Foco no cliente: 8 práticas que sua empresa deve aplicar

Ter o foco no cliente é um diferencial competitivo importante para destacar o seu negócio em relação à concorrência. Confira as melhores estratégias para impulsionar seus resultados!

É bem comum ouvir sugestões para colocar o cliente no centro da estratégia de uma empresa. Afinal, é ele a única pessoa que pode demitir todas as pessoas de qualquer organização, apenas parando de deixar seu dinheiro ali e colocando-o em outro negócio.

Porém, saber como colocar isso em prática já é um desafio maior, e como toda boa teoria só tem validade se sair do papel e se tornar realidade, é fundamental entender o que pode ser feito para, de fato, ter o foco no cliente.

Esta não é apenas uma decisão que fica bonita entre os valores da empresa ou que dá a ela um holofote provisório, mas sim algo que realmente pode mover um dos ponteiros mais importantes de qualquer negócio: a geração de receita – e consequentemente de caixa.

Dados de uma pesquisa divulgados pela Harvard Business Review, uma revista especializada em negócios, mostram que clientes que tiveram boas experiências tendem a gastar 140% mais quando comparados aos que tiveram uma experiência ruim. Logo, colocar o cliente no centro também pode dar dinheiro – e muito.

Se você tem este objetivo, saiba que acabou de vir ao lugar certo. Continue a leitura para conferir algumas ações que sua empresa deve aplicar para, de fato, ter uma mentalidade customer-centric, focada no cliente.

8 práticas para sua empresa manter o foco no cliente

Se a sua empresa transformar essas ideias em planos de ação e colocá-los em prática, a consolidação como referência em cultura de experiência do cliente deve ser apenas questão de tempo!

1. Defina sua persona

O primeiro passo para ser uma empresa customer-centric é ter sua persona muito bem definida. É comum associar este termo apenas ao marketing, mas ele perpassa também todas as áreas da companhia.

Enquanto o público-alvo traz uma segmentação mais generalista (homens de 30 a 40 anos, por exemplo), a persona leva esta definição a algo muito mais granular. Poderia ser algo como “homem, 35 anos, casado, com 2 filhos. Formado em Administração, vai à academia todos os dias, tem uma alimentação saudável e é muito cuidadoso com sua saúde”.

Ter uma persona bem-definida ajuda a saber qual é o perfil do seu cliente e, assim, oferecer um atendimento mais especial a ele. É claro que não existe um único perfil de cliente, mas entender o que conversa com a maioria deles é de suma importância para ser assertivo em suas estratégias.

2. Promova uma cultura voltada para o cliente

Existe uma frase que diz que cultura é aquilo que seus colaboradores fazem quando ninguém está vendo. É claro que há outras definições para o termo, mas esta explicação ajuda a tangibilizar como é importante fomentar uma cultura que coloque o cliente no centro, o que deve passar por todos da companhia.

É claro que pode haver uma área especializada em sucesso do cliente, mas essa mensalidade deve passar por todos da companhia.

Afinal, independentemente de o cliente ter entrado em contato com o time de Social, com o atendimento telefônico ou na loja física, para ele é tudo a mesma empresa. Não há distinção de departamento ou algo do tipo.

3. Empodere os funcionários para atenderem às demandas

Ter foco no cliente tem implicação direta nos processos da empresa. É importante que ela empodere seus colaboradores para que estes possam resolver seus problemas e dificuldades com o menor atrito possível.

Por exemplo, imagine que você entra em contato com uma empresa para resolver determinado problema. Seu atendimento, então, precisa passar por 3 ou 4 colaboradores até que chegue a uma solução – isso se chegar.

Este não é o cenário ideal para o cliente, ainda mais em tempos em que temos tanta agilidade no acesso a informações. Quanto mais rápido sua questão puder ser resolvida, melhor.

4. Invista em um ambiente acolhedor

A primeira impressão realmente fica. Logo, ter um ambiente agradável, confortável e acolhedor para o seu cliente é fundamental para que ele se sinta bem.

Note que isso passa tanto por lojas físicas quanto por ambientes digitais. Seja em um e-commerce ou no feed de suas redes sociais, sentir o acolhimento e o cuidado que a empresa teve pela otimização da jornada do cliente é muito importante para sua percepção.

Quando pensamos em um estabelecimento físico então, nem se fala. O ambiente deve ser agradável, organizado e intuitivo para que a experiência seja a melhor possível.

5. Estreite o relacionamento nos canais de atendimento

É fato que a tecnologia veio para ajudar e otimizar, mas um bom relacionamento com o seu cliente é bem importante para sua percepção de valor e importância.

O primeiro ponto a pensar quando falamos assim é em proporcionar a possibilidade de um atendimento humano. Idealmente, ele deve estar disponível para os momentos em que os clientes querem se comunicar com um ser humano do outro lado.

Porém, mesmo quando pensamos no atendimento virtual, ele também pode funcionar muito bem e transmitir proximidade. O que mais vale é atender ao que o cliente precisa com a máxima praticidade, agilidade e assertividade.

Para ajudar a oferecer uma boa experiência, vale se colocar no lugar do cliente, entendendo os passos que ele percorre durante sua jornada e otimizando cada ponto de contato. Isso torna-se ainda mais preciso com uma estratégia de cliente oculto, por exemplo.

6. Tenha o lucro como consequência, não como único incentivo

Não estamos falando aqui que sua empresa não deve querer lucrar. Afinal, uma organização com fins lucrativos tem justamente este objetivo. Porém, a ideia aqui é a de não colocar o lucro algo que permita tomar qualquer decisão em prol de otimizar suas margens.

Esta é uma decisão que não é sustentável. Deixar de investir em um bom atendimento ao cliente para cortar custos tende a fazer com que eles fiquem insatisfeitos e deixem de ser seus clientes, indo para a concorrência.

Lembre que a única pessoa que pode demitir a todos da companhia, inclusive o dono ou o presidente, é o cliente – e colocá-lo em foco implica em oferecer uma experiência fluida e agradável, mesmo que isso demande investimentos.

7. Treine a equipe constantemente

Além de dar autonomia para os colaboradores resolverem os problemas, eles devem ter treinamentos constantes para conseguir atuar dentro das possibilidades. Assim, eles saberão como agir na maioria das situações e, quando não souberem, também conhecerão o processo ou saberão a quem procurar.

Treinamento não é despesa, é investimento. Tal qual a repetição cria o hábito, treinar constantemente é de suma importância para melhorar os resultados.

8. Colete feedbacks constantes

Por último, mas não menos importante, ter o feedback do cliente é essencial para o seu negócio. Afinal, é comum achar que sabemos o que os clientes pensam, mas será que isso é verdade ou apenas uma suposição?

Colocar-se no lugar do cliente ou optar pela estratégia de cliente oculto, onde alguém de fato passará pela experiência enquanto cliente, é o que fará a diferença para construir uma jornada verdadeiramente fluida e distante de atritos.

O que significa ter foco no cliente e qual a importância?

Ter foco no cliente é colocá-lo no centro da estratégia da empresa, tomando decisões a partir disso. A importância se reflete em vários aspectos:

• Clientes satisfeitos são mais leais: a satisfação tende a se refletir na fidelização de clientes, o que, por sua vez, pode aumentar seu ticket médio;
• Aumento do boca-a-boca: além disso, a mentalidade de customer centricity desemboca em um marketing de relacionamento orgânico e espontâneo para o seu negócio;
• Diferenciação do mercado: outro ponto importante é que o foco no cliente ajuda a destacar o seu negócio em comparação com a concorrência, posicionando-o como referência. Há quem olhe para preço e quem olhe para experiência, e quem optar pela segunda alternativa verá no seu negócio algo de muitíssimo valor agregado – fazendo até com que os primeiros também considerem a sua empresa.

Como criar uma cultura organizacional que coloque o cliente no foco?

As práticas citadas anteriormente ajudam a tangibilizar essa ideia, bem como as sugestões abaixo:

• Tenha uma liderança engajada: o exemplo deve vir de cima e cascatear na cultura. Se as camadas hierárquicas mais altas não tiverem o propósito de atender ao cliente com excelência, será muito difícil que o restante faça isso;
• Os valores devem ser referência: ter o cliente no centro deve estar nos valores da companhia, que são inegociáveis. Quem não se adequar a estes valores pode ser um colaborador que coloca em risco o futuro do negócio;
• Estabeleça sistemas de reconhecimento e recompensa: uma ótima forma de motivar quem se empenha em atender ao cliente com excelência é recompensar esta pessoa, seja financeiramente ou não (ou ambos).

Estratégias para melhorar o foco no cliente na sua empresa

Algumas estratégias que podem ajudar a melhorar o foco no cliente em seu negócio são as seguintes:

• Rode pesquisas de satisfação constantemente: entenda o que seus clientes têm a dizer e considere que esta opinião tende a mudar com o passar do tempo, então ter opiniões atuais é sempre muito importante;
• Tenha uma visão aprofundada do cliente: de sistemas complexos e robustos a papel e caneta para anotar o resultado de uma ligação, entenda profundamente o seu cliente;
• Esteja atento na contratação: Cris Junqueira diz que não ensinamos ninguém a se importar com algo.

A SAX pode te ajudar com esses objetivos! Seja por meio do cliente oculto ou da auditoria de operações, há várias maneiras de entender se o foco no cliente realmente está sendo colocado em prática ou não, ajudando a alinhar as iniciativas da sua organização a curto, médio e longo prazo.