O que é varejo omnichannel e quais temas possuem relação com este conceito?

Unir distintos canais é a base do varejo omnichannel, sejam eles digitais ou físicos. Essa é a estratégia de marcas como O Boticário, Riachuelo, Centauro, entre outras, a fim de tornar ainda melhor a experiência do cliente e sua jornada de compra. Para aplicar em seu negócio, então, entenda os conceitos.

O que é varejo omnichannel?

A base desse conceito é unir os diferentes canais de uma empresa com a ideia de oferecer uma ótima jornada de compra e a melhor experiência ao cliente possível. Portanto, se trata de proporcionar um atendimento de qualidade e um varejo sem atrito.

Diante disso, o objetivo de adotar essa estratégia é:

• ter um aumento nas vendas;
• gerar um maior alcance de marca;
• reduzir a taxa de abandono de carrinho;
• alinhar a comunicação entre empresa e cliente.

Diferente da tática multicanal, o varejo omnichannel não conta com várias formas de contato e divulgação. Há sim diversos canais, mas que se integram entre si. Isso permite, por exemplo, fazer uma compra no e-commerce e retirar o produto na unidade física.

Neste conceito, o cliente tem uma jornada integrada que pode envolver redes sociais, loja física e virtual, bem como apps. Todos esses meios, aliás, devem oferecer a máxima qualidade em suas interações.

Quais os principais temas para entender sobre varejo omnichannel?

Saiba que diversos temas se relacionam com o varejo omnichannel, dentre eles, supply chain, jornada do cliente e inbound marketing. Então, antes de considerar aplicar essa estratégia em seu negócio, conhecer os termos a seguir é essencial para ter sucesso.

1- Abordagem multissetorial

Uma abordagem multissetorial é vital para uma estratégia bem-sucedida de omnichannel no varejo. Isso porque, a empresa precisa integrar todos os seus sistemas, meios de comunicação e setores, como:

• marketing;
• vendas;
• atendimento.

Somente com essa total integração, de fato, é possível se aprimorar em todas as áreas do seu negócio. Afinal, de nada adianta um atendimento de qualidade, se o setor de vendas não consegue driblar as objeções dos clientes.

2- Supply chain é um dos grandes temas sobre varejo omnichannel?

Não há como abordar varejo omnichannel sem falar em supply chain ou cadeia de suprimentos. Ou seja, todos os caminhos e processos os quais os produtos passam, desde a fase de fabricação até a entrega ao cliente final.

Mais do que isso, oferece respostas às dores do cliente e assim, acontece uma eventual interação para que você possa apresentar os seus produtos ou serviços. Portanto, essa estratégia busca criar uma relação a longo prazo, o que gera:

• melhores resultados para o varejo em questão;
• reconhecimento de marca;
• ganho de reputação.

7- Métricas e KPIs

Uma boa jornada de compra hoje é muito valorizada pelos clientes, que estão cada vez mais exigentes. Assim, uma métrica vital para aplicar em seu negócio para ter uma visão completa sobre ele é usar os serviços de Cliente Oculto.

As impressões dos clientes ocultos vão ajudá-lo a ter mais clareza em relação a experiência de compra que a sua loja ou comércio oferece aos clientes. Desse modo, é possível avaliar o que falta para tornar essa jornada bem mais satisfatória.

Graças ao Cliente Oculto, a empresa tem a chance de, por exemplo:

• constatar se a marca oferece um atendimento padrão, em caso de rede ou franquias;
• avaliar a equipe de vendas, se ela é empática e não inconveniente;
• o domínio dos vendedores a respeito dos produtos ou serviços;
• no caso dos pontos de vendas, analisa se estão limpos, organizados, com o material de comunicação correto, com os produtos expostos da maneira correta.

A melhor maneira de medir o desempenho de um estabelecimento de varejo, antes de tudo, é checando na prática como ele funciona, algo que só é possível com a avaliação do Cliente Oculto.

O varejo omnichannel é uma tendência poderosa no mercado?

Ficou claro até aqui o quanto o varejo omnichannel pode fazer o seu negócio evoluir neste mercado. Afinal, permite atendimentos constantes, de qualidade e livre de atritos. Além disso, melhora a experiência do cliente com a sua loja.

Use o serviço de Cliente Oculto da SAX, a fim de avaliar a sua empresa na prática e a partir disso, transforme os seus pontos fracos em diferenciais competitivos para aumentar o seu volume de vendas e estabelecer sua marca de maneira sólida no setor varejista.