Como a Jornada do Cliente impulsiona o crescimento do varejo

Conheça a jornada do cliente

A jornada do cliente é toda a experiência vivenciada pelo cliente com uma empresa, passando pelo primeiro contato até o momento após a compra. 

Por isso, compreender como ele interage com uma marca, a partir do momento em que descobre um produto ou serviço até a sua fidelização, pode trazer impactos significativos para o crescimento e desenvolvimento de um negócio. 

Neste artigo, vamos explorar os estágios da jornada do cliente e discutir os principais impactos que ela pode trazer para o varejo. Então, continue conosco e fique por dentro de todos os detalhes! 

Como mapear a jornada do seu cliente? 

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o momento em que descobre a existência de um produto ou serviço até a fase de fidelização. 

No setor do varejo, é essencial desenvolver a jornada do cliente porque isso nos ajuda a entender as necessidades e expectativas dos clientes, em cada fase deste caminho trilhado.

Além disso, a jornada do cliente no varejo nos ajuda a criar uma experiência diferenciada. É sempre bom lembrar: os clientes de hoje não estão apenas em busca de produtos, eles querem viver uma experiência completa, desde a pesquisa até a compra e o suporte pós-venda. 

Desenvolver a jornada do cliente nos permite entregar essa experiência memorável. Por isso, separamos as quatro etapas principais da jornada do cliente:

Estágio 1: Descoberta 

Nessa fase, o cliente tem o primeiro contato com a empresa, produto ou serviço, tomando conhecimento de sua existência. É o momento em que ele começa a se interessar e a considerar a possibilidade deste produto atender às suas necessidades.

Para a empresa, compreender essa etapa é crucial para direcionar suas estratégias de marketing e comunicação. 

É necessário identificar quais canais de comunicação são mais efetivos para alcançar o público-alvo e despertar o interesse do cliente em relação à oferta. Isso pode incluir anúncios em mídias tradicionais, presença online por meio de redes sociais, sites ou blogs, além de indicações de amigos ou recomendações online.

Além disso, é importante transmitir de forma clara e atrativa as informações sobre o produto ou serviço oferecido. O cliente precisa entender o valor, os benefícios e como aquela oferta pode resolver seus problemas ou suprir suas necessidades. 

Ao compreender a importância do estágio de Descoberta, a empresa pode direcionar seus esforços para conquistar a atenção do cliente, utilizando estratégias eficazes e os canais de comunicação mais adequados. 

Estágio 2: Consideração 

Após a fase de Descoberta, o cliente passa a considerar diferentes opções e avaliar qual é a melhor escolha diante de suas prioridades.

Portanto, é importante oferecer ao cliente todas as informações necessárias para que ele tome uma decisão consciente.

Isso inclui detalhes sobre os recursos, benefícios, qualidade, preço e outras características relevantes daquilo que está sendo divulgado. Além disso, comparativos com a concorrência podem ajudar a destacar os diferenciais da oferta e a influenciar a decisão do cliente.

Sendo assim, construir confiança é um aspecto essencial nessa etapa. Depoimentos de clientes satisfeitos, avaliações positivas, certificações ou selos de qualidade são elementos que ajudam a criar essa confiança. 

O cliente precisa sentir que está fazendo a escolha certa e que a empresa é confiável e competente para atender às suas necessidades.

Logo, um trabalho eficiente nesse estágio contribui para o avanço do cliente em sua jornada e para o crescimento do varejo.

Estágio 3: Decisão 

Esta talvez seja a etapa mais importante da jornada do cliente. Aqui, ele finaliza a sua escolha e se prepara para realizar a compra. 

Depois de passar pelas fases de descoberta e consideração, o cliente já possui todas as informações necessárias para tomar uma decisão informada. Ou seja, ele já tem suas conclusões sobre a eficácia do seu produto ou serviço.

Nesse momento, é crucial facilitar o processo de compra, tornando-o simples, seguro e conveniente. Isso significa oferecer uma experiência de compra online ou presencial sem complicações, com um processo de pagamento descomplicado e opções de entrega eficientes. 

Junto a isso, um atendimento personalizado é crucial!  Seja por meio de chatbots, assistentes virtuais ou vendedores qualificados, também é importante para garantir a satisfação do cliente.

Além disso, é fundamental transmitir confiança ao cliente durante o estágio de decisão. Certificados de segurança, avaliações positivas de outros clientes, garantias e políticas de devolução transparentes são aspectos que ajudam a consolidar a confiança do cliente no momento da compra.

Estágio 4: Fidelização 

Após a compra, o trabalho não termina. É essencial investir na fidelização do cliente, pois um cliente satisfeito tende a retornar e se tornar um defensor da marca. 

Investir na fidelização do cliente traz uma série de benefícios para o negócio. Um cliente satisfeito tem maior probabilidade de fazer compras repetidas, aumentando o valor do ticket médio e contribuindo para a receita da empresa. 

Além disso, um cliente fiel também tende a se tornar um defensor da marca, recomendando-a para amigos e familiares, o que pode gerar novos clientes e expandir a base. 

Uma das formas de fortalecer a fidelização é oferecer um excelente serviço pós-venda. Isso inclui um atendimento rápido e eficiente para solucionar possíveis problemas ou dúvidas do cliente. 

É válido também realizar o envio de newsletters, e-mails promocionais e mensagens de aniversário, por exemplo. Essas ações ajudam a manter o cliente engajado e lembrando da marca, além de criar um senso de valorização e exclusividade.

A jornada do cliente impacta diretamente no crescimento e sucesso da sua empresa. Imagem de B4LLLS no iStok

Quais os impactos da jornada do cliente no crescimento do varejo? 

A jornada do cliente tem impactos significativos no crescimento do varejo, pois está diretamente relacionada à construção de um relacionamento sólido e duradouro com as pessoas que compram da sua marca.

Então, vamos explorar os principais resultados que ela proporciona ao seu negócio: 

Aumento da Fidelização

Quando os clientes têm uma experiência positiva em todas as etapas da jornada, desde a descoberta até a fidelização, eles são mais propensos a se tornarem fiéis à empresa. 

O cliente fiel traz um maior retorno sobre o investimento, uma vez que o custo de aquisição de novos clientes é geralmente mais alto do que manter os clientes existentes. 

Além disso, a fidelização fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente, criando uma base sólida para o crescimento sustentável. Ao focar na fidelização, o varejo investe no aumento da retenção de clientes, na construção de uma reputação positiva no mercado e na criação de uma vantagem competitiva duradoura no mercado.

E normalmente, o atendimento que ele recebeu será um fator determinante para que ele decida se irá até você ou se irá preferir a concorrência. 

Lembre-se! Clientes fiéis tendem a fazer compras repetidas e de maior valor. Eles confiam na marca, nos produtos ou serviços oferecidos e têm uma relação de satisfação e fidelidade.

Otimização das Estratégias de Marketing

A compreensão da jornada do cliente permite que as empresas otimizem suas estratégias de marketing.  

Ao identificar cada etapa da jornada, é possível direcionar a comunicação e as ações de marketing de forma mais assertiva. 

Isso inclui personalizar as mensagens de acordo com as necessidades e preferências do cliente em cada estágio, utilizando os canais de comunicação mais relevantes. 

Com isso, o varejo pode direcionar seus recursos de forma mais eficiente e assertiva. Em vez de adotar uma abordagem genérica, as empresas podem concentrar seus esforços nos momentos em que o cliente está mais receptivo e propenso a tomar uma decisão. 

Isso permite otimizar o retorno sobre o investimento em marketing, direcionando os recursos para as áreas mais estratégicas e de maior impacto. Além de criar uma conexão mais profunda e duradoura, construindo a confiança e a lealdade do cliente ao longo do tempo.

Identificação de Oportunidades de Crescimento

Identificar oportunidades de crescimento é um fator beneficiador dentro da jornada do cliente. Isso porque, essa análise permite que as empresas compreendam as necessidades e desejos das pessoas de maneira mais profunda. 

Mas como ela pode ser analisada? Bom, observando as interações e o comportamento dos clientes ao longo da jornada, o varejo pode identificar lacunas no mercado e agir em cima dessas demandas não atendidas, descobrindo áreas que podem inovar ou que ainda não foram exploradas por outros negócios. 

Numa outra perspectiva, a análise de dados e feedback dos clientes em cada estágio da jornada, ajuda a obter insights valiosos sobre as expectativas e experiências do público-alvo. 

Essas informações são fundamentais para direcionar estratégias de desenvolvimento de produtos, ajustar processos internos e tomar decisões embasadas. 

Com uma compreensão mais clara das necessidades dos clientes, o varejo pode criar ofertas personalizadas, adaptar sua abordagem de vendas e marketing e aprimorar continuamente seus produtos e serviços.

Qual a importância de investir na jornada do cliente dentro do setor de varejo?

Até aqui, você já conseguiu entender que investir na jornada do cliente, no setor de varejo, é de extrema importância para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. 

Além disso, o seu negócio cria uma experiência única e satisfatória para o cliente, desde o momento em que ele descobre a empresa até a fase de fidelização. Isso fortalece o relacionamento com as pessoas, aumenta a sua satisfação e fidelidade, resultando em maior retenção e recomendação da marca.

Nesse sentido, o serviço de Cliente Oculto desempenha um papel fundamental. Ao contratar o serviço de Cliente Oculto da SAX, sua empresa obtém uma visão imparcial e detalhada da experiência do cliente em todas as etapas da jornada.

Com base nos relatórios e feedback do cliente oculto, as necessidades de seus clientes ficam em evidência, facilitando a aplicação de ações corretivas e ajuste de seus processos. 

Por isso, entre em contato com a gente e impulsione o crescimento do seu negócio!