A jornada do cliente é toda a experiência vivenciada pelo cliente com uma empresa, passando pelo primeiro contato até o momento após a compra.
Por isso, compreender como ele interage com uma marca, a partir do momento em que descobre um produto ou serviço até a sua fidelização, pode trazer impactos significativos para o crescimento e desenvolvimento de um negócio.
Neste artigo, vamos explorar os estágios da jornada do cliente e discutir os principais impactos que ela pode trazer para o varejo. Então, continue conosco e fique por dentro de todos os detalhes!
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o momento em que descobre a existência de um produto ou serviço até a fase de fidelização.
No setor do varejo, é essencial desenvolver a jornada do cliente porque isso nos ajuda a entender as necessidades e expectativas dos clientes, em cada fase deste caminho trilhado.
Além disso, a jornada do cliente no varejo nos ajuda a criar uma experiência diferenciada. É sempre bom lembrar: os clientes de hoje não estão apenas em busca de produtos, eles querem viver uma experiência completa, desde a pesquisa até a compra e o suporte pós-venda.
Desenvolver a jornada do cliente nos permite entregar essa experiência memorável. Por isso, separamos as quatro etapas principais da jornada do cliente:
Nessa fase, o cliente tem o primeiro contato com a empresa, produto ou serviço, tomando conhecimento de sua existência. É o momento em que ele começa a se interessar e a considerar a possibilidade deste produto atender às suas necessidades.
Para a empresa, compreender essa etapa é crucial para direcionar suas estratégias de marketing e comunicação.
É necessário identificar quais canais de comunicação são mais efetivos para alcançar o público-alvo e despertar o interesse do cliente em relação à oferta. Isso pode incluir anúncios em mídias tradicionais, presença online por meio de redes sociais, sites ou blogs, além de indicações de amigos ou recomendações online.
Além disso, é importante transmitir de forma clara e atrativa as informações sobre o produto ou serviço oferecido. O cliente precisa entender o valor, os benefícios e como aquela oferta pode resolver seus problemas ou suprir suas necessidades.
Ao compreender a importância do estágio de Descoberta, a empresa pode direcionar seus esforços para conquistar a atenção do cliente, utilizando estratégias eficazes e os canais de comunicação mais adequados.
Após a fase de Descoberta, o cliente passa a considerar diferentes opções e avaliar qual é a melhor escolha diante de suas prioridades.
Portanto, é importante oferecer ao cliente todas as informações necessárias para que ele tome uma decisão consciente.
Isso inclui detalhes sobre os recursos, benefícios, qualidade, preço e outras características relevantes daquilo que está sendo divulgado. Além disso, comparativos com a concorrência podem ajudar a destacar os diferenciais da oferta e a influenciar a decisão do cliente.
Sendo assim, construir confiança é um aspecto essencial nessa etapa. Depoimentos de clientes satisfeitos, avaliações positivas, certificações ou selos de qualidade são elementos que ajudam a criar essa confiança.
O cliente precisa sentir que está fazendo a escolha certa e que a empresa é confiável e competente para atender às suas necessidades.
Logo, um trabalho eficiente nesse estágio contribui para o avanço do cliente em sua jornada e para o crescimento do varejo.
Esta talvez seja a etapa mais importante da jornada do cliente. Aqui, ele finaliza a sua escolha e se prepara para realizar a compra.
Depois de passar pelas fases de descoberta e consideração, o cliente já possui todas as informações necessárias para tomar uma decisão informada. Ou seja, ele já tem suas conclusões sobre a eficácia do seu produto ou serviço.
Nesse momento, é crucial facilitar o processo de compra, tornando-o simples, seguro e conveniente. Isso significa oferecer uma experiência de compra online ou presencial sem complicações, com um processo de pagamento descomplicado e opções de entrega eficientes.
Junto a isso, um atendimento personalizado é crucial! Seja por meio de chatbots, assistentes virtuais ou vendedores qualificados, também é importante para garantir a satisfação do cliente.
Além disso, é fundamental transmitir confiança ao cliente durante o estágio de decisão. Certificados de segurança, avaliações positivas de outros clientes, garantias e políticas de devolução transparentes são aspectos que ajudam a consolidar a confiança do cliente no momento da compra.
Após a compra, o trabalho não termina. É essencial investir na fidelização do cliente, pois um cliente satisfeito tende a retornar e se tornar um defensor da marca.
Investir na fidelização do cliente traz uma série de benefícios para o negócio. Um cliente satisfeito tem maior probabilidade de fazer compras repetidas, aumentando o valor do ticket médio e contribuindo para a receita da empresa.
Além disso, um cliente fiel também tende a se tornar um defensor da marca, recomendando-a para amigos e familiares, o que pode gerar novos clientes e expandir a base.
Uma das formas de fortalecer a fidelização é oferecer um excelente serviço pós-venda. Isso inclui um atendimento rápido e eficiente para solucionar possíveis problemas ou dúvidas do cliente.
É válido também realizar o envio de newsletters, e-mails promocionais e mensagens de aniversário, por exemplo. Essas ações ajudam a manter o cliente engajado e lembrando da marca, além de criar um senso de valorização e exclusividade.
A jornada do cliente impacta diretamente no crescimento e sucesso da sua empresa. Imagem de B4LLLS no iStok
A jornada do cliente tem impactos significativos no crescimento do varejo, pois está diretamente relacionada à construção de um relacionamento sólido e duradouro com as pessoas que compram da sua marca.
Então, vamos explorar os principais resultados que ela proporciona ao seu negócio:
Quando os clientes têm uma experiência positiva em todas as etapas da jornada, desde a descoberta até a fidelização, eles são mais propensos a se tornarem fiéis à empresa.
O cliente fiel traz um maior retorno sobre o investimento, uma vez que o custo de aquisição de novos clientes é geralmente mais alto do que manter os clientes existentes.
Além disso, a fidelização fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente, criando uma base sólida para o crescimento sustentável. Ao focar na fidelização, o varejo investe no aumento da retenção de clientes, na construção de uma reputação positiva no mercado e na criação de uma vantagem competitiva duradoura no mercado.
E normalmente, o atendimento que ele recebeu será um fator determinante para que ele decida se irá até você ou se irá preferir a concorrência.
Lembre-se! Clientes fiéis tendem a fazer compras repetidas e de maior valor. Eles confiam na marca, nos produtos ou serviços oferecidos e têm uma relação de satisfação e fidelidade.
A compreensão da jornada do cliente permite que as empresas otimizem suas estratégias de marketing.
Ao identificar cada etapa da jornada, é possível direcionar a comunicação e as ações de marketing de forma mais assertiva.
Isso inclui personalizar as mensagens de acordo com as necessidades e preferências do cliente em cada estágio, utilizando os canais de comunicação mais relevantes.
Com isso, o varejo pode direcionar seus recursos de forma mais eficiente e assertiva. Em vez de adotar uma abordagem genérica, as empresas podem concentrar seus esforços nos momentos em que o cliente está mais receptivo e propenso a tomar uma decisão.
Isso permite otimizar o retorno sobre o investimento em marketing, direcionando os recursos para as áreas mais estratégicas e de maior impacto. Além de criar uma conexão mais profunda e duradoura, construindo a confiança e a lealdade do cliente ao longo do tempo.
Identificar oportunidades de crescimento é um fator beneficiador dentro da jornada do cliente. Isso porque, essa análise permite que as empresas compreendam as necessidades e desejos das pessoas de maneira mais profunda.
Mas como ela pode ser analisada? Bom, observando as interações e o comportamento dos clientes ao longo da jornada, o varejo pode identificar lacunas no mercado e agir em cima dessas demandas não atendidas, descobrindo áreas que podem inovar ou que ainda não foram exploradas por outros negócios.
Numa outra perspectiva, a análise de dados e feedback dos clientes em cada estágio da jornada, ajuda a obter insights valiosos sobre as expectativas e experiências do público-alvo.
Essas informações são fundamentais para direcionar estratégias de desenvolvimento de produtos, ajustar processos internos e tomar decisões embasadas.
Com uma compreensão mais clara das necessidades dos clientes, o varejo pode criar ofertas personalizadas, adaptar sua abordagem de vendas e marketing e aprimorar continuamente seus produtos e serviços.
Até aqui, você já conseguiu entender que investir na jornada do cliente, no setor de varejo, é de extrema importância para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Além disso, o seu negócio cria uma experiência única e satisfatória para o cliente, desde o momento em que ele descobre a empresa até a fase de fidelização. Isso fortalece o relacionamento com as pessoas, aumenta a sua satisfação e fidelidade, resultando em maior retenção e recomendação da marca.
Nesse sentido, o serviço de Cliente Oculto desempenha um papel fundamental. Ao contratar o serviço de Cliente Oculto da SAX, sua empresa obtém uma visão imparcial e detalhada da experiência do cliente em todas as etapas da jornada.
Com base nos relatórios e feedback do cliente oculto, as necessidades de seus clientes ficam em evidência, facilitando a aplicação de ações corretivas e ajuste de seus processos.
Por isso, entre em contato com a gente e impulsione o crescimento do seu negócio!
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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