de […]
10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog.
Até a próxima!
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